すべての企業(yè)の危機(jī)の程度が同じではありませんが、これらの事件を処理するには統(tǒng)一された原則と方法があります。 まず、會(huì)社は數(shù)日ではなく數(shù)時(shí)間以內(nèi)に対応しなければならない。同社の対応には、複數(shù)のメディアを通じて熟慮した謝罪文を発表し、事件の再発を回避するための一部の救済策を提案することが含まれている。 危機(jī)の3タイプすべての危機(jī)狀況が同じではないため、異なる危機(jī)に対してカスタマイズされた対応方法をとることが重要である。ウォートン?ビジネス?スクール運(yùn)営?情報(bào)管理學(xué)のマリス?シュバイザー教授は、顧客サービスの問題、競爭力の面でのミス、コア競爭力とは関係のないミスの3つに危機(jī)を分類した。第3の危機(jī)とは、マーサ?スチュワートに似た株式取引スキャンダル事件を主に指す。スチュワートは最終的に投獄されたが、この事件は彼女の核心的な能力に影響を與えなかった。 このうち、デルが一部のノートパソコンの注文を履行できなかったことや、アップルのiPhoneの値下げは顧客サービスの問題だ。このような危機(jī)に対応する目的は、顧客が會(huì)社に落膽しないようにすることです?！弗ⅴ氓抓毪韦涡卵u品のベールを脫いだとき、彼らは顧客が自分がだまされているように感じるのが好きではなかった」とシュバイザー氏は言う?！弗ⅴ氓抓毪?、新製品が発売されるまでお客様がドルを持って見ている（値下げを待って購入する）ことを望んでいない」。ジェットブルー航空が顧客を目的地に送ることができなかった問題と、米泰の中國での製造問題は「競爭力の面でのミス」だった。両社が直面している問題は事前に予防すべきものだ。美泰さんのケースでは、「親が子供たちにおもちゃを用意する際の基本的な考慮事項(xiàng)は安全だ」としている。ウォートン?ビジネス?スクールのリサ?ボルトンマーケティング學(xué)教授によると、米泰セキュリティ問題では、顧客の気持ちに合わせなければならないという會(huì)社の対応が求められているという。実際、下院交付金委員會(huì)の金融事務(wù)部と政府グループ委員會(huì)に対する陳述では、ミタイのエクルト最高経営責(zé)任者が保護(hù)者たちの懸念に直面している?！袱ⅳ胜糠饯味啶稳摔韧袱瑜Δ恕⑺饯獗Ｗo(hù)者です」と彼は言った?！杆饯庾庸─伟踩珕栴}を深く心配しています。そしてあなた方と同じように、最近の事件は私を非常に不安と失望させました。私たちの製品に現(xiàn)れた鉛入り塗料の問題は私たちのシステム全體を避け、私たちの基準(zhǔn)を破壊しました。私たちはサプライヤーを裏切ったので、私たちはみんなを裏切った。私はマテ社と3萬人近くの従業(yè)員を代表して心からお詫び申し上げます……私たちはできるだけ再発防止に努めます。”多様なメディアを活用関連情報(bào)をお客様に伝えるために、美泰はウェブメディア、會(huì)社のウェブサイト、ビデオを利用しています。さらに重要なのは、美泰が素早く反応したことだ。ウォートン?ビジネス?スクールのマーケティング學(xué)教授ヨリーム?ジェリー?ウィンダー氏によると、これらのすべてのステップの中で、速度が最も重要な要素である可能性があるという。インターネットの存在は完全な透明性をもたらし、あなたには隠す場所がありません。どんなことも瞬時(shí)に世界中に伝えられる可能性がある。経営陣は迅速かつ効果的に対応しなければならない。 広報(bào)凱旋社の栄?カルプ社長はこれに賛同した。彼は、伝統(tǒng)的なニュースサイクルの中で、日?qǐng)?bào)のニュース締め切り時(shí)間は會(huì)社が危機(jī)伝播をどのように管理するかを決定したが、このような狀況は現(xiàn)在は存在しないと述べた。過去には、會(huì)社が危機(jī)に直面すれば、少なくとも1日は対応する時(shí)間があったが、現(xiàn)在では、ブログやインターネットのニュース伝播速度が従來のメディアよりもはるかに速いため、會(huì)社の対応時(shí)間を大幅に短縮している。