販売の本質(zhì)はお客様のご愛(ài)顧が必要ですが、お客様を獲得して維持する場(chǎng)合にのみできます。

顧客の獲得と維持のために、顧客管理を?qū)g施し、顧客と良好な関係を築く必要がある。

顧客は複雑で多様なグループであり、顧客を科學(xué)的に管理することは、企業(yè)が顧客のニーズを把握し、顧客を獲得し、維持するための重要な一環(huán)である。

いくつかのインストーラが必要な製品は、メーカーが無(wú)料でインストールサービスを提供していない場(chǎng)合、店舗は無(wú)料でインストール、デバッグサービスを提供する必要があります。サービスマンが訪問(wèn)する時(shí)は、時(shí)間通りにして禮儀正しくするべきです。

1、顧客データベースの管理

（1）顧客を知る

お客様は會(huì)社の収益に影響を與える人です。巨大で多段階のグループです。

お店のお客様は端末のお客様、つまり利用者です。

店にとっては、購(gòu)入者を満足させないと成功できない。

（2）顧客ファイルの作成

確定した顧客の関連狀況を一つ一つファイルに作成し、データベースに入力します。

顧客データベースの主な內(nèi)容。

主に顧客に関する各種資料を指します。

①お年寄りの一般情報(bào)：名前、性別、年齢、住所、電話など

②交換情報(bào)：注文、問(wèn)い合わせ、苦情など。

③物品情報(bào)：どんな商品を購(gòu)入したか、購(gòu)入習(xí)慣、購(gòu)入數(shù)量及び購(gòu)入頻度など。

④顧客の販促活動(dòng)に対する態(tài)度及び提案。

⑤お客様の店舗製品及びサービスに対する満足度。

⑥ゲストデータベースの役割。

⑦顧客ニーズの変化を理解し、店舗経営方案を調(diào)整し、顧客數(shù)を維持する。

⑧データ情報(bào)で大きな顧客を発掘する。

⑨消費(fèi)者相談、新規(guī)顧客発掘。

2、顧客調(diào)査

お客さんを知り、お客さんを知ることは特に大切なことです。

積極的に市場(chǎng)シェアを拡大する店舗は、様々な方法とルートを通じて以下の問(wèn)題を理解しなければなりません。

顧客の需要と期待は何ですか？これらの需要と期待の中で顧客にとって一番重要なものは何ですか？

これらの需要と期待はどれぐらい満足できますか？ライバルはどれぐらい満足できますか？

どうすれば、単にお客様のニーズを満たすだけではなく、お客様の求める価値を満足させることができますか？

例えば、ボルボは専門(mén)家用の車(chē)を市場(chǎng)に売り込み、自分が運(yùn)転している車(chē)を通じて事業(yè)の成功を示す必要がないが、彼らは「良い判斷力」を持つことを重視している。

そのため、ボルボは「良い価値」を表しています。

顧客のシリーズ化を行う。

上に述べたように、お客様は巨大で多段階のグループです。

一つの店舗が少ないと數(shù)十、何百人のお客さんがいます。何千、何萬(wàn)というお客さんもいます。

このような多くのお客様をどう管理するかは非常に重要であり、また早急に解決しなければならない問(wèn)題です。

顧客のシリーズ化を組織するということは、繁雑化し、効率的な管理方法である。

具體的な操作には、2つの異なる方法があります。

（1）顧客の製品に対する態(tài)度に従って顧客を組織する。

顧客を忠誠(chéng)顧客（新製品の率先した使用者を含む）、ブランド移転顧客と無(wú)ブランド忠誠(chéng)顧客の3種類(lèi)に分けることができます。

お客様管理のポイントは、當(dāng)?shù)辘酥艺\(chéng)を盡くすお客様と率先した利用者の育成です。

（2）顧客の購(gòu)買(mǎi)金額に応じて顧客を組織する。

お客様管理では、全部のお客様を購(gòu)入金額のいくらによって、ABC 3種類(lèi)に分けます。

A類(lèi)、大きい取引先、買(mǎi)う金額は大きくて、取引先の數(shù)量は少ないです；C類(lèi)、小さい取引先、買(mǎi)う金額は少なくて、取引先の數(shù)量は多くて、普通の取引先、AC種類(lèi)の間に介在します。

