3月，位于上海南京西路的H&M旗艦店門口，二三十名顧客，或坐在欄桿上、或搬來小凳排起了隊。第二天這里將發(fā)售意大利品牌MARNI與H&M合作設(shè)計的時裝，價位從199元到999元不等。一位顧客告訴記者，他從早上5點就開始排隊了。

　　在這家旗艦店里，幾乎所有的衣物都屬新品，只有在一樓的一個轉(zhuǎn)角，過季的衣物正進行減價打折處理。一名店員介紹，所有衣物如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，在30天內(nèi)顧客都可以前來退貨。然而，對于很多顧客來說，H&M的最大吸引力并不是退貨保證，而是其低廉的價格。

　　在熙熙攘攘的門店里，可能顧客不會在意，不久前，受到“質(zhì)量門”事件影響，H&M有一批毛衣產(chǎn)品已經(jīng)悄悄下架。

　　1月19日，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布了一份針對市場上毛針織品的抽檢結(jié)果，在不合格的榜單上，H&M的一款毛衣位列其中，問題出在纖維含量不足上。

　　不過，對已經(jīng)進入中國5年的H&M來說，這并不會令其過于不安，因為曾經(jīng)兩度登上中國質(zhì)量黑榜的歷史經(jīng)驗告訴它，這種事不會對它造成太大的影響。

　　大牌的信譽危機

　　自2007年H&M在中國開出第一家店以來，H&M已經(jīng)至少3次被國內(nèi)多地市工商、質(zhì)監(jiān)部門抽檢為“質(zhì)量不合格”。

　　2012年1月28日，由上海質(zhì)監(jiān)部門發(fā)布的報告顯示：貨號為“605040/2011.6”，規(guī)格為175/100M的H&M針織毛衣的纖維含量項目實測結(jié)果與產(chǎn)品標(biāo)注的不相符。

　　記者就毛衣抽檢不合格一事致電H&M瑞典斯德哥爾摩總部新聞負責(zé)人Marie Rosenlind，她表示，此事以中國區(qū)的回復(fù)為準(zhǔn)。

　　而對于這一次被查出的問題，H&M中國公關(guān)部經(jīng)理傅霞容則告訴記者，H&M此次被抽檢的是一款男士毛衣，標(biāo)簽上標(biāo)注的纖維含量是38%，但檢查出的結(jié)果表示含量只有28%。H&M已對產(chǎn)品進行了下架，并接受退貨。H&M已設(shè)法補救，并向消費者道歉。

　　H&M這批不合格毛衣產(chǎn)自中國，生產(chǎn)日期是2011年6月。H&M公司已經(jīng)查明這批毛衣的生產(chǎn)企業(yè)以及問題環(huán)節(jié)，正在和廠家進行溝通，但表示，這方面問題不會對外披露。上海質(zhì)監(jiān)局一位工作人員告訴記者，每年質(zhì)監(jiān)局都要對市場上的各種商品進行抽樣檢查，并視市場情況增加抽檢的次數(shù)。在服裝方面，冬天一般重點抽檢羽絨服、毛衣等。

　　除了此次被查出“針織毛衣纖維含量實測結(jié)果與產(chǎn)品標(biāo)注不符”外，在2010年6月，上海質(zhì)監(jiān)部門在抽檢中也發(fā)現(xiàn)H&M一款針織休閑上衣pH值不合格;而在2008年，H&M被檢測出“pH值、衣物成分和吊牌不符”。

　　采購漏洞

　　原料采購方式多元，不可控因素增多。

　　H&M和ZARA 相似，都是以對時尚的快速反應(yīng)和遍布全球的強大供應(yīng)鏈而著稱。而H&M與ZARA在生產(chǎn)環(huán)節(jié)最大的區(qū)別在于，ZARA擁有自己的生產(chǎn)廠，但H&M并不自建工廠，而是與代工企業(yè)展開合作。

　　相比ZARA，H&M高效供應(yīng)鏈策略是在滿足產(chǎn)品供給的同時，將成本控制到最低。倫敦市場研究公司的分析師拉斐爾莫羅表示：“不擁有任何自有工廠，H&M的確比其他許多零售商在降低成本方面更靈活，但是對代工廠的管理可否做到絲絲入扣、毫無偏差是一個問題。”

　　一位H&M代工廠員工向記者透露，在中國，H&M的采購方式分為兩種：一種是H&M親自采購原材料，然后將面料運到代工廠生產(chǎn);另一種是H&M指定某代工廠進行采購、由代工廠向面料廠商訂貨采購。

