顧客管理的核心是顧客，但并不是所有與店鋪或者員工發(fā)生聯(lián)系的顧客都是店鋪所追求的顧客。與所有顧客建立穩(wěn)定的關系是店鋪的良好愿望，但在現實中，店鋪是永遠做不到的，也沒有必要這樣做。

　　隨著我國店鋪管理者素質的日益提高，顧客管理得到普遍的認同和方興未艾的發(fā)

　　長期以來，顧客與店鋪的關系不是建立在相互了解，相互信任的基礎上，而是被商品的價格所左右，銷售員總是為了店鋪和本人的利益引誘或驅使消費者購買某種產品。因此，在不少店鋪管理者的觀念中，顧客管理是指店鋪為了改善與顧客的關系、獲得更大利潤而進行的努力。這種認識誤區(qū)所導致的直接結果是使顧客管理過于狹窄，把收集和管理顧客檔案當成顧客管理的核心。

　　事實上，店鋪與顧客的關系管理只是顧客管理中的很小一部分。顧客管理是店鋪經營的整體戰(zhàn)略安排，不僅是店鋪與顧客建立良好的關系這么簡單，應是店鋪經營活動的起點和方向。起點是顧客的需求響應，終點是顧客需求的實現和顧客服務的保證。

　　不少店鋪認為顧客管理就是數據庫，認為建立了顧客數據庫就萬事大吉了，店鋪就可以充分掌握顧客信息，進而拉近與顧客之間的距離并鎖定顧客的心。這種認識誤區(qū)常常導致店鋪不愿意腳踏實地地站在顧客的角度去為顧客設計服務，人為地限制了店鋪的營銷空間。

　　因為有一部分顧客永遠都是一種隨機交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關心商品的價格，在做出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而做出最終的購物選擇;當他們進行重復購買時，會進行同樣的購買決策過程，權衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此店鋪無法與他們建立穩(wěn)定的關系。

　　所以說，雖然顧客管理在店鋪留住老顧客和培育顧客忠誠方面發(fā)揮重要作用，但是當店鋪發(fā)展與顧客需求不一致時，或者當老顧客背離店鋪時，顧客管理應為店鋪的顧客服務提供決策支持，幫助店鋪妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來的負面影響，這樣才能使顧客管理的效用價值最大化。