不愿花錢打廣告 免費(fèi)退貨是法寶      時(shí)下網(wǎng)上商店正熱，可似乎很少人會(huì)選擇在網(wǎng)上購(gòu)鞋。然而，華裔美國(guó)人謝家華卻成立了一個(gè)賣鞋網(wǎng)——Zappos。憑著免費(fèi)的退貨客戶400萬(wàn)。      靠免費(fèi)退貨殺出重圍      謝家華最常說的一句話是：“我不愿意把錢花在打廣告上，我更喜歡把它花在改善顧客服務(wù)上。”Zappos奉行“鞋合適即穿，不合適便換”的宗旨，盡管它不是第一家提供免費(fèi)退貨服務(wù)的網(wǎng)上商店，但謝家華令這項(xiàng)服務(wù)成為Zappos殺出重圍的法寶：只需一晚，貨物便可送到客人手中；若不滿意，可享有免費(fèi)退貨。為此，僅去年Zappos的運(yùn)輸費(fèi)就花了1億美元。而事實(shí)上，Zappos只有去年轉(zhuǎn)虧為盈。      謝家華表示，這是一個(gè)“留住長(zhǎng)期客戶的策略”。統(tǒng)計(jì)顯示，60%的Zappos顧客是回頭客，還有25%的客人是朋友或家人介紹的。      每月給自己買雙鞋     2004年1月，愈發(fā)擴(kuò)大的Zappos決定搬到拉斯韋加斯?！拔液退雇烦晕绮偷臅r(shí)候開始談，吃完就拍板了?！敝x家華輕松地表示。事實(shí)上，謝家華和斯威姆往往一個(gè)鐘頭或一天的工夫，就做出重大決定。      客戶服務(wù)是謝家華一貫追求的理念。畢竟，服務(wù)品質(zhì)才是Zappos的立足之本。      Zappos現(xiàn)在還增加了皮包、手套、墨鏡等用品，因?yàn)樗嘈啪W(wǎng)絡(luò)行銷還有更大的空間。僅鞋子這個(gè)領(lǐng)域，他就有信心占領(lǐng)美國(guó)1/10的市場(chǎng)。生意之外，他也不會(huì)虧待自己。他每月都會(huì)給自己買雙新鞋，也算是對(duì)Zappos的一點(diǎn)貢獻(xiàn)了。