多くの人がこのような習(xí)慣を持っています。彼は多くの友達(dá)とデパートや専門(mén)店に買い物に行くと、知らず知らず知らずのうちにある店が好きかどうか、あるいはある店が嫌いかと心を打っています。さらに彼はこのような感覚を仲間にも伝染しています。一人の消費(fèi)者が店に入ると、その店の雰囲気と販売員の接客サービスを採(cǎi)點(diǎn)します。専門(mén)家の認(rèn)証を受けて、消費(fèi)者は店の第一印象に満足していると、消費(fèi)者はこのようないい気持ちを10～20分で維持します。この時(shí)間は十分にガイドに商品を紹介してくれます。第一印象が気に入らないと、その消費(fèi)者の店に対する悪い印象は40分ぐらい続きます。

店の案內(nèi)員はお客さんを迎えるために最初からかなり重要であることが分かります。時(shí)々店で販売する過(guò)程で、自分でも意識(shí)していないミスを犯すことがあります。私たちは店の販売過(guò)程で避けなければならない細(xì)かい問(wèn)題について見(jiàn)に來(lái)ました。

　　否定の語(yǔ)調(diào)にかわり、肯定の口調(diào)で。

私は時(shí)々店を見(jiàn)ます。買い付け係客が訪問(wèn)するのを見(jiàn)ると、笑顔で迎え、「いらっしゃいませ、どうぞご自由に見(jiàn)てください」と急いで言ってはいけません。これは店の案內(nèi)員が日常の仕事で犯したよくある間違いです。「気軽に見(jiàn)てください」というのは、お客さんが考えてくれます。この店には私が選ぶべきものがないので、私が選ぶべきものがないなら、他の店に行きましょう。

「お客様、こちらに當(dāng)社の新しく來(lái)たデザインがあります。今年は比較的流行っています」というのが正しいやり方です。これはお客様に新商品が発売されたことをお教えします。またこの機(jī)會(huì)を利用してお客様に接近し、新商品を紹介する機(jī)會(huì)を探しています。

もちろんもう一つのケースがあります。お客さんが店に入ると、遠(yuǎn)くから「いらっしゃいませ」と言っています。お客さんが手を伸ばして、ある服の布地やデザインを見(jiàn)たいと思っているのを見(jiàn)たら、「これは會(huì)社の新しいタイプです?！工妊预盲皮い毪韦劋长à蓼?。これは私達(dá)のお客さんを驚かせないのがおかしいです。お客さんは「この店のものは觸ってはいけない」と思って、その店で商品を選ぶのをやめます。

忙しい時(shí)には笑顔を見(jiàn)せて會(huì)釈して、顧客を歓迎するという意味で、お客さんがある商品に対して好きだと言っています。お客さんを呼んでいない時(shí)はそばで大聲で叫んではいけません。お客さんは自分で選んでください。彼が質(zhì)問(wèn)した時(shí)、私達(dá)は答えを與えています。

　　命令形の代わりに、要求型の語(yǔ)気を使います。語(yǔ)気

「こちらを見(jiàn)てください」（命令形口調(diào)）

「試してみてください」（命令形の口調(diào)）

「こちらを見(jiàn)に來(lái)てください」（お願(yuàn)い形のニュアンス）

「試著室に行ってみてください。似合っているかどうか確認(rèn)してください?！?/p>

私達(dá)の第一線の指導(dǎo)者は販売の過(guò)程で常にお客様とコミュニケーションする時(shí)の語(yǔ)気に気づかないで、これらの命令型の語(yǔ)気はお客様に傷つけられます。命令型の語(yǔ)気は強(qiáng)制的で、お客様の心理に不快感を與えます。

　　斷る時(shí)はごめんなさい。要求併用する

「この商品は割引できません」（間違い）

「本當(dāng)に申し訳ございません。この商品は全部正工場(chǎng)のものです。正札価格で、商品の品質(zhì)は完全に保障されています。あなたが関心を持っているのも商品の品質(zhì)ではないですか？」（正しいです）

「そのタイプはまだ入荷していません」（エラー）

「すみません、これはとても流行っていますが、なんとかして注文してきます?！梗ㄕ_）

拒絕型の言葉を使うと、お客さんの要求を斷り、お客さんに相談できない心理をもたらします。あなたの要求は私たちに満足できないです。あなたが望むなら、買ってもいいです。すみませんの言葉を使う時(shí)、お客さんに尊重された感じを與えます。ご要求には満足できませんが、他の要求を満たすことができます。