中國(guó)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局14日消息，從全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理情況看，2018年“雙十一”“雙十二”線(xiàn)上消費(fèi)投訴舉報(bào)較2017年同期增加了近八成。


近日，針對(duì)“雙十一”“雙十二”期間線(xiàn)上消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)情況，市場(chǎng)監(jiān)管總局召集多家電商企業(yè)召開(kāi)行政指導(dǎo)會(huì)，推動(dòng)相關(guān)企業(yè)積極妥善處理消費(fèi)糾紛，引導(dǎo)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，并就完善在線(xiàn)糾紛調(diào)解機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范春節(jié)前網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序，進(jìn)行了探討。


市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱(chēng)，從全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理情況看，截至2018年12月24日，43032名消費(fèi)者共提交“雙十一”期間(11月1日至11日)、“雙十二”期間(12月1日至12日)線(xiàn)上消費(fèi)投訴舉報(bào)124981件，共涉及企業(yè)49023家，較2017年同期增加了77.7%，消費(fèi)者訴求主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品和租賃服務(wù)等領(lǐng)域。


其中，“拒不履行合同約定”“不履行三包義務(wù)”和“不按約定履行送貨或安裝義務(wù)”等問(wèn)題反映比較突出。


市場(chǎng)監(jiān)管總局同時(shí)表示，在線(xiàn)糾紛調(diào)解企業(yè)在快速維權(quán)、積極和解方面表現(xiàn)突出。目前，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)共有3552家在線(xiàn)糾紛調(diào)解企業(yè)(ODR企業(yè))，直接面向消費(fèi)者處理糾紛，平均處理時(shí)長(zhǎng)8.6天，和解成功率均值50.35%，效率為傳統(tǒng)模式的2.6倍，有效提高了消費(fèi)者滿(mǎn)意度。


市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，從消費(fèi)者反饋看，ODR企業(yè)直接面向消費(fèi)者處理糾紛，節(jié)約了維權(quán)成本，提高了工作效率，更好地展現(xiàn)了企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)的形象。希望更多企業(yè)加入到在線(xiàn)消費(fèi)糾紛處理的綠色通道中來(lái)，通過(guò)不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，盡可能地減少消費(fèi)糾紛，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)，營(yíng)造良好的消費(fèi)和市場(chǎng)環(huán)境。


該負(fù)責(zé)人表示，下一步，要積極落實(shí)《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，完善在線(xiàn)糾紛調(diào)解機(jī)制，全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示，不斷推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、電商平臺(tái)、行業(yè)組織和消費(fèi)者共同參與、有效協(xié)同的消費(fèi)環(huán)境社會(huì)多元共治。