國(guó)慶節(jié)のため消費(fèi)の最盛期もう過(guò)ぎました。ネットの消費(fèi)クレームが急増しています。広東省消委が発表した消費(fèi)クレーム監(jiān)視報(bào)告によると、ネットショッピングのクレームはクレームの総量の31.08%を占めています。その中で、ネットショッピングの出荷が間に合わない、修理が難しい、交換が難しいなどの誠(chéng)実と信用の問(wèn)題は依然としてクレームのホットスポットです。

消費(fèi)者の権益を保護(hù)するために、記者は7大電気商と比べて、アパレル類の返品率が一番高く、3 C製品のクレームが多いです。しかし、電気メーカーには家電返品があり、二次販売に影響しないなどの厳しい規(guī)定があります。

現(xiàn)在改訂中の「消費(fèi)者権益保護(hù)法」、消費(fèi)者ネット購(gòu)入「後悔権7日間の返品に関する規(guī)定も立法者の視野に入り、最後に作業(yè)の細(xì)部を細(xì)分化できるかどうかが注目されています。

服飾返品率が高い

記者は天貓の各業(yè)界の返品率に対して、服飾品類商品の返品率が一番高いことを発見しました。その中のスポーツ用品、例えば運(yùn)動(dòng)靴、スポーツウェアなどの30日間の平均返品率は15.07%に達(dá)し、家庭用紡績(jī)品/家庭用の2.57%と12ポイント高いです。普通の服、靴、バッグの返品率も7.48%に達(dá)します。

とはいえ天貓店舗のページを修正しましたが、昨年に比べて、ユーザーは商品ページで店舗の評(píng)価返金率、苦情率などの情報(bào)を直接見ることができなくなりました。

9月初めの中國(guó)上場(chǎng)企業(yè)サミット（靴服飾業(yè)分會(huì)）で、天貓服裝城総経理の兪巍氏も「消費(fèi)者報(bào)道」の記者にアパレル類の返品率の高い問(wèn)題を認(rèn)めました。

消費(fèi)者の苦情が多い電気製品は、貓業(yè)界での返品率は4.36%しかないです。

これに対して、電子商取引の観測(cè)員の魯振旺さんは、返品率の高さは商品の標(biāo)準(zhǔn)化の高さと関係があると考えています。

「服裝の返品率は世界中で高いです。しかし、3 C類の製品は標(biāo)準(zhǔn)化がとても高いです。例えば、攜帯はどこで買っても同じです。ユーザーは他のルートを通じて経験したかもしれませんので、服のように試してみる必要はありません。電気製品の品質(zhì)については、消費(fèi)者はメーカーを探すべきです。電気商はプラットフォームだけを販売します。彼は言った。

しかし、消費(fèi)者はこれに対しては買いません。

3 C返品の隠し敷居

3 C商品は常にクレームを受けている商品の種類の一つです。

攜帯電話や家電などを買うなら、受け取ってから箱を開けて検品するしかないです。製品に問(wèn)題があります。サイズが違ったり、重複した消費(fèi)者を買ったりしても、3 C製品の返品は難しいです。多くの消費(fèi)者はこのために電気商との長(zhǎng)い引き替えと引き替えの戦いを始めた。

3 C品類は単価が高いだけでなく、市場(chǎng)全體の取引規(guī)模の中で比較的に高いです。易観智庫(kù)が発表した2013年第二四半期のB 2 C市場(chǎng)の売上高によると、3 C類（電気製品は攜帯電話、パソコン、家電製品を含む）の製品は500億元以上で、ネット購(gòu)入の総取引額の1/3を占めている。

「この統(tǒng)計(jì)はしばらくないですが、家電に関する問(wèn)題が多いです」中國(guó)電子商取引研究センターの補(bǔ)佐アナリスト、姚建芳氏は記者団に語(yǔ)った。

「アパレル商品の返品率が高いです。しかし、大家電などは品質(zhì)問(wèn)題を検出してから交換できます。品質(zhì)問(wèn)題について判定するトラブルが多いです?！?/p>

返品率が高いということは返品の成功率が高いということですが、ネットショッピングで3 C商品を返品するには隠しの敷居があります。

記者は天貓、京東、蘇寧、アマゾンインターネット、通信、1號(hào)店の返品?交換政策により、アマゾン以外のすべての電気商は商品を受け取ってから7日間以內(nèi)に返品?交換し、15日間以內(nèi)に交換と修理のアフターサービスを提供しています。

ただし、3 Cカテゴリの商品の返品については、二次販売に影響しない（包裝の分解や破損、攜帯電話の充電などはできない）という一連の要求を明記しています。また、皆さんは電報(bào)で品質(zhì)問(wèn)題（メーカーから証明書を発行する必要があります。）を受け取ったら返品できません。

これに対し、アマゾンの交換期限は30日間です。Amazonだけが商品交換條例の中で攜帯電話は配達(dá)員と一緒に検品できると明記しています。電気は物流と一緒に開梱して商品の外観と部品を検査できます。この段階で問(wèn)題があれば、その場(chǎng)で受け取りを拒否できます。

姚建芳氏によると、家電の交換プロセスはさらにきめ細(xì)かい化が可能で、アマゾンの規(guī)定は少なくとも多くの消費(fèi)者の権利維持時(shí)間とコストを下げた。

電気商の価格競(jìng)爭(zhēng)が頻繁な背景において、アフターサービスこそ電気商の善し悪しを表す根本だと彼女は考えています。ユーザーが買い物をした後に思いどおりにならないアフターサービスに會(huì)ったら、基本的に再び買い物をすることはできません。

「新『消費(fèi)者権益保護(hù)法』では、交換カテゴリについて規(guī)定しており、家電の返品?交換の流れを細(xì)かくしてほしい」姚氏は指摘する。