在一般情況下，公司各部門都應(yīng)設(shè)立專門的“熱線”客服電話，并指定專人負(fù)責(zé)值班接聽?？头娫挼碾娫捥?hào)碼與值班時(shí)間，應(yīng)通過大眾傳媒向社會(huì)公布。它的作用與意義，也應(yīng)廣為宣傳。

　　與此同時(shí)， 應(yīng)建立健全客服電話崗位責(zé)任制。要確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)有人在崗值班，客服電話的號(hào)碼能夠打通，以保證這一渠道有名有實(shí)，暢通無阻，不要使之形同虛設(shè)，“熱線”不熱。

　　接聽客服投訴電話時(shí)，一定要采用文明、禮貌的語言，保持熱情、友好的態(tài)度。在開始通話之初，即應(yīng)對(duì)打來電話者口頭上表示歡迎。對(duì)人民群眾在電話中所反映的問題，一方面要予以重視，另一方面還須在必要時(shí)予以保密。在結(jié)束通話時(shí)，不要忘記向?qū)Ψ秸降乐x。在語言、口氣、態(tài)度上，均不得失禮。

　　在接聽客服投訴電話時(shí)，務(wù)必要認(rèn)真負(fù)責(zé)?？山鉀Q的問題，應(yīng)當(dāng)場解決，不必拖延時(shí)間。暫時(shí)不能夠解決的問題，應(yīng)做好記錄，交辦、轉(zhuǎn)，并告訴對(duì)方今后與之聯(lián)系的方式，或大致可以作出答復(fù)的時(shí)間。要使對(duì)方真切地感受到：他是受歡迎、受保護(hù)、被重視的。