我が國の店舗の管理者の素質(zhì)の日に日に高まることに従って、お客様の管理は普遍的な認(rèn)めることと方面の興味がない発展を得ます。しかし、お客様の管理自體の難しさと環(huán)境の不確実性のため、中國の店舗管理者はお客様の管理を?qū)g施する時(shí)、まだ少なからぬ落とし穴があります。

長い間、顧客と店舗の関係は相互理解、相互信頼のもとに築かれているのではなく、商品の価格に左右されており、販売員は常にお店と本人の利益のために消費(fèi)者にある商品を買うよう誘導(dǎo)したり、駆り立てたりしてきました。そのため、多くの店舗管理者の観念の中で、顧客管理とは、お客様との関係を改善し、より大きな利益を得るために店舗が行う努力のことです。このような認(rèn)識(shí)の誤りによる直接の結(jié)果は、顧客管理が狹すぎ、顧客ファイルの収集と管理を顧客管理の中核としている。実際、店舗と顧客の関係管理は顧客管理の中のごく一部にすぎない。顧客管理は店舗経営の全體戦略であり、店舗と顧客との良好な関係を築くだけではなく、店舗経営活動(dòng)の出発點(diǎn)と方向である。出発點(diǎn)は顧客のニーズに応え、終點(diǎn)は顧客のニーズの実現(xiàn)と顧客サービスの保証である。

顧客管理はデータベースと考えており、顧客データベースを作ったらいいと考えている店舗が多く、顧客情報(bào)を十分に把握し、顧客との距離を縮めて顧客の心をロックする。このような認(rèn)識(shí)の誤りはしばしば店舗が顧客の立場に立ってサービスを設(shè)計(jì)することを嫌がり、人為的に店舗のマーケティング空間を制限している。

顧客管理の中核は顧客であるが、店舗や従業(yè)員と連絡(luò)がある顧客はすべて店舗が求める顧客ではない。すべてのお客様と安定した関係を築くことはお店の願(yuàn)いですが、現(xiàn)実にはお店が永遠(yuǎn)にできないこともあります。一部のお客様はいつまでもランダム取引型のお客様ですので、お客様の忠誠心を作りにくいです。彼らは商品の価格にもっと関心を持っています。購買決定をする前に、まずどのお店の商品より安いと比較して、最終的な買い物の選択をします。彼らが繰り返し買う時(shí)、同じ購買決定過程を行います。ですから、お客さんはお店で管理していますが、お店に殘っています。常連客お客様の忠誠を育成する上で重要な役割を果たしていますが、お店の発展とお客様のニーズが一致しない場合、またはお客様がお店を離れる時(shí)、お客様の管理はお店のカスタマーサービスに意思決定サポートを提供し、お店の善処を助けます。

　　顧客管理わけではない管理ソフトと技術(shù)ではなく、店舗経営理念、マーケティング、顧客サービスなどを融合させた顧客中心の管理方法です。顧客管理は、店舗と顧客の雙方向のインタラクションであり、その核心は顧客であり、本質(zhì)は顧客と販売店、メーカー、さらにはサプライヤーとの間に形成された価値関係に基づくものである。だから店をうまく経営するには、顧客管理を店の経営に取り入れなければならない。