日前，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)對(duì)12家知名B2C網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行的暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)整體服務(wù)水平卻不容樂觀。

　　客服電話人工接通率低，這是最嚴(yán)重的問題。在此次被調(diào)查的12家知名B2C網(wǎng)站中，20秒電話人工接通率的平均值僅為64.91%，而最差的企業(yè)接通率甚至不足10%。配送服務(wù)也是電商企業(yè)服務(wù)缺陷的另一個(gè)“重災(zāi)區(qū)”。調(diào)查結(jié)果表明，配送服務(wù)達(dá)到行業(yè)平均值的只有5家。退換貨糾紛多、服務(wù)基本禮儀欠缺也是目前網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)普遍存在的問題。

　　除了服務(wù)水平低，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上欺詐、釣魚等安全事件頻發(fā)也是一大問題。在2011年超過4300億元的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)濟(jì)“餡餅”中，有超過1億用戶曾遭遇過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“陷阱”，帶來直接經(jīng)濟(jì)損失超過150億元。

　　目前中國(guó)零售企業(yè)的技術(shù)含量不高，與外資零售企業(yè)相比更是相距甚遠(yuǎn)。競(jìng)爭(zhēng)加劇在促使其管理水平提高的同時(shí)，也會(huì)引起中國(guó)零售企業(yè)對(duì)現(xiàn)代科技引入營(yíng)銷中的高度重視。伴隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和電子計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的逐漸普及和進(jìn)一步完善，電子商務(wù)已經(jīng)成為目前零售業(yè)一種極為重要的營(yíng)銷工具，也將成為未來零售業(yè)的主要技術(shù)支撐。盡管現(xiàn)在還存在著諸如硬、軟件的不完善，相應(yīng)的法律法規(guī)不健全，配套服務(wù)的不到位等問題，但可以斷言，未來信息技術(shù)的高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的加速普及，必將從根本上改變零售的方式和業(yè)態(tài)，傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)必將全面應(yīng)用電子商務(wù)這一技術(shù)手段，從而為零售業(yè)的發(fā)展開辟了更為廣闊的空間。

　　針對(duì)上述問題，相關(guān)人士表示應(yīng)從三個(gè)方面著手。從消費(fèi)者角度來看，應(yīng)當(dāng)提高防范意識(shí)與敏銳度;對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商而言，除了要保證提供高品質(zhì)產(chǎn)品之外，還應(yīng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，相關(guān)政府部門也應(yīng)當(dāng)建立健全行業(yè)法律法規(guī)，這樣才能保障網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。