はじめに

基本的な要求

l音聲：滑らかな口調(diào)で発音がはっきりしている

l語(yǔ)気：態(tài)度が穏やかで、根気よく案內(nèi)します。

l語(yǔ)速：スピードがいいです。

l口調(diào)：軽快

l言語(yǔ)要求：丁寧語(yǔ)；內(nèi)容が正確で、簡(jiǎn)潔明瞭である。

l職業(yè)化を體現(xiàn)する

l応答仕様

l技術(shù)レベル専門、特に重要です。

l事前に準(zhǔn)備し、內(nèi)容を理解する

一、応答規(guī)範(fàn)（電話をつなぐ）

1、ユーザーを呼んで「こんにちは、ネットワークセンターがサービスします。」

2、肯定的な答えができない時(shí)：「すみません、少々お待ちください」または「すみません、狀況を調(diào)べてもらえますか？お問(wèn)い合わせを待っています。」

3、ユーザーがオンラインで結(jié)果を待ってくれと要求したら、検索結(jié)果が回線に戻る時(shí)：「お待たせしました。申し訳ございませんでした?！?/p>

4、個(gè)別の取引先の失禮な言葉に対して、できるだけ我慢して、相手を理にかなって、取引先と論爭(zhēng)してはいけなくて、必要な時(shí)に當(dāng)直の班長(zhǎng)に協(xié)力して処理してもらいます。

もしお客さんが自分の失禮な言葉で謝るなら、「大丈夫です。他に何か助けが必要ですか？」

5、ある取引先の情報(bào)を調(diào)べます?！袱工撙蓼护蟆ⅴ姗`ザーの利益を保護(hù)しなければなりません。お客様の個(gè)人情報(bào)を漏らしてはいけません。」

6、電話での會(huì)話で、相手が無(wú)応答の時(shí)「すみません、あなたの聲が聞こえません。他の電話に変えてもらえますか？今電話を切ります?！?/p>

二、応答規(guī)範(fàn)（通話過(guò)程）

1、ユーザーからのクレームの問(wèn)題を明確にします?！袱长螁?wèn)題をできるだけ早く解決するために、いくつか質(zhì)問(wèn)をしてもいいですか？」

2、あるクレーム業(yè)務(wù)の基本的な受付が終わったら、積極的にユーザーに提示して、円滑な移行で通話を終了させます。「分かりましたか？」

3、お客様から苦情がありました?！袱疵曰螭颏堡筏蓼筏俊￥Sしください。」

4、

「申し訳ございません。お?dú)莩证沥悉瑜证辘蓼工?wèn)題を解決するために、ゆっくり話してもらえますか？全力を盡くして解決します?！?/p>

5、ユーザーの提案：“あなたの提案はとても重要で、私達(dá)は適時(shí)に関連部門に転送します。ありがとうございます?！?/p>

6、お客様の話が聞き取れなかった時(shí)

A、個(gè)別の字句だけ聞き取れなかったら、お客さんと確認(rèn)してもいいです。

そうですか？

そうですか

B、完全に聞き取れなかったら、質(zhì)問(wèn)の口調(diào)でお客さんに聞いてください?！袱工撙蓼护?、話が聞き取れませんでした。もう一度お願(yuàn)いします。ありがとうございます?！?/p>

三、応答規(guī)範(fàn)（通話終了）

1、受付が終わりました。「お電話ありがとうございました。さようなら?！?/p>

週末や祝日になると、「週末を楽しく過(guò)ごしてください。さようなら?！?/p>

2、お客さんに親切にデートした時(shí)「ありがとうございます。申し訳ございません。

さようなら

3、チャットを受けたり、業(yè)務(wù)を受理して相手につきまとわれた場(chǎng)合、「すみません、他の業(yè)務(wù)がありますか？もしないなら、電話を切ってください。他のお客様に回線を譲ってもいいですか？」

4、つまらない（下品）電話：丁寧に答えます?！赶壬⑽拿餮哉Z(yǔ)を使ってください。そうしないと、申し訳ございません。今度の通話は終わります。」

5、電話での會(huì)話で、相手が無(wú)応答の時(shí)「すみません、あなたの聲が聞こえません。他の電話に変えてもらえますか？今電話を切ります?！?/p>

コミュニケーションスキル

一、コミュニケーションスキル（電話応対テクニック）

1、禮儀正しく、フレンドリーで、誠(chéng)実にアクセスする電話ごとに直面しています。

2、簡(jiǎn)単に承諾しないでください。いったん承諾したら、できるだけ実現(xiàn)します。

3、迅速かつ正確に判斷し、お客様の言った?jī)?nèi)容に対して、どのような話し方でお客様とコミュニケーションするべきですか？

4、お客様の苦情にあって、お客様の境遇に深く同情していることを表現(xiàn)し、お客様の立場(chǎng)を変えて考え、重點(diǎn)を記録し、會(huì)社の立場(chǎng)を堅(jiān)持し、會(huì)社のイメージを維持します。

5、耳を傾けて、反応する

二、

（電話応対のテクニック）

1、復(fù)唱方法を採(cǎi)用し、お客様の意味を理解し、十分な資料を確保する。

2、適時(shí)にお客様に彼の問(wèn)題に対する重視を伝えてください。それによって、話をより親和性と説得力があります。

3、しっかりした業(yè)務(wù)知識(shí)を身につけて、適時(shí)にお客様の質(zhì)問(wèn)に正確に答えて、順調(diào)に取引先とのコミュニケーションを完成します。