管理の重點(diǎn)はA類(lèi)の取引先をしっかりつかむので、B類(lèi)の取引先を配慮します。

お客様シリーズとは、當(dāng)?shù)辘扦蜆敜酥艺\(chéng)を盡くすことと、率先して利用すること、またはA類(lèi)のお客様を育成することです。

顧客のシリーズ化の度合いが高いということは、店舗のイメージが良いということであり、十分に良好な顧客層があるか、またはA類(lèi)の顧客と密接な関係を保つとともに、ブランド移転の顧客を誘致することができます。

3、顧客管理の方法

顧客を管理するには、科學(xué)的な管理方法を採(cǎi)用し、主にパトロール管理と関係管理が必要です。

（1）顧客の巡視管理を?qū)g施する

顧客管理を行い、顧客を理解し、顧客を理解し、確実に実行できる方法はパトロール管理を?qū)g施することである。

巡視管理とは現(xiàn)場(chǎng)に深く入り、顧客間を巡回し、顧客の意見(jiàn)に耳を傾け、顧客と接觸することである。

優(yōu)秀な営業(yè)管理者が巡回する時(shí)、多くの活動(dòng)を行います。まとめてみると、少なくとも三つの方面があります。

①まずは効果的に耳を傾ける戦略を立てる

第一に、人の話を勵(lì)まします。

友好的な表情と一心不亂に相手の話を聞いて自然な態(tài)度は、他人の言いたいことを勵(lì)まします。

「あなたの観點(diǎn)に興味があります」などの言葉も、お客さんを奮い立たせておしゃべりさせることができます。

第二に、フィードバックの要約。

「先ほどの話はこの意味ですか？」というように、相手の話の內(nèi)容を時(shí)々まとめて意見(jiàn)を求めます。これも管理者がお客様の観點(diǎn)に慎重に配慮し、お客様に真意を再確認(rèn)し、明らかにする機(jī)會(huì)を與えているということです。

第三に、役に入って話を聞く。

お客様の話を聞きながら、お客様の気持ちをよく理解します。

第四に、論爭(zhēng)を避ける。

お客様が理不盡なことを言っている時(shí)は、すぐに是正しないでください。

話を始める時(shí)は、意見(jiàn)の相違がある問(wèn)題は避けて、意見(jiàn)の一致を強(qiáng)調(diào)します。

②次に効果的に耳を傾ける方式を採(cǎi)用する

耳を傾けるには多くの進(jìn)行方法があります。要約すると、主に外に出て、通信システムを利用してお客さんとコミュニケーションしてください。

まず、お客様を訪問(wèn)します。

お客さんの中に深く入り込んで、彼の言いたいこと、彼の言いたくないこと、そして彼を助けてあげないと話せないことです。

時(shí)間を割いてお客さんと一緒にいることが大切です。これはかなり広くて詳しい市場(chǎng)調(diào)査ができます。お客さんがお店や提供した製品やサービスに満足しているかどうかを知ることができます。

第二に、顧客會(huì)議。

定期的にお客さんを來(lái)て討論會(huì)を行います。

第三に、通信システムを利用してお客さんとコミュニケーションする。

まず、お客様からの投書(shū)を真剣に処理し、お客様の心配を速やかに解消すること。

愚癡をこぼす。

第四に、訪問(wèn)客を親切に接待する。

どのような方式を採(cǎi)用しても、ユーザーの意見(jiàn)に対して適時(shí)に返答して処理することを要求します。

このような回答制度は厳格であり、管理者が自ら相談しなければならない。

多くの企業(yè)トップ管理者の助手がいます。彼らがやっている仕事は一つしかないです。それはユーザーの意見(jiàn)に対して、24時(shí)間以內(nèi)に回答しなければなりません。

