中國市場はほとんどの贅沢なブランド高管は小躍りして、彼らはこの市場に対する自信もかつてないほど高く統(tǒng)一されています。

「最近、中國は世界最大の高級品市場になる可能性があります。これはブランドだけでなく、高級品業(yè)界全體にとっても非常に有利です?！笲OTTEGA VNETA執(zhí)行長及び執(zhí)行役員のMarco Bizari氏は、「第一財経日報」の表現(xiàn)に代表的である。

「お客様は神様」と言われていますが、販売の奇跡を作った中國の消費者は、贅沢なブランドの神様のような待遇を受けていません。最近のエルメスの海の向こうでの偽行動は中國の消費者から中國での鑑識サービスの提供ができないという不満を買ってきました。個々の店員は「自分で飛行機に乗ってフランス本社に行ってください」という返事を消費者に失望させました。高級ブランドの高い価格は高品質の買い物體験とアフターサービスに合うはずですが、ぜいたくブランドの中國でのサービス能力とレベルはまだ追いついていません。

北京対外経済貿易大學贅沢品研究センターの周婷執(zhí)行主任は、贅沢ブランドのサービスが消費者の苦情の重點になっていることに気づきました。國際贅沢品カードが國內外で提供するサービスには少なくとも以下の8つの違いがあります。

　罪の一つ：見つけられない修理ポイント

海外における國際高級ブランドは完璧なアフターサービスとメンテナンスシステムを構築しており、消費者が便利で周到なサービスを享受できるようにしています。しかし、中國では多くの高級ブランドは修理サービスの通路がなく、個別のブランドは北京や上海に修理拠點を設立していますが、普通はディーラーによって設立されています。普通は簡単で、普通のメンテナンスをしていますが、本當の修理は元の工場に戻らなければなりません。

多くの業(yè)界関係者は本紙記者に対し、海外で購入した贅沢なブランド商品について、中國の消費者は中國でサービスを受けることを期待しているが、多くの場合、製品をスイス、フランス、イタリアの工場に持ち帰る必要があり、これは間違いなく中國の消費者のサービス獲得の難しさを増している。

　罪の2：待てない補修の時間

海外では高級品の修理時間は比較的速くて、普通一週間ぐらいを超えません。しかし、國內では高級品の修理期間が長く、最短で1～2ヶ月、原産地に戻る製品の多くは半年ぐらい待たなければなりません。そこで、修理時間が長すぎて、中國の消費者の苦情の重點の一つになりました。

その経緯を追求して、周婷は贅沢品市場の発展スピードが速すぎて人材が不足すると思って、贅沢なブランドを中國で専門化のサービス人員に不足させます。市場戦略として、贅沢なブランドは人為的に製品の希少性を製造する同時に人為的にサービスを製造する困難にも消費者を贅沢品に対して人気があります。

罪の3：耐えられない補修の価格

海外の高級品の修理価格は比較的低いです。多くのブランドはお客様に一生無料でメンテナンスできるサービスを提供しています。しかし、國內では高級品の修理価格が非常に高く、消費者にとって耐えられない痛みとなっています。あるブランドの腕時計を交換するのに費用がかかりすぎて、棚に上げざるを得ないという消費者の聲が本紙の記者にあった。

　　罪の4：厳しい返品?交換政策

海外の消費者は通常、買い物手形を持っている場合、高級ブランドの店舗で商品を返品しますが、ぜいたくブランドは中國の消費者に対して厳しいです。交換できるかどうかはまだ議論が必要です。しかし、この一定の程度は國內の偽物が多すぎても関係がありません。ブランドのサービス戦略を影響しました。

罪の5：読めない商品説明

多くの中國の消費者が店舗で製品を買って家に帰って製品の情報を読むと、その情報は中國語のバージョンがないか、あるいは情報が十分でないか、どうやってメンテナンスしたり、保守したり、返品したりするのかなどについて、全面的に正確に紹介していません。海外の高級ブランドの説明書は各國の消費者のニーズに応じた言語バージョンを提供するだけでなく、説明もはっきりしていて正確です。

罪の6：果たすことができない承諾

中國の高級ブランドの消費者は「超過承諾」に対して深く體得しなければならない。すなわち、承諾したサービスは実際のサービスを超えている。買い物をする時、ブランドの従業(yè)員はお客様にいつでも店に行く洗浄、保養(yǎng)サービスを提供できると言っています。無料で商品を交換できるなど、消費者が実際に現(xiàn)金化を要求する時、ブランドの店員はいつも多くの理由を見つけて逃げます。

ある消費者は數(shù)千元の価値を持っていますが、何時間も履いてから問題のある靴を店に問い合わせたところ、「誰があなたに著て歩かせましたか？」

　罪の7：人を見て食べ物を注文するサービス

高級ブランドの內裝が豪華な店舗に入ってから、店員が上から下までじろじろ見るような目で見られたことがありますか？もっと高い価格の商品を親切に勧められていますか？このような「人を見て料理を注文する」現(xiàn)象は中國の高級ブランドの販売所でかなり深刻です。

周婷のある調査によると、高級ブランドは中國で大小のお客様に差別化サービスを提供しています。お金持ちであればあるほど、高級ブランドのサービスに満足しています。しかし、贅沢なブランドは海外では大規(guī)模な顧客に対していくつかの追加サービスを提供します。

　罪の8：消えた割引シーズン

ヨーロッパでは毎年2回のぜいたく品の割引シーズンに消費者の必死の欲求を抑えきれず、セールシーズンになるとヨーロッパ人や中國の観光団が店頭に長い行列を作っています。その割引の強さは五割引になります。周婷から見ると、新舊のお客様に価格の割引を提供することも贅沢ブランドのサービスレベルの體現(xiàn)の一つです。しかし、中國の消費者はぜいたく品業(yè)界の一番強い購買力に貢獻した後、割引シーズンの優(yōu)遇待遇がないだけでなく、むしろもっと高いプレミアムを支払わなければなりません。このような差が歴然としている國內外のサービスに対して、中國市場を深く耕している贅沢なブランドはどうしてもいくつかの変化を作り出しなければなりません。