顧客管理の中核は顧客だが、店舗や従業(yè)員と連絡(luò)を取っているすべての顧客が店舗が求める顧客であるわけではない。すべてのお客様と安定した関係を築くことは店舗の良い願いですが、現(xiàn)実には店舗では永遠にできないし、それをする必要もありません。

我が國の店舗管理者の素質(zhì)が日増しに向上するにつれて、顧客管理は普遍的に認められ、まだ発展していない発

長い間、顧客と店舗の関係は相互理解、相互信頼の上に構(gòu)築されているのではなく、商品の価格に左右され、販売員は常に店舗と本人の利益のために消費者を誘惑したり、消費者にある製品を購入させたりしてきた。そのため、多くの店舗管理者の観念の中で、顧客管理とは、店舗が顧客との関係を改善し、より大きな利益を得るために行う努力を指す。このような認識の誤りによる直接的な結(jié)果は、顧客管理を狹すぎ、顧客ファイルの収集と管理を顧客管理の核心とすることである。

実際、店舗と顧客の関係管理は顧客管理のごく一部にすぎない。顧客管理は店舗経営の全體的な戦略的配置であり、店舗と顧客が良好な関係を築くのがこんなに簡単であるだけでなく、店舗経営活動の起點と方向であるべきである。起點は顧客の需要応答であり、終點は顧客ニーズの実現(xiàn)と顧客サービスのに保証。

多くの店舗が顧客を認識している管理データベースであり、顧客データベースを構(gòu)築すれば萬事うまくいくと考え、店舗は顧客情報を十分に把握し、さらに顧客との距離を縮めて顧客の心をロックすることができる。このような認識の誤りはしばしば店舗が顧客の立場に立って顧客のためにサービスを設(shè)計したくないことを招き、人為的に店舗のマーケティング空間を制限した。

一部の顧客は常にランダムな取引型であるためお客様、顧客の忠誠心を確立するのは難しく、彼らは商品の価格にもっと関心を持って、購入決定をする前に、彼らはまずどの店の商品がもっと安いかを比較して、それによって最終的な買い物の選択をします;彼らが繰り返し購入すると、同じ購入意思決定プロセスが行われ、自分の利益得失を考慮して、最も価格の低い店を選択します。彼らの転換コストは低いので、店は彼らと安定した関係を築くことができません。

だから、顧客管理は店舗が古い顧客を保持することと顧客の忠誠心を育成することに重要な役割を果たしているが、店舗の発展と顧客の需要が一致しない場合、または古い顧客が店舗から離れた場合、顧客管理は店舗の顧客サービスに意思決定支援を提供し、顧客の乖離による企業(yè)に與えるマイナス影響を店舗が適切に処理するのを助け、これにより、顧客管理の効用価値を最大化することができる。