アクセンチュアの最新の調(diào)査によると、消費(fèi)者の中で「実體店に戻る」という兆しが見(jiàn)られ、今後は実體店を通じて買い物をする消費(fèi)者の割合が1年前の18%から26%に上昇するという。この傾向は中國(guó)だけでなく、アメリカなどの成熟市場(chǎng)においても顕著である。

調(diào)査によると、93%の消費(fèi)者は実體店の買い物は「非常に便利／便利」で、ネット（75%）とモバイル機(jī)器（61%）よりはるかに高い。そのため、各ルートのショッピング體験は改善されていますが、「便利さ」の観點(diǎn)から見(jiàn)れば、実體店は依然として圧倒的な優(yōu)位を占めています。

アクセンチュアの調(diào)査によると、電気商の臺(tái)頭により、伝統(tǒng)的な小売業(yè)は前例のない構(gòu)造の変化を経験している。今の消費(fèi)者はもう絶えず買い物をする顧客になりました。彼らはネットを使って、店に出入りして、微博、微信などのSNSを通じて連絡(luò)を維持しています。これらの消費(fèi)者を引きつけるには、伝統(tǒng)小売業(yè)者は絶えず変革し、デジタル化を経て、「シームレス小売業(yè)者」になる必要がある。

喜ばしいことに、一部の小売業(yè)者はすでに行動(dòng)を開(kāi)始している。アクセンチュア中國(guó)小売業(yè)者の全チャネル小売能力調(diào)査によると、伝統(tǒng)小売業(yè)者の63%がマルチチャネル小売を展開(kāi)している。調(diào)査を受けた企業(yè)の61%が獨(dú)立した公式ネットストアを持ち、半數(shù)以上（52%）が第三者プラットフォームにオンラインストアを開(kāi)設(shè)し、30%がモバイルクライアントを持っている。しかし、全體としては、小売企業(yè)の16%だけが現(xiàn)在のマルチチャネル小売戦略を積極的に評(píng)価しており、調(diào)査対象の3割近くは戦略実施が成功していないことを明確に示している。

小売企業(yè)の消費(fèi)者のシームレスな需要を理解し、追跡するために、アクセンチュアは小売業(yè)者に6つの努力できる方向を提示しました。

　1、実體店を再配置する

伝統(tǒng)小売店が閉店して市場(chǎng)から撤退するというニュースが相次いでいますが、アクセンチュアは今回の研究で消費(fèi)者が実體店に戻るという興味深い兆候を発見(jiàn)しました。調(diào)査対象の68%は、將來(lái)の買い物はインターネットでより多く行うと答えていますが、前年比で8%減少しました。

消費(fèi)者が実體店に戻る傾向は、実體店のショッピング體験は他のルートでは代替できないと説明しています。したがって、実體店舗の収縮と拡張を考慮するとともに、小売業(yè)者はより大きくシームレスな小売環(huán)境の下で実體店の役割を果たす必要がある。実體店とオンラインチャネルは決してこの即席の関係ではなく、お互いにサポートして、消費(fèi)者に影響を與え、消費(fèi)者の接觸を便利にし、消費(fèi)者の絶えない買い物の需要を満足させる。どのように実體店のマルチチャネルにおける役割を再認(rèn)識(shí)するかは、小売業(yè)者の機(jī)會(huì)の一つとなるだろう。

　　2、モバイルの動(dòng)向を深く理解する

今回の調(diào)査によると、中國(guó)の消費(fèi)者のモバイルショッピングに対する情熱は絶えず上昇しており、しかも世界平均を上回っている。42%の中國(guó)人の回答者は、將來(lái)的にモバイルショッピングを増やす計(jì)畫(huà)を示しており、この割合はアメリカとイギリスで23%である。

統(tǒng)計(jì)データによると、中國(guó)移動(dòng)のインターネット利用者はすでに6.5億人に達(dá)し、PC利用者の數(shù)に近い。2017年の4 Gユーザー數(shù)は4.3億人に達(dá)する見(jiàn)込みである。2013年の中國(guó)移動(dòng)のショッピング市場(chǎng)規(guī)模は1696億元に達(dá)し、同168%増となり、ネットショッピングの伸び率を上回った。また中國(guó)移動(dòng)のショッピング市場(chǎng)規(guī)模はネットショッピング市場(chǎng)の規(guī)模に占める比率は2011年の1.5%から2013年の9.2%に増加した。

アクセンチュアの調(diào)査では、中國(guó)の88%の小売企業(yè)の管理者は、今後5年間でモバイルショッピングが盛んになると賛成していますが、現(xiàn)在は小売業(yè)者の30%だけがモバイルショッピングルートを開(kāi)通しています。この差は巨大なビジネスチャンスを意味しています。

調(diào)査によると、中國(guó)の消費(fèi)者の半分以上が利用されているか、小売店では攜帯電話に買い物券、ポイント、リアルタイムの販売促進(jìn)、ユーザーのコメントなどを送ることができると期待されており、小売店は実體店舗內(nèi)でモバイル機(jī)器を通じてサービスを提供することを期待している。そのため、小売業(yè)者にとって、モバイルショッピングのルートを開(kāi)拓する以外に、モバイルサービスも店內(nèi)の個(gè)性化のマーケティングの大きな利器になることができます。