　　H&M公司在全球設(shè)區(qū)域性生產(chǎn)和零售辦公室，生產(chǎn)辦公室直接負責(zé)服裝的生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)，其中就包括原(面)料采購以及管理代工廠等事務(wù)。而在面料采購上，則由公司派專人負責(zé)和原(面)料供應(yīng)商簽訂采購合同。

　　但據(jù)記者了解到，在中國，在實際操作過程中，H&M有時亦會將面料采購環(huán)節(jié)直接交給那些合作較久的代工企業(yè)完成。實際上，這種面料采購方式容易造成不可控的因素增多。

　　在中國最有名的原料基地，浙江紹興柯橋，除了中國面孔外，印度和中東的面孔隨處可見，用各種口音的英語討價已經(jīng)成了柯橋的一道風(fēng)景。

　　據(jù)記者了解，紹興柯橋已經(jīng)成為包括H&M在內(nèi)的眾多知名品牌的原材料采購地。不過雖然同在柯橋，面料的品質(zhì)卻相差甚遠，而且由于代工廠利潤被擠壓，面料以次充好的現(xiàn)象時有發(fā)生。{page_break}

　　中山國泰染整有限公司副經(jīng)理陳鑫告訴本報記者：“整個代工行業(yè)的利潤是非常低的，也就在10%左右。只要沒訂單就會虧損。”由于代工企業(yè)對很多服裝品牌依賴性很深，與國際大牌合作，這些代工廠幾乎沒有議價能力。隨著原材料成本以及人工成本的上升，這些工廠為了攤銷風(fēng)險，唯一能控制的就是產(chǎn)品成本。一位專門從事服裝原料采買的行內(nèi)人士告訴記者：“為了保證大牌需要的價格，我們只能通過尋找其他面料來解決，但是往往由于面料的改變，服裝的效果也就有所不同。”

　　中國美術(shù)學(xué)院的張辛可教授透露，面料上的質(zhì)量問題有很多，比如有的產(chǎn)品材質(zhì)其實是麻，但被仿制之后，讓消費者誤認為是毛料。最大的一個問題是，有些面料廠商將面料的密度減少，“同樣的面積，經(jīng)線少幾根，緯線少幾根，面料就變得很輕薄了。”張辛可說。

　　多位H&M中國代工企業(yè)員工向記者透露，H&M把價格壓得極低，但量卻很大。做H&M的訂單非常辛苦和困難，周期太短，在品控方面也很難完全達到要求。

　　快時尚品牌H&M的公關(guān)負責(zé)人對記者表示，企業(yè)在采購時，委托的第三方認證機構(gòu)完全執(zhí)行公司的標(biāo)準(zhǔn)，而公司本身對此也有十分嚴(yán)格的把控。然而，產(chǎn)業(yè)鏈上游的原料廠因為成本控制而產(chǎn)生這類質(zhì)量問題終究是屢禁不止。

　　“后反應(yīng)”模式之困

　　一般服裝檢測一次需要3~5天，如果服裝不合格，重檢需要7~10天，而對于快時尚企業(yè)來講，耽誤一天時間就可能導(dǎo)致產(chǎn)品無法上架。所以品管員“睜一只眼閉一只眼”也是非常正常的情況。

　　H&M方面稱，目前H&M與全球各地700多家代工廠有合作關(guān)系，H&M全球共有150名質(zhì)檢員，每年進行超過50萬次的質(zhì)量檢測。

　　對于150名質(zhì)檢員與700家代工廠的數(shù)量落差，傅霞容表示，相信總部會根據(jù)工廠的情況進行合理的安排。H&M表示，H&M是一家國際公司，工作流程與管理非常系統(tǒng)化，“中國與其他地區(qū)代工廠均嚴(yán)格按照H&M統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理”。

　　不過，“代工廠嚴(yán)格按照H&M的標(biāo)準(zhǔn)進行生產(chǎn)”這個說法仍可以打上問號。上海一位中國本土服裝企業(yè)高管告訴記者，在生產(chǎn)中，有的代工廠會將訂單層層分包出去，從而造成一個訂單由多家工廠共同完成的情況。一級代工廠接到H&M訂單后，常常還會根據(jù)情況將一些如水洗、繡花、包裝、掉牌等瑣碎的工序分包給下游的小代工企業(yè)。杭州蕭山一家服裝企業(yè)的老板告訴記者，接訂單，再分包給其他工廠生產(chǎn)，是業(yè)內(nèi)很常見的現(xiàn)象。“訂單多就分包出去，只要交貨準(zhǔn)時，一般來講，很多品牌方也不在乎其他問題。”對于此問題，截止到記者發(fā)稿日，H&M并沒有給予回復(fù)。

