截至今年3月，中國團(tuán)購行業(yè)剛好滿2周歲。這兩年，是團(tuán)購行業(yè)風(fēng)生水起的兩年，也是毀譽(yù)參半的兩年。越來越多的消費(fèi)者接受并迷上了團(tuán)購這種消費(fèi)模式，但是在一片熱潮的背后，關(guān)于團(tuán)購的投訴也迅速增加。而這一不和諧音，也正在侵蝕著團(tuán)購行業(yè)的形象。

　　導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800發(fā)布的《2011年中國團(tuán)購用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：團(tuán)800消費(fèi)者團(tuán)購?fù)对V平臺(tái)全年共收到11812起投訴，團(tuán)購網(wǎng)站已解決的有6703起，投訴未解決率仍達(dá)43.3%;同時(shí)，壟斷市場近90%份額的10多家一線團(tuán)購網(wǎng)站，平均投訴解決率為71%，與2010年85.2%的水準(zhǔn)相比，下滑了16.6%。

　　有消息稱，在即將到來的央視“3.15”晚會(huì)上，以團(tuán)購為代表的電商行業(yè)，將成為晚會(huì)的“主角”。而就在3月12日，團(tuán)購行業(yè)相關(guān)主管部門和企業(yè)代表也召開了“努力提升網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購服務(wù)水平座談會(huì)”，商務(wù)部、國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)、中國消費(fèi)者報(bào)、窩窩團(tuán)等相關(guān)負(fù)責(zé)人出席了會(huì)議并講話。國家工商行政管理總局市場監(jiān)督管理司副司長楊洪豐在會(huì)上表示，“國家工商總局即將出臺(tái)針對團(tuán)購行業(yè)的文件”。

　　國家工商總局市場監(jiān)督管理司副司長楊洪豐：正在建立網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管平臺(tái)

　　前一段國家已經(jīng)召開了電視電話會(huì)議，要開展打擊侵犯消費(fèi)者權(quán)益的專項(xiàng)行動(dòng)。打擊違法的同時(shí)，還要推廣團(tuán)購合同示范文本。實(shí)際上團(tuán)購合同問題確實(shí)很多，一個(gè)是霸王條款，另外是一個(gè)涉及多方面的合同，團(tuán)購網(wǎng)站和經(jīng)營者的合同、和消費(fèi)者的合同。我覺得這兩方面在合同上都要把好關(guān)，這是合同管理的問題。

　　針對團(tuán)購行業(yè)一些問題，可能過一兩天，我們就會(huì)發(fā)一個(gè)文件，專門針對團(tuán)購的經(jīng)營行為。

　　在網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)管方面，國家工商總局正在建立網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管平臺(tái)，虛擬經(jīng)濟(jì)不可能靠人防守，我們要利用信息化手段，現(xiàn)在已經(jīng)有了六個(gè)監(jiān)管平臺(tái)，今年能初步完成。有垂直搜索系統(tǒng)，包括主體、違法行為、客體等，還有管理平臺(tái)，協(xié)查互動(dòng)，盈利管理，經(jīng)營者投訴舉報(bào)的平臺(tái)，今年都可以逐步建立起來，希望利用這個(gè)手段加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的管理，保護(hù)好經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　國家工商總局市場監(jiān)督管理司吳東平處長：團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)多和當(dāng)?shù)?2315聯(lián)系

　　實(shí)際上很多時(shí)候都是商家出了問題，團(tuán)購網(wǎng)站因?yàn)楹献骰锇椴皇匦庞茫煌侠哿诉M(jìn)去。我建議團(tuán)購網(wǎng)站在拓展市場的時(shí)候，多和當(dāng)?shù)氐?2315投訴機(jī)構(gòu)聯(lián)系，我們現(xiàn)在12315已經(jīng)進(jìn)到了社區(qū)，進(jìn)到了超市，進(jìn)到了各個(gè)環(huán)節(jié)，他們掌握很多新的情況。團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該注意信息的收集和整理，對信譽(yù)差的商家主動(dòng)回避，不要為了把市場做大而忽視質(zhì)量。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長董祝禮：網(wǎng)絡(luò)購物位居投訴第一名

　　團(tuán)購業(yè)存在假貨泛濫，退換困難，

　　國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長李軍：消費(fèi)者的認(rèn)可對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)至關(guān)重要

　　網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)說到底是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的形式，服務(wù)的水平，服務(wù)對象，消費(fèi)者的認(rèn)可對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展至關(guān)重要，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)作為新興經(jīng)濟(jì)需要國家法律的規(guī)范，需要政府機(jī)關(guān)的管理，需要行業(yè)組織的自律，更需要行業(yè)企業(yè)自身素質(zhì)的提高，在這方面，政府、行業(yè)、社會(huì)組織和企業(yè)都有大量的工作要做。

　　商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司白海龍?zhí)庨L：團(tuán)購網(wǎng)站企業(yè)家要看到行業(yè)意義