4、職業(yè)化を體現(xiàn)する。

三、コミュニケーションスキル（電話コミュニケーションスキル）

1、聲が澄んでいて、親切で、お客様の聲に微笑を感じさせます。

2、あなたの聲はあなただけではなく、あなたの代表です。

。

3、會(huì)話の中で適時(shí)に取引先を呼び、お客様に彼に対する重視を感じさせます。

4、できるだけお客様に彼を助けてくれる各ステップを知ってもらい、お客様にあなたの親切なサービスを感じさせます。

5、関連資料を提供して、お客様にどのように彼の問(wèn)題を解決してくれるかを教えて、お客様にあなたのサービス過(guò)程を理解させます。

6、ネット管理センターの質(zhì)問(wèn)はオープン式で、お客様の質(zhì)問(wèn)、関心事項(xiàng)と要求を大體理解することを主目的とします。

7、回答を採(cǎi)用してヘアスタイルの問(wèn)題を引用して、お客様により明確な回答をするよう勵(lì)ます。

8、お客様をシステム的に要求を言い出し、彼の正確な情報(bào)を確認(rèn)し、記録するように導(dǎo)く。

9、「なぜですか？」と聞かないで、代わりに辛抱強(qiáng)くその原因を聞きます。

四、コミュニケーションスキル（回答相談テクニック）

1、肯定的でない、または答えられない質(zhì)問(wèn)をする

「すみません、お聞きした問(wèn)題はまだ確認(rèn)できません。確認(rèn)してから返事します。電話番號(hào)を殘してください。いいですか？すぐに調(diào)べて連絡(luò)します。ご関心ありがとうございます。さようなら。」

2、お客様の要求があなたの仕事の権限を超えた場(chǎng)合

A、お客様の話を根気よく聞き、途中でお客様の話を中斷してはいけません。

B、原因を明らかにして、お詫びの意を表すとともに、問(wèn)題解決のための提案や自発的な協(xié)力をお願(yuàn)いします?！袱工撙蓼护?、Xさん、これは私の権限の範(fàn)囲を超えています。助けられませんが、すぐに上級(jí)部門に問(wèn)題を反映します。これでいいですか？」

五、コミュニケーション技術(shù)（クレーム処理技術(shù)-態(tài)度）

1、冷靜で、積極的で、思い切って直面して、個(gè)人の情緒が悩みを受けることを免れます。

2、お客様が知りたいのではなく、お客様に対しての同情を示す立場(chǎng)を変えた考え方を多く言いますが、會(huì)社の原則を堅(jiān)持し、必要ならば原則を説明します。

3、熟練した業(yè)務(wù)知識(shí)を使って、問(wèn)題解決の有効な方法を集中的に研究し、職業(yè)化イメージを體現(xiàn)する。

4、必要以上の資料の提供を避け、お客様の期待と事実の差を広げるリスクがあります。

5、自信を持って、お客様の法律的脅威や無(wú)理な要求を恐れないでください。しかし、彼らの要求を重視して、原則性と人間性の解説を積極的に行い、必要な時(shí)には速やかに上司と連絡(luò)を取ります。

6、辛抱強(qiáng)く聞いて、要點(diǎn)を繰り返して、返事をして、記録する

六、コミュニケーション技術(shù)（クレーム処理技術(shù)-常用語(yǔ)句）

1、よく言います?！缸⒁猡筏皮欷皮ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼埂＝踏à皮欷皮ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。気持ちが分かります?！?/p>

2、クレームは理にかなっているかもしれません。無(wú)理かもしれませんが、相手に不快感を示しています。まず相手に謝罪し、その怒りを靜めて、事件の処理を便利にしてください。

例：「すみません、Xさん、申し訳ございませんでした」、「Xさん、このことを聞いて、お?dú)莩证沥悉瑜证辘蓼?。?/p>

3、會(huì)社に間違いがあったら、相手に謝って、すぐに救済措置を取ることを保証するべきです。

Xさん、このことがあって、申し訳ないと思いますが、すぐに助けてあげます。できるだけ解決してあげます。

あるいは「すみません、Xさん、このエラーメッセージは私たちの操作ミスのせいかもしれません。ご迷惑をおかけしました。すぐに狀況を記録します。貴重なご意見をありがとうございます。」

lすぐにお客様の名前、電話及び苦情の內(nèi)容を記録して、クレーム書を記入し、現(xiàn)場(chǎng)リーダーに渡して処理します。

4.お客様が接続待ち?xí)r間が長(zhǎng)すぎたと非難したら、すぐにお客様に謝るべきです?！袱工撙蓼护?、お待たせしました。何か御用ですか？」

5.お客様が遅く操作したと非難したら、すぐに操作スピードを上げるべきです?！袱工撙蓼护蟆⒃绀瘎I理します。少々お待ちください。ありがとうございます。」

6、相手の要求を斷らなければならない時(shí)は、婉曲に表現(xiàn)し、その理由を丁寧に説明します。

例「Xさん、すみません、このことは…

「Xさん、申し訳ございませんが、できないかもしれません?！?/p>

Xさん、本當(dāng)に面白くないです。このことは一時(shí)的には助けられないかもしれません。

7.著信者にあなたが彼を助けたいと思っていることを知らせて、いろいろな問(wèn)題を解決する方法を提出します。

例：「Xさん、これは一番いい解決方法ですが、もし不便だと思ったら、私は……

これでいいですか？…」

8、オフラインを受け取る前に、丁寧に謝意やお詫びを表します。

9、より高級(jí)な人員がクレームを処理する必要があるなら、相手に適切な人選を探して問(wèn)題を解決します。

例：「Xさん、このことはできませんが、上司のXさんに相談してもいいですか？」、「Xさん、すみません、この件はしばらくお役に立てませんが、関係のスタッフに伝えてもいいですか？」