　　通常情況下，品牌方認準(zhǔn)的是與他們簽合同的一級代工企業(yè)，并不深究下面的問題。對質(zhì)量的檢查，品牌方一般只在交貨驗收階段對產(chǎn)品按一定比例抽查。以H&M提供的數(shù)據(jù)計算，在全球，平均每位質(zhì)檢員需要盯4到5家代工廠，加上分包出去的其他廠，一位質(zhì)檢員全年可能要同時負責(zé)位于不同地區(qū)的多個生產(chǎn)車間，任務(wù)壓力非常大。

　　除了品控員工作量大，在中國另有一套潛規(guī)則威脅著供應(yīng)鏈的安全，許多代工廠會設(shè)法“拉攏腐蝕”來自企業(yè)的品管員，以便于自己的產(chǎn)品順利通過品管員的檢驗，過關(guān)交貨。

　　上海一位為H&M代工廠提供驗廠服務(wù)的經(jīng)理稱，H&M江浙一帶的代工廠規(guī)模大小不等，而在一些規(guī)模較小的代工廠中，存在設(shè)備人力配備不足、內(nèi)部系統(tǒng)不完善等問題。對于此，H&M沒有表態(tài)。

　　“質(zhì)量出現(xiàn)問題，訂單被H&M拒收的情況也是有的。”上述驗廠經(jīng)理說。不過，從事紡織檢測的一位專業(yè)人士向記者透露，一般來講，服裝檢測一次需要3~5天，如果服裝不合格，重檢需要7~10天，而對于快時尚企業(yè)來講，耽誤一天時間就可能導(dǎo)致產(chǎn)品無法上架。所以品管員“睜一只眼閉一只眼”也是非常正常的情況。{page_break}

　　而很多時候，品牌代工企業(yè)采取的不是“過程控制”的模式，而是采用“后反應(yīng)”模式，即出現(xiàn)問題之后再對供應(yīng)商采取措施，減少訂單或取消合作等。這使得問題的出現(xiàn)不可避免。

　　不同階段的“檢測標(biāo)準(zhǔn)”

　　原料廠是否會將檢測合格的布料運到代工廠?是否會以次充好?面料商直接將“檢測合格”的面料運到代工廠進入生產(chǎn)環(huán)節(jié)，對于這個“來料”環(huán)節(jié)，H&M公司對此并無把控。

　　事實上，H&M質(zhì)量門的癥結(jié)在于沒能很好地控制“質(zhì)量檢測”的具體操作環(huán)節(jié)。國家質(zhì)檢監(jiān)督中心對于服裝的“質(zhì)量檢測”有以下幾個必檢指標(biāo)：可分解芳香胺染料、纖維含量、pH值、耐水色牢度、耐汗?jié)n色牢度、耐摩擦色牢度和產(chǎn)品標(biāo)識。據(jù)記者了解到，對于這些指標(biāo)，H&M都會進行相應(yīng)檢測，只不過，檢測的順序不同容易引發(fā)質(zhì)量門隱患。

　　按照常規(guī)，服裝制造過程中的檢測應(yīng)該分為產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后三段。一般來講，在產(chǎn)前檢測階段，質(zhì)檢員就要確保面料、染料質(zhì)量沒問題。不過，記者了解到，來自H&M公司的質(zhì)檢員也會進駐代工廠進行檢查，但他們通常都是在生產(chǎn)的中期和后期才會出現(xiàn)。對于原材料的檢測屬于產(chǎn)前工作，當(dāng)成衣制作完成后，H&M公司的質(zhì)檢員只會對加工質(zhì)量進行檢查。具體包括對色差、污漬、尺寸、縫制質(zhì)量、標(biāo)牌等進行外觀檢驗。“代工廠從來不會將做好的衣服剪取部分面料再次進行檢測，當(dāng)打樣合格后，進入到量產(chǎn)環(huán)節(jié)時，衣料成分指標(biāo)就不會再被過問。”一位長期從事服裝采買的業(yè)內(nèi)人士說。

　　然而問題就出在，原料廠是否會將檢測合格的布料運到代工廠?是否會以次充好?浙江H&M代工廠員工向記者透露：面料商直接將“檢測合格”的面料運到代工廠進入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。但對于這個“來料”環(huán)節(jié)，H&M公司對此并無把控。