　　經(jīng)濟(jì)增長對內(nèi)需的要求非常高，這兩年一年比一年任務(wù)重。今年一開始商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)就召集有關(guān)的司局研究促消費(fèi)的政策。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是電子商務(wù)里邊的一個(gè)具體形式，它給流通業(yè)發(fā)展注入了新的活力，因?yàn)閳F(tuán)購這種發(fā)展模式并不是有了網(wǎng)絡(luò)才有，在實(shí)體市場也是存在的，但是利用了信息化手段以后，它的擴(kuò)張速度，它的商業(yè)模式有了更新更大的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是電子商務(wù)向生活服務(wù)業(yè)滲透的非常好的模式，希望廣大做團(tuán)購的企業(yè)家們要看到肩上的責(zé)任，看到所從事行業(yè)的意義。

　　窩窩團(tuán)高級(jí)副總裁陳雨心：引導(dǎo)商家短期將行為變成長期行為

　　剛剛提到商家的誠信，怎么監(jiān)視他呢?窩窩團(tuán)之前的團(tuán)購一單就是一單，做完后這個(gè)商家撤離了。我們?yōu)榱烁淖冞@個(gè)格局，我們現(xiàn)在的模式是團(tuán)購加商城，商城是商家在我們網(wǎng)站上建立的長期可以在上面銷售其產(chǎn)品的平臺(tái)，這樣商家就不會(huì)去做一些短期利益的事情，他要考慮企業(yè)的品牌，考慮長線的消費(fèi)通道。另外，針對預(yù)約難的問題，我們正在開發(fā)一條新的系統(tǒng)，這套系統(tǒng)有點(diǎn)像民航的座位體系，將來會(huì)跟商家建立一套信息化的平臺(tái)，消費(fèi)的時(shí)候可以預(yù)先把位置占上，只要有了就可以去，這樣就解決了預(yù)約難的問題。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國：投訴量增長一定程度反映行業(yè)發(fā)展

　　企業(yè)有投訴正常，沒有投訴不正常。沒有投訴是哪些呢?一個(gè)是這個(gè)企業(yè)還沒有成立，一個(gè)是企業(yè)倒閉了。投訴的數(shù)量和企業(yè)行業(yè)的發(fā)展成一種正相關(guān)的趨勢，不是說完全成正比，但是一定是正相關(guān)，企業(yè)發(fā)展的快，投訴也快。在2009年以前，你很難想象有團(tuán)購的投訴，所以這個(gè)行業(yè)發(fā)展的非常迅猛，從2010年以后發(fā)展非常迅猛，所以投訴量也就上來了。

　　北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書長林亞：團(tuán)購網(wǎng)站客服人員太年輕承壓過載

　　雖然電子商務(wù)進(jìn)入中國十余年歷史，但還是一個(gè)年輕的小孩，還不成熟，還有很多東西需要方方面面的關(guān)注、支持、幫助、輔導(dǎo)、監(jiān)管等等，應(yīng)該更多的正面的關(guān)注比較好。我們發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)問題。一是團(tuán)購有70%以上的問題出在合作伙伴的遴選上，二是在控制力這塊兒容易出問題，三是在客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)比較年輕，它的客服人員超不過二十五歲。二十出頭的小孩，要每天去應(yīng)對大量的投訴，他承擔(dān)的壓力其實(shí)是一般人難以想象的。

　　中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)委員、律師于國富：團(tuán)購欺詐將面臨對無數(shù)“王海”

　　以往經(jīng)?？吹降氖穷愃朴?a >王海那種單打獨(dú)斗的消費(fèi)者，而一旦在團(tuán)購領(lǐng)域里頭，有團(tuán)購商欺詐消費(fèi)者，他可能面對的就是無數(shù)個(gè)王海，帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)是非常巨大的。我們經(jīng)常把消費(fèi)者說成是弱勢群體，但是在團(tuán)購里頭，誰強(qiáng)誰弱還說不定，如果某一單團(tuán)購消費(fèi)者人數(shù)眾多，要知道壓倒一切的是穩(wěn)定，這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者有可能扭轉(zhuǎn)為強(qiáng)勢。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌：網(wǎng)購購物應(yīng)該有后悔權(quán)

　　團(tuán)購網(wǎng)站因?yàn)槭穷A(yù)付費(fèi)，存在一個(gè)后悔權(quán)的問題。后悔權(quán)在歐盟已經(jīng)有了，像遠(yuǎn)程購物，交易模式改變了，消費(fèi)者知情權(quán)，選擇權(quán)受到限制了，所以對網(wǎng)絡(luò)購物可以有后悔權(quán)。這個(gè)在我們國家有，我們的直銷條例就對在多少天內(nèi)可以無條件退貨，實(shí)際上就是消費(fèi)者后悔權(quán)。所以在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購當(dāng)中，一定要有這樣的規(guī)則，當(dāng)然我們很高興看到窩窩團(tuán)是首創(chuàng)的，就是把這些在國外比較通行的做法引進(jìn)來，在我們未來的法規(guī)當(dāng)中也應(yīng)該規(guī)范化。