服裝銷售中問題經(jīng)典應(yīng)對!

　　一、退貨時，顧客會挑衣服的面料、顏色、或者長短?

　　錯：您之前買的時候不是挺好的嗎?

　　錯：不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的!

　　錯：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退!

　　錯：不會短啊!不會長啊!顏色很好看啊!這面料非常好，是進口面料的，不會有問題!

　　錯：之前您怎么不說呢?

　　錯：要不幫您改一下!

　　對：如果還有周旋的空間

　　您是覺得面料(長短、顏色)什么地方讓您不滿意呢?(探詢原因)

　　是這樣的：其實這顏色優(yōu)點是-----長短之所以如此設(shè)計是-----所以當您穿的時候特別顯得-----(賣點的重申和導(dǎo)入)

　　對：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理

　　這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料(長短、顏色、款式)呢?(轉(zhuǎn)化到換貨上去處理)

　　對：真的是很抱歉!因為您剛剛說的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題!您看這樣好嗎?您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是-----

　　二、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭啊?

　　錯：這是正常的

　　錯：這種小問題難免的

　　錯：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響!

　　錯：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了!

　　對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請------

　　對：哎呀!沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請---

　　三、這種面料不太好，容易變形，刺人!

　　錯：不會的!我們賣了這么久，從來沒有這種問題!

　　錯：怎么會呢!不會的!

　　錯：這種面料不會有這種問題的!

　　錯：您說的應(yīng)該不是這種面料

　　錯：里面穿的時候多加一件就可以了

　　對：不好意思，請問一下，是怎么回事呢?(探詢原因，是不同面料、洗滌方式錯誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等)

　　是這樣的，-----(根據(jù)問題解釋原因)

　　對：面料不太好?這問題我想了解一下，因為我們過去確實沒有聽到客戶這么說，您可以說說這種狀況嗎?

　　對：如果面料本身確實會產(chǎn)生這種問題

　　是的!其實每種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們這種面料，因為我們這種面料的優(yōu)點是-----所以客戶在保養(yǎng)和穿著上最好可以------

　　四、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色

　　錯：有點掉色是正常的!

　　錯：一般正常洗滌的話應(yīng)該不會!

　　錯：您是怎么洗的?

　　錯：這種狀況我到是沒有遇到過!

　　錯：怎么老是出這種問題1

　　錯：唉!真是麻煩!

　　對：(正常褪色)其實每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料(采用某種特殊的染色技術(shù))，因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會服務(wù)您到位的!

　　對：(換貨)很謝謝您把這種狀況告訴我!真是抱歉造成您的困擾，我會立即向公司報告，來，您這邊請稍坐一下，我馬上幫您處理!

　　對：(不換貨，探詢原因)哎呀，真是糟糕!您這邊請稍坐，先喝杯水休息一下，我們再來了解一下狀況!您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢?

　　五、這款衣服會縮水嗎?(會掉色嗎?)

　　錯：不會的!我們這布料不縮水!

　　錯：你洗的時候注意一下，不要機洗就不會了!

　　錯：會縮一點點，純棉的都會有一點縮

　　錯：應(yīng)該不會

　　錯：放心吧，會縮水一定會跟您講

　　錯：不會

　　對：這一點您可以放心，因為這是-----面料，所以不會出現(xiàn)這樣的狀況，您可以放心的穿。

　　對：是的!這一點確實是要注意一下，因為----面料它的優(yōu)點是------而要注意的就是在穿的時候要注意-----在洗的時候要注意-----這樣不僅不會有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看。

　　對：這一點您放心，只要不機洗，這種面料是不會縮水的!

　　六、你們的衣服怎么這么花呀!(你們的衣服怎么穿起來這么緊啊?)

　　錯：不會的!怎么會花呢?

　　錯：這是今年最流行的花色!

　　錯：您可以看看其他款

　　錯：您穿起來很好看呀!可能您自己不習(xí)慣吧

　　錯：這種花色應(yīng)該還好

　　錯：我們的風(fēng)格就是這樣的

　　對：是的!這個花色確實是比較大膽一點，不過您穿起來特別好看，因為您的膚色------風(fēng)格------所以您穿起來時尚感特別的強

　　對：是的!很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點花，不過穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色----風(fēng)格-----特別顯得大氣，很引人注意。

　　對：這是今年最流行的花色，時尚感比較強，可能您之前穿衣服比較保守，其實您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯!

　　七、你們的款式好少啊!