　　3、消去ルート障壁

デジタル化の流れの影響で、消費(fèi)者は絶え間なく買い物することを渇望している。特に、複數(shù)のモバイル機(jī)器を持つ若い世代に対しては、いつでもどこでも異なる設(shè)備の間やオンラインで切り替えができるようになりました。今回の調(diào)査で、オンラインや攜帯電話である小売業(yè)者のリアルタイム在庫(kù)情報(bào)を得ることができれば、43%の訪問(wèn)消費(fèi)者は直接近くの店舗に行って買うことができます。小売業(yè)者が消費(fèi)者に必要な商品がある場(chǎng)合、営業(yè)時(shí)間內(nèi)でない場(chǎng)合、訪問(wèn)した消費(fèi)者の59%が小売店のオンラインまたは攜帯電話のルートで購(gòu)入する。

かなりの割合の消費(fèi)者はすでに新しいショッピング習(xí)慣を形成しています。彼らにとって、オンラインとラインの下にはもう境界と順序の區(qū)別がなく、「シームレス」はもう心に根付いています。消費(fèi)者の3分の1は小売業(yè)者が一番向上しなければならないのは一體的なショッピング體験だと思っています。もし小売業(yè)者が異なるチャネルを統(tǒng)合し、各チャネル間の障壁を解消すれば、消費(fèi)者のより多くの購(gòu)買行為の完成を促進(jìn)する。簡(jiǎn)単に実現(xiàn)できる返品以外に、小売業(yè)者はより便利な支払い、配送、決済方法を提供することが考えられます。

調(diào)査によると、中國(guó)の消費(fèi)者はオンラインラインの下の商品、価格、販促に対する好みは西洋の成熟市場(chǎng)より複雑な面を見(jiàn)せている。一部の消費(fèi)者はオンラインラインの下で同化したいと望んでいますが、まだ多くの消費(fèi)者が差別化された種類、価格、販促の中で消費(fèi)の楽しみを探しています。したがって、小売業(yè)者は一體的に価格、種類、販促戦略を管理する必要があります。

　　4、級(jí)が上がる配送サービス

世界の他の市場(chǎng)に比べて、中國(guó)の消費(fèi)者の多くは宅配サービスが好きです。調(diào)査によると、この現(xiàn)象はオンラインやモバイルショッピングに限らず、店舗で買い物しても、多くの中國(guó)の消費(fèi)者が宅配をしてくれるという。

世界の消費(fèi)者に比べて、中國(guó)の消費(fèi)者はもっと早い配送サービスを期待しています。調(diào)査によると、58%の中國(guó)人の回答者は、當(dāng)日の配達(dá)と時(shí)間制限が非常に重要で、世界の41%の需要の割合より明らかに高いという。

中國(guó)の消費(fèi)者は配送に対する期待が高く、小売業(yè)者の配送能力に対してより高い要求を出しました。どのように消費(fèi)者の需要と內(nèi)部コストを総合的に評(píng)価するかによって、サプライチェーンを最大限に最適化し、迅速で便利な配送選択を提供することは、小売業(yè)者がシームレス小売の大きな課題を乗り越えることである。

返品に対して、海外の消費(fèi)者は便利さが価格より重要だと考えていますが、中國(guó)の消費(fèi)者の考えは正反対です。半分近く（43%）の中國(guó)の消費(fèi)者は返品する時(shí)、様々な方法の中で一番経済的な方法を選ぶ。

　　5、個(gè)性化相互作用

中國(guó)の消費(fèi)者は個(gè)性的なインタラクティブな機(jī)會(huì)を喜んで受け入れます。79%の消費(fèi)者は、個(gè)人情報(bào)を小売店に提供することを気にしないという。80%の消費(fèi)者は、もし個(gè)人的な注文/配送計(jì)畫(huà)を提供する人がいれば、彼らは購(gòu)買量を増やすと表しています。

研究によると、消費(fèi)者の購(gòu)買決定に最も影響を與える販促方法は、個(gè)人化された店內(nèi)割引と電子メールで送信されるクーポンであり、APPを通じた個(gè)人化された販促の役割もますます大きくなっている。そのため、小売業(yè)者は消費(fèi)者と多次元、多方式の個(gè)性的な対話を行う必要があり、消費(fèi)者の購(gòu)買行為を効果的に促進(jìn)することができる。

パーソナライズされたインタラクティブは「カスタマイズ」の特徴を持っています。どのように消費(fèi)者一人に「オーダーメイド」を提供するかは、小売業(yè)者のデータ収集能力をテストするだけではなく、データ分析能力をテストします。今回の調(diào)査では13%の小売業(yè)者だけが多ルートで得られた消費(fèi)者データに対して深い統(tǒng)合分析を行った。そのため、小売企業(yè)はデータ収集と分析能力の面で持続的に改善する必要がある。