1月29日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2012年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》

　　中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)2012年度監(jiān)測(cè)顯示，淘寶網(wǎng)(包括天貓旗艦店、淘寶集市網(wǎng)店)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美在線、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng)、1號(hào)店網(wǎng)上商城、唯品會(huì)成為“2012年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。

　　此外，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，上榜十大被投訴購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)于用戶投訴的反饋率差異較大，其中亞馬遜中國(guó)(95%)、蘇寧易購(gòu)(85%)、1號(hào)店網(wǎng)上商城(85%)、QQ網(wǎng)購(gòu)(80%)、易訊(75%)的反饋率相對(duì)較高，并且有中心反饋的投訴案例大都得到了較好解決;而淘寶和天貓(15%)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(15%)、唯品會(huì)(50%)、庫(kù)巴網(wǎng)(55%)國(guó)美在線(60%)，則相對(duì)較差，很多用戶投訴幾近石沉大海。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心助理分析師、國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳分析，電商網(wǎng)站投訴率高地原因有以下幾方面：

　　第一，上榜購(gòu)物網(wǎng)站品類豐富、知名度大，訂單量大，相對(duì)而言用戶反饋問(wèn)題也多，另一側(cè)面反映了各自市場(chǎng)份額。

　　第二，上榜購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)不如人意。購(gòu)物網(wǎng)站在用戶下單、支付、配送、售后等環(huán)節(jié)的服務(wù)尚且不能滿足用戶需求，給以用戶不良的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　第三，相當(dāng)部分購(gòu)物網(wǎng)站不重視用戶問(wèn)題反饋，造成用戶重復(fù)投訴，導(dǎo)致投訴率居高不下。

　　第四，用戶所反映的最常見(jiàn)問(wèn)題包括下單后訂單被取消、下單后缺貨，發(fā)貨慢等，這些問(wèn)題與電商網(wǎng)站的系統(tǒng)均有直接或間接關(guān)系。