笑顔を浮かべ、明るい気持ちを保つことは、調(diào)和のとれた、打ち解けた仕事の雰囲気を作るのに役立ちます。體の清潔さと衛(wèi)生を保つことは、健康の需要だけでなく、文明の表現(xiàn)であり、人との付き合いに有利である。髪の手入れが整い、顔が清潔に保たれています。男性従業(yè)員は長い髪を殘さず、女性従業(yè)員は濃い化粧をしない。唇の潤いを保ち、口ぶりが清新で、近距離で話をするのに適しています。手がきれいで、爪の剪定がきちんとしていて、男性従業(yè)員は爪を長くしないで、女性従業(yè)員は鮮やかなマニキュアを塗らない；清新で上品な香水を使うべきだ。

　　サービス仕様の例：

　　1.受付開始：お客様が來たときは、笑顔でお客様を見つめ、すぐに立ち上がって喜んで挨拶しなければなりません?！袱长螭摔沥稀ⅳ蜆?、何をお手伝いできますか？」（何に問い合わせたいですか？）訪問者が受付を検索しているのを見つけたら、「こんにちは、お客様、手伝ってもいいですか？」と彼（彼女）を案內(nèi)しなければなりません。

　　2.方向のガイドラインの例：手の平と指を集めて場所を?qū)Г?、手の甲を表示したり手首を曲げたりしない（指で?dǎo)いたりしない）。

　　3.歩行マナーの例：お客様についていくときは、訪問者の後ろを2~3歩歩きます。お客様を案內(nèi)するときは、訪問者の2~3歩前を歩きます。

　　クレーム処理例：

　　1.クレームに遭遇した場合、お客様の立場から考えると、まず誠実で忍耐強(qiáng)く耳を傾け、適切な記録をし、中斷しないで、聞きながら同情を示し、感情的に心理的にクレーム者と一緻するようにしなければなりません。話が終わらないうちに自分のために説明しないでください。これはクレーマーの反感を買いやすいです。異なるお客様によって異なる処理方式、方法を採用し、場所の変化と選択に注意します。

　　2.真剣に耳を傾けた後、接待擔(dān)當(dāng)者はすぐに態(tài)度その第一の姿勢は、苦情者に心から感謝し、彼らの苦情を當(dāng)社に対する愛護(hù)と見なし、當(dāng)社にとって誤りを正す良い機(jī)會であることです?！纲F重なご意見ありがとうございます。私の學(xué)矯にも関心を持ってください」

　　3.保護(hù)者の苦情が合理的であれば、すぐに処理態(tài)度を表明し、すぐに関係部門や関係者と連絡(luò)を取らなければならない。態(tài)度（サービス）の問題なら、すぐに謝罪し、當(dāng)事者自身に謝罪させたほうがいい。もし問題がすぐに処理できなければ、決してボールを蹴ってはいけません?？嗲檎撙酸崛栅蝸谎预冗B絡(luò)を保証しなければなりません。

　　4.衝突が発生した場合、重要なことは、苦情者がフィードバックした情報が事実かどうか、以前の問題のフィードバック狀況を確認(rèn)し、関係者に是正措置を?qū)g施させるなど、心穏やかな方法でコミュニケーションを取り、根本的な原因を調(diào)査することです。是正結(jié)菓は苦情者にフィードバックし、雙方の衝突解決案が満足するまで、相手を中斷しないでください。

　　5.真剣に耳を傾け、お客様のために考え、鋭敏で効率的な対応を行い、専門的な情熱と堅固な精神を維持し、不合理な要求に対して斷固として禮儀正しく拒否しなければならない?？嗲椁ⅳ欷小I理者は個人ではなく會社を代表しており、會社の信用とイメージを守ることに注意しなければならない。

　　必要に応じて、次の手順で救済措置をとることもできます。

　　1.謝罪-最初のステップも最も重要なのは、お客様に心から申し訳ありませんと言って、會社に問題と解決に責(zé)任を負(fù)う専門家がいることを伝えることです。

　　2.復(fù)唱：お客様があなたに説明したとき、問題が発生し、お客様の意味を理解していることを復(fù)唱します。そして、すべての方法を盡くして、すぐに苦情問題を解決することを伝えて表示します。***問題のことですか？わかりました。すぐに処理して、処理の結(jié)菓をお伝えします。

　　3.同情-苦情者と明確なコミュニケーションを取って、彼らの気持ちを理解させたことを確認(rèn)します。

　　4.賠償-苦情者に苦情の問題を迅速に解決することを伝えるだけでなく、特別な方法で和解することをお客様に伝えて表示します。

その後、顧客が現(xiàn)在満足しているかどうかを追跡して確認(rèn)します。存在する不足に対して、できるだけ早く是正措置を製定しなければならない。

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