據(jù)了解，浙江省政府在紹興召開商場超市消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)場推進(jìn)會，深化“月月3.15”主題活動，學(xué)習(xí)推廣紹興的商圈消費(fèi)維權(quán)模式，探索消費(fèi)維權(quán)長效機(jī)制。

　　維權(quán)直通車：消費(fèi)糾紛不出店

　　紹興的袁女士7月初在市區(qū)迪蕩商圈某超市買了一臺金松冰箱，第二天就發(fā)現(xiàn)里面的配件有問題，雖然商家答應(yīng)兩天內(nèi)換貨，但一個星期過去了，卻聯(lián)系不上商家。在“消費(fèi)直通車”的幫助下，商家給袁女士換好了冰箱，對此袁女士也表示滿意。

　　戴女士遇到的問題也類似，她在迪蕩商圈某超市購物時，其中有兩件商品收費(fèi)和標(biāo)價不一致，標(biāo)價29.9元的本子實(shí)際收了消費(fèi)者30.9元，標(biāo)價9.8元的某巧克力實(shí)際收了17.5元，經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)解，最終超市退還了多收的金額并對消費(fèi)者進(jìn)行了補(bǔ)償。

　　“消費(fèi)直通車”，就是紹興工商陸續(xù)在全市商貿(mào)企業(yè)開通的“12315消費(fèi)爭議先行和解直通車”。

　　以前，消費(fèi)者在商場、超市發(fā)生消費(fèi)糾紛，都通過12315向轄區(qū)工商進(jìn)行投訴，工商派專人前往商戶進(jìn)行調(diào)解。為了提高消費(fèi)爭議的處理效率，增強(qiáng)企業(yè)的自律和責(zé)任意識，2009年起，紹興工商開始在城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、企業(yè)規(guī)模大、消費(fèi)者投訴申訴多、企業(yè)自律較好的企業(yè)探索開通“12315消費(fèi)爭議先行和解直通車”，將12315指揮中心受理的申訴除消費(fèi)者指定要求工商部門（消保委）處理（調(diào)解）以外的申訴，直接轉(zhuǎn)交企業(yè)先行協(xié)商處理。目前，推行“消費(fèi)直通車”的商貿(mào)企業(yè)已經(jīng)達(dá)到118家，在這些企業(yè)購物引起的消費(fèi)糾紛，均由企業(yè)先行與消費(fèi)者和解，以和解促進(jìn)和諧。

　　先行和解機(jī)制通過行政指導(dǎo)方式把爭議回歸源頭由企業(yè)處理，有效減輕了基層工商所的調(diào)解壓力，大大提高了消費(fèi)爭議處理效率。截止目前，118家直通車單位從12315中心分流處理消費(fèi)申訴682件，自行處理成功490件，未結(jié)案129件，自行調(diào)解件消費(fèi)者滿意率達(dá)到95%以上，總體上實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、企業(yè)、工商“三滿意”。
　　
　　工商服務(wù)站：行政指導(dǎo)進(jìn)商圈

　　在“消費(fèi)直通車”運(yùn)行的基礎(chǔ)上，紹興工商部門又創(chuàng)新開展了“行政指導(dǎo)進(jìn)商圈”工作。3月10日，在紹興市區(qū)最大的集購物、餐飲、休閑、娛樂、旅游等功能于一體的新業(yè)態(tài)商圈——迪蕩新城世茂廣場，先后成立了工商行政指導(dǎo)服務(wù)站和12315維權(quán)工作室。

　　今年以來，紹興市各級工商部門在全市范圍內(nèi)積極開展12315“五進(jìn)”活動，把“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”建進(jìn)商場、超市、市場、企業(yè)和景區(qū)，指導(dǎo)經(jīng)營者及時受理和處理消費(fèi)者投訴，積極主動地與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛，督促企業(yè)切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)社會責(zé)任。

　　服務(wù)站整合工商職能，通過駐場、派人等形式，對整個迪蕩新城的企業(yè)進(jìn)行包括工商注冊登記受理、企業(yè)年檢和個體戶驗(yàn)換照、企業(yè)內(nèi)部管理制度建立指導(dǎo)、消費(fèi)糾紛就地快速解決、企業(yè)商標(biāo)注冊登記包裝運(yùn)用、企業(yè)合同規(guī)范和備案、商場店堂告示和宣傳促銷廣告規(guī)范、商業(yè)秘密保護(hù)指導(dǎo)規(guī)范在內(nèi)的全方位“打包式”行政指導(dǎo)服務(wù)。

　　紹興市工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了將12315進(jìn)商場（超市）落到實(shí)處，他們積極搭建“一站四點(diǎn)”的消費(fèi)維權(quán)體系，即以行政指導(dǎo)服務(wù)站為中心，成立世茂百貨、時尚百盛、歐尚超市、國美電器四家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。
在工商部門看來，政府的監(jiān)管和企業(yè)的自律相輔相成，監(jiān)管部門把更多的精力放在對企業(yè)的行政指導(dǎo)上。通過行政指導(dǎo)，紹興當(dāng)?shù)厣虉龀械氖胤ǔ潭扔辛嗣黠@提高，重復(fù)投訴率降至零。

　　同時，新建的維權(quán)工作室還具有遠(yuǎn)程視頻調(diào)解功能。記者在迪蕩新城世茂廣場的12315維權(quán)工作室看到，工作室內(nèi)安裝了網(wǎng)絡(luò)視頻，可以即時開展消費(fèi)者、經(jīng)營者和工商機(jī)關(guān)三方的遠(yuǎn)程視頻調(diào)解，讓消費(fèi)者近距離維護(hù)自身的合法權(quán)益。
　　
食品專管員：消費(fèi)安全有監(jiān)督

　　紹興是著名的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的發(fā)源地，一直以來有“發(fā)動群眾解決問題”的優(yōu)良傳統(tǒng)。1963年，楓橋干部群眾創(chuàng)造了“發(fā)動和依靠群眾，堅持矛盾不上交，就地解決，實(shí)現(xiàn)捕人少，治安好”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，經(jīng)毛澤東批示后在全國綜治戰(zhàn)線推廣。“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的精髓。

　　諸暨工商部門運(yùn)用和發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以維護(hù)和保障民生、促進(jìn)社會和諧為工作目標(biāo)，積極探索新形勢下“依靠群眾、社會參與、預(yù)防為主、就地解決”的農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，讓“楓橋經(jīng)驗(yàn)”這個48年前全國政法戰(zhàn)線膾炙人口的典型煥發(fā)出了新生機(jī)。

　　和農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)調(diào)解機(jī)制有所不同，城市消費(fèi)維權(quán)如何破題，一直是紹興工商部門思考的問題。

　　針對食品流通領(lǐng)域監(jiān)管任務(wù)龐雜、觸角難以到邊的問題，紹興市堅持“以防為先，關(guān)口前移，打防結(jié)合”工作方針，導(dǎo)入社會力量，實(shí)行群防群控，重點(diǎn)建立食品安全指導(dǎo)員、專管員、監(jiān)督員“三員合一”立體工作網(wǎng)絡(luò)，全力保障食品市場消費(fèi)安全。

　　記者在全省“月月3.15”專題活動暨商場超市消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)場推進(jìn)會上了解到，紹興市將建立33名食品安全指導(dǎo)員隊伍，聘請個體經(jīng)營戶食品安全專管員2000名，同時聘請50位消費(fèi)者擔(dān)任食品安全義務(wù)監(jiān)督員。