③顧客を教育する

教育はお互いのもので、一つはお客様を教育し、お客様に正しい消費(fèi)観念を確立するように指導(dǎo)し、お客様に會(huì)社の製品をどう使うかを教えます。

第二に、顧客の教育を受けて、顧客の手紙や電話を會(huì)社の目立つ掲示板に掲示し、真実と完備した手紙と電話を社員に見(jiàn)せることで、従業(yè)員の心には極めて違った感覚が生まれる。

④顧客を助ける

お客様の購(gòu)買(mǎi)、據(jù)付、調(diào)整、使用、修理のすべての問(wèn)題を解決し、お客様に良質(zhì)のサービスを提供するようにお手伝いします。

（2）関係管理

関係管理はお客さんとどうやって付き合うかを指導(dǎo)します。

営業(yè)マンはA類(lèi)の取引先との関係をどのように構(gòu)築し、強(qiáng)化すれば、これらの取引先と多くの取引ができます。

①A類(lèi)ごとに精鋭な関係マネージャーを選任する

関係管理は店舗の將來(lái)に影響を與える公衆(zhòng)と顧客に最も適している。

多くの會(huì)社にとって、A類(lèi)の顧客はその會(huì)社の売上高の大部分を占めています。

A類(lèi)の取引先と取引して、注文準(zhǔn)備時(shí)に業(yè)務(wù)訪問(wèn)をする以外に、他の仕事をします。

オートバイメーカーの國(guó)內(nèi)販売部部長(zhǎng)で、上海に行く時(shí)はいつもお客さんと連絡(luò)して、一緒に食事に出かけたり、遊びに行ったりして、彼らの業(yè)務(wù)に価値のあるアドバイスをしたりします。

このような営業(yè)マンは関係マネージャーと呼ばれています。

お客様がますます重視されていますので、大きなお客様に関係マネージャーを配置する必要があります。

②関係マネージャーの主な役割

関係マネージャーは以下の仕事に精を出すべきです。買(mǎi)い手機(jī)構(gòu)の中のすべての購(gòu)買(mǎi)影響要素と連絡(luò)を取ります。自分の會(huì)社のすべての部門(mén)と連絡(luò)を取り、彼らの仕事を調(diào)整し、お客様により良いサービスを提供します。

また、大切なお客様を接待するために、必ず実行しなければならない禮儀的な仕事、例えば、お客様の祝典に參加するのも、この職務(wù)の自然な構(gòu)成部分です。

③A類(lèi)顧客の日常管理

店の代表的な店長(zhǎng)として、大得意先の日常管理とメンテナンスを重視しなければならない。

店長(zhǎng)です

の日常管理は主に以下の通りです。

④大得意先の書(shū)類(lèi)の収集、整理、報(bào)告を自ら管理する

新発売シーズンと新商品が発売される前に、お客様に電話して訪問(wèn)記録を作ったり、関係マネージャーを訪問(wèn)させたりします。

大口の商品を買(mǎi)って、一週間以內(nèi)に直接感謝カードを送ります。そして、お客様に製品とサービスに対する意見(jiàn)を聞きます。

⑤定期的に（一ヶ月ぐらい）大得意先を訪問(wèn)したり、當(dāng)該顧客固有の関係マネージャーを派遣したりします。

4、顧客に対するクレームの管理と処理

第一時(shí)間はお客様のクレームを処理します。

お客様のクレームを重視しなければなりません。

お客様のクレーム処理の善し悪しは、店舗の信用や店舗の販売に直接影響を與えます。

顧客クレームの原因を探し出す。

お客様の本當(dāng)の原因を探します。お客様のクレームを円満に解決するための鍵です。

期待値の落差による顧客の不満なのか、製品の品質(zhì)に問(wèn)題があるのか、営業(yè)マンのサービスに不満があるのかを見(jiàn)ます。

適切な原因を見(jiàn)つけてこそ、適薬ができる。