　　錯：怎么會少呢?不少了

　　錯：您想要什么款

　　錯：我們這兒已經(jīng)算多的了

　　錯：您先看看有沒有合適的

　　錯：已經(jīng)賣的差不多了

　　錯：新貨過兩天就到了

　　對：是的!我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式?

　　對：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是-----

　　對：呵呵!我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色!{page_break}

　　八、太貴了!

　　錯：這樣子還嫌貴

　　錯：我們這里是不講價的

　　錯：多少錢才肯要

　　錯：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價優(yōu)惠多了

　　錯：我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，也不會太貴

　　錯：這是進口面料

　　對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質(zhì)量上確實做得很好，您當然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎?

　　對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們設(shè)計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。

　　九、穿著不合適

　　錯：其實您的身材穿起來特別好看!

　　錯：什么地方不合適?

　　錯：不會啊，挺好的!

　　錯：可能您看不習(xí)慣，其實挺好的!

　　錯：那您要不要試下另一套?

　　錯：怎么會不合適，我覺得非常合適啊!

　　對：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢/我來幫您介紹

　　對：探詢問題點

　　是什么地方讓您覺得不合適呢?我來幫您處理一下

　　對：如果可以處理

　　原來如此!這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿起來特別------(加上贊美)

　　對：如果無法處理

　　原來如此!其實還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請稍等一下，我?guī)湍眠^來。

　　十、人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰?

　　錯：沉默不語

　　錯：沒辦法，公司的規(guī)定就是這樣的

　　錯：很多品牌也是不打折的啊

　　錯：我們品牌就是這樣子的

　　錯：是嗎?我看過他們也打折啊

　　錯：像您這么有錢的人，不會在這一點折扣上計較吧?

　　對：其實打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會要求全國維持同意價格的原因是希望對每個客戶負責(zé)，希望每個客戶不管什么時候到店里買東西，都不用擔(dān)心因為價格不統(tǒng)一而覺得自己上當受騙!

　　對：主要是每個服裝品牌策略不同，我們更希望客戶隨時來買的都是一樣的價格，這樣心里會更舒服一些!

　　十一、怎么這么貴，可以打折嗎?

　　錯：不好意思，我們都是不講價的

　　錯：沒有折扣

　　錯：當季產(chǎn)品不打折

　　錯：目前沒有折扣

　　錯：打折可能要再過一陣子

　　對：如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我們價格會稍微高一點的原因，是因為我們的(設(shè)計、做工、售后----)做得很好，而且質(zhì)量方面又有保證，----再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適合不適合也很重要，您說是吧?

　　對：這一點確實很抱歉，因為我們除了在促銷期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價格的，不過----(轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點)

　　十二、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎?

　　錯：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個價

　　錯：不好意思，真是沒辦法!我們公司就是這樣規(guī)定的

　　錯：我們這都是公司定價來的

　　對：呵呵!很謝謝您(這么長時間)的支持，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對老客戶負責(zé)，這樣您才會對我們品牌更滿意。

　　對：很謝謝您的支持，不過優(yōu)惠方面，確實非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價上一直都是很誠信的，所以價格一定很實惠!

　　十三、買一件，不打折，好;那我買4件您怎么也不打折呢?要不打折我就買一件算了。

　　錯：不好意思，這不是多少的問題!

　　錯：我們新貨確實沒有折扣

　　錯：您穿起來好看最重要了，是不是?

　　錯：我們的產(chǎn)品確實已經(jīng)很便宜了

　　錯：不要這樣嘛，你知道我們也很難做的

　　錯：那您考慮考慮吧

　　對：是的!如果我是你的話，買4件我也一定會希望打折的，這樣吧----(加上贈品或是貴賓卡的處理方式)

　　對：哎呀!這樣真的是太可惜了!因為我這幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜!這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后(讓客戶知道你在為他解決)

　　真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還是您穿起來(加上賣點和贊美)，這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊!

　　十四、我怎么從來沒有看見過這個牌子?

　　錯：是嗎?我們店開了好幾年了

　　錯：我們這是新的牌子

　　錯：可能你沒有注意吧

　　錯：我們在服裝界還是比較有名氣的

　　錯：我們在很多雜志上有廣告的

　　錯：不可能吧

　　對：那真是可惜!不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下!我來幫您做介紹!

　　對：哎呀!真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌-------

　　對：哎呀!那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有-年了，主要的客戶-主要的風(fēng)格-我們的特色是--

　　對：呵呵!是啊!我們是新的品牌，剛剛才進到商場里，所以以后還需要您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風(fēng)格------

　　十五、我只是隨便看看

　　錯：那您隨便看看

　　錯：沒關(guān)系

　　錯：您先看看，喜歡可以試戴

　　錯：有幾款新款不錯的

　　錯：好的

　　錯：哦

　　對：是的!沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫自己挑一個最合適的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的衣服?