　　另外，對面料的檢測似乎并不那么簡單。 “在面料的檢測上，不但要檢查布料的強度還要檢查顏色牢度，以及是否容易料理，是否對人體無害，這些方面檢測起來非常不容易，”張辛可對記者說，“紐扣、拉鏈、布料等測試方法很多，內(nèi)行人很容易看出不同品質(zhì)的區(qū)別。有的拉鏈拉十次就會卡住，或者出現(xiàn)脫線情況，對于這些的檢測并不困難。”

　　當(dāng)記者向H&M詢問具體的質(zhì)檢指標(biāo)和檢測環(huán)節(jié)時，H&M認為這是商業(yè)機密，不給予更多解釋。

　　速度的壓力

　　現(xiàn)階段很多城市的商業(yè)中心都非常希望H&M去開店，而從企業(yè)角度來看，如果不抓緊開店，最好的店面位置就有可能被競爭對手搶走。很多時候，快時尚品牌一味追求“快”和“時尚”，從而忽視了質(zhì)量。

　　與許多老牌歐洲奢侈品一年只更新兩季的做法不同，H&M更新速度很快，貨架每天都會變化。

　　H&M奉行的一條理念是：做時尚的跟隨者，而不是創(chuàng)造者。

　　這就意味著產(chǎn)品從設(shè)計到銷售上架這一段“前導(dǎo)時間”非常短。

　　然而，超短的交貨期給代工廠帶來了很大的壓力，為了在規(guī)定時間內(nèi)完成訂單，代工廠就必須加班加點。

　　對品牌來說，開更多的店有利于快速消化產(chǎn)品庫存，但不斷增加的訂單數(shù)和訂單量，對代工企業(yè)生產(chǎn)速度產(chǎn)生了很大的壓力。交貨期太短，在品控上就沒有足夠的時間，因而提高了品控的成本。

　　上述中國本土服裝企業(yè)高管透露，現(xiàn)階段很多城市的商業(yè)中心都非常希望H&M去開店，而從企業(yè)角度來看，如果不抓緊開店，最好的店面位置就有可能被競爭對手搶走。

　　很多時候，快時尚品牌一味追求“快”和“時尚”，從而忽視了質(zhì)量。

　　很多歐洲人習(xí)慣于衣服穿一季就淘汰，但中國人并不會將數(shù)百元的快時尚服裝當(dāng)成快消品，對質(zhì)量的期望比歐洲人更高。在這種情況下，H&M的文化和理念，就與中國消費者心理產(chǎn)生了落差。

　　如今在H&M擔(dān)任CEO的是創(chuàng)始人的孫子，現(xiàn)年36歲的佩爾森，他在2009年正式上任。

　　2010年6月他曾對外透露，H&M開業(yè)時間一年以上的店鋪的銷售額下跌2%。對于過去幾年一直激進的開店速度，他坦承H&M的門店甚至有些“自相殘殺”，如果不是如此，單店銷售額會好很多。

　　多年前，佩爾森家的第二代掌門人在接受《商業(yè)周刊》記者訪問時就曾表示，他的父親，H&M的創(chuàng)始人曾經(jīng)質(zhì)疑公司的擴張政策是否沖過了頭，有時候會問：“為什么你要這么急?”

　　H&M是在創(chuàng)立29年(H&M于1947年創(chuàng)立)之后，才在倫敦開出第二家國外分店的，當(dāng)時兒子的回答是：“當(dāng)你正炙手可熱時，你不能停下來讓熱度變冷。”

　　H&M最新的年報顯示，剛剛過去的財政年度，H&M的銷售額接近1100億瑞典克朗，毛利率達到了60.1%。

　　按照收入計算，H&M是全球第三大時裝連鎖公司，僅次于美國的GAP和ZARA的母公司——西班牙的Inditex。

　　H&M已經(jīng)明確表示將向中國二三線城市擴張。除了GAP、ZARA、優(yōu)衣庫等老對手的競爭外，他們還將面對擁有3000家門店的美特斯邦威。

　　質(zhì)量門似乎并沒有給H&M帶來很大影響，貝克漢姆代言、與Marni跨界，仍然是一派火熱的場景。今年1月份，H&M的銷售額仍實現(xiàn)增長。在中國，京滬廣以及杭州、成都等地門店也不乏排起長隊的現(xiàn)象。