　　對：是的!沒有關(guān)系，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌多一分了解，以后有需要的時候，我們也可以更準確的幫您找到最合適您的產(chǎn)品。來，我?guī)湍榻B------

　　對：好的!沒有關(guān)系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時候會更專業(yè)，您放心，不管客戶買不買，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的衣服呢?{page_break}

　　十六、某某某同你家比，哪家更好?

　　錯：各有特色，看客戶的喜好

　　錯：這很難說

　　錯：我不太了解其他的牌子

　　錯：都不錯

　　錯：他們就是廣告打的多而已

　　錯：看客戶喜歡

　　對：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點是-------特別適合您的是------

　　對：您真是好眼光，您說的這幾個品牌都很有自己特色和設(shè)計風(fēng)格，因為這幾個品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是要看您個人比較適合哪一個品牌的產(chǎn)品

　　對：其實應(yīng)該不是說這幾家哪一家好，因為這幾個品牌包括我們的品牌在市場上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關(guān)鍵還是看客戶的需求來決定，您一般在選擇衣服的時候是比較注重款式、風(fēng)格、還是------

　　十七、人家都打6折，你們?yōu)槭裁床豢梢?

　　錯：不好意思，這是公司的規(guī)定

　　錯：我們這是全國統(tǒng)一價

　　錯：不好意思，我們這是專賣店，不二價

　　錯：不好意思，我們也沒辦法

　　錯：如果可以的話我還希望5折賣呢

　　錯：有些是拉高價位之后再打折

　　對：其實我們也希望以最優(yōu)惠的價格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也知道折扣跟很多方面有關(guān)，比方說質(zhì)量、售后、工藝等等都有關(guān)系，最重要的是這一類的產(chǎn)品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----

　　對：是的!6折遇折相比，感覺上打6折是比較便宜，其實如果我們在定價上稍做修正，我們也是可以打6折的，只是那樣對客戶來說就不誠信了，如果在價格上都已經(jīng)不誠信了，質(zhì)量上您也就更難相信我們了，您說是嗎?

　　十八、為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴?

　　錯：因為質(zhì)量不一樣

　　錯：因為我們的設(shè)計比較好，比較有名

　　錯：手工和設(shè)計都不一樣

　　錯：您要便宜的也有

　　對：您指的別人是-------啊!]

　　原來如此，是這樣-----(加上產(chǎn)品差異化的比較)

　　對：是的!其實對于品牌來說，價格是不會隨便制定的，他一定是跟著質(zhì)量、產(chǎn)品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個合理的價格，因為我們也不希望您只是來一次而已，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的，您說是嗎?

　　對：是的!不只是您問起這問題，之前有好幾個客戶一開始也問到這問題，不過后來不僅自己成了我們的客戶，還幫我們介紹了好多個客戶呢!比如說這位張先生(翻閱客戶資料，以示證明)，他去年情人節(jié)就介紹了不少客戶過來，因為他認為在我們這里能很安心的買到好產(chǎn)品。

　　十九、您公司現(xiàn)在7折，以后會不會有更低的折扣?

　　錯：這說不準

　　錯：這個折扣已經(jīng)差不多了

　　錯：不太可能

　　錯：這要看公司的政策了

　　錯：一般來說不會

　　錯：以前沒有過，不知道

　　對：這一點請您放心，我們的品牌基于對客戶負責(zé)任，因此在折扣上的把握原則性也是比較強的，絕對不會隨便地在折扣張亂做文章，如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎?

　　對：這一點請您放心，我們品牌在這方面是比較規(guī)范的，當然這也是對客戶負責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使產(chǎn)品您再喜歡，也不會有安全感購買的!

　　二十、陪伴的人說“我覺得不好看”或“我覺得一般”

　　錯：怎么會不好呢，他穿起來很有特色啊

　　錯：不會啊，我覺得挺好的

　　錯：您自己覺得呢]

　　錯：主要還是您自己覺得好不好看最重要

　　錯：沒關(guān)系!我們還可以看點別的

　　錯：這是我們這一季的重點產(chǎn)品

　　對：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好!請教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢?我來幫您介紹，大家一起給意見，一起幫您的朋友找一個合適的。

　　對：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好!您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢?您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品!讓后我們再來一起交換意見!