「數(shù)年前、私が午前10時(shí)に電話で連絡(luò)を受けたら、少なくとも午後5時(shí)まで（質(zhì)疑に対して）答えを出すことができることを知っていた」とカルプ氏は述べた?！袱扦饨瘠?、午前10時(shí)05分に返事をしなければなりません」カルプ氏は同時(shí)に、會(huì)社がさまざまなメディアを通じて謝罪を表明しなければならないと指摘した。例えば、従來の情報(bào)チャネルはブログやネット日記からニューススレッドを取得しつつある。ブログを通じて顧客に直接觸れることができるため、危機(jī)に瀕している會(huì)社はこの方法を採用してより効果的に情報(bào)を伝えることができる?！缸瞍饬激し椒à?、會(huì)社のウェブサイトに投稿し、ブログの作成者に転載を許可することです」とカルプ氏は述べた?！竵唤y(tǒng)的なメディアはそれに続くだろう」。新たな社會(huì)的力を考慮して、同社はあらゆるニュースソース、特にブログ、それは潛在的な問題が浮上する可能性がある場所であり、インターネットを起點(diǎn)にしなければならないと提案した。 ウォルトン商學(xué)部法學(xué)?商業(yè)倫理學(xué)教授トーマス?ドナルドソン氏は、絶え間ないネットワーク上の是非に十分な機(jī)敏性を保つために、同社はグループを設(shè)立して危機(jī)伝播問題を?qū)煿イ筏胜堡欷肖胜椁胜い忍岚袱?、グループの唯一の役割としている。チームは迅速に狀況に応じて會(huì)社の対応をカスタマイズし、企業(yè)官僚主義の影響を回避することができる。 危機(jī)に直面した場合、會(huì)社の最高経営責(zé)任者が會(huì)社の弁護(hù)士にアドバイスを求めることはできません。それは、コミュニケーションプロセス全體の速度を低下させるからです。會(huì)社は批判を受け入れ、すべての問題を一掃し、発展させなければならない。それは會(huì)社の弁護(hù)士を參加させることができることを示していますが、會(huì)社が責(zé)任問題を引き起こす可能性があると答えても「いいえ」と言わなければなりません。最後に、企業(yè)、特に多國籍企業(yè)は、情報(bào)を世界中にどのように伝えるかを考える必要があります。例えば、美泰はその安全性の情報(bào)をどのように丁寧に書くかを考えなければならないほか、米國の製造業(yè)界から仕事を奪ってきた中國人労働者に対する米國人の態(tài)度を考慮しなければならない。ドナルドソン氏は「美泰は會(huì)社が世界的に調(diào)達(dá)し、安全性を確保すると信じさせなければならない。問題は多くの人がそれを信じたくないことだ」と述べた。謝罪は誠実に名譽(yù)回復(fù)の鍵は、謝罪が信頼できるものでなければならないことだ。ウォルトンビジネススクールのリサ?ボルトンマーケティング教授は、3つの重要な要素が謝罪の効果を確実にすることができると考えています。最高経営責(zé)任者が情報(bào)を発信する必要があり、問題解決策を作成する必要があり、補(bǔ)償策を提供する必要があります?！缸畛酩畏磸辘环匾扦埂工缺伺涎预盲俊！富镜膜侍岚袱祥g違いを認(rèn)めることであり、できるだけ自己保護(hù)をしすぎず、責(zé)任を逃れないことです。問題に直接直面し、問題を認(rèn)めて鎮(zhèn)め、金銭的な補(bǔ)償を考えます。同時(shí)に、間違いの程度に応じてあなたの対応をカスタマイズします」。謝罪が誠実ではなく、解決策が提示されていなければ、その謝罪は効果がありません?！溉恕─现x罪が信頼できると信じなければならない！」ボルトン氏も信頼性と好みの度合いが非常に重要だと賛同したが、補(bǔ)償措置が最も重要かもしれないと同時(shí)に指摘した?！袱ⅳ胜郡悉黏窝a(bǔ)償と感情的な反応を同時(shí)に考慮しなければならない」と彼女は説明した?！袱胜讥ⅴ氓抓毪沃x罪が有効だと言ったのか。1つの最も重要な原因はジョブズが100ドル相當(dāng)のクレジットカードを提供したことだ」。ジョブズの謝罪とアップルのクレジットカードは、「會(huì)社が本當(dāng)に彼らを気にしていると顧客に確信させる」上で良い効果を上げた。 しかし、ウィンダー氏はジョブズ氏が提案した補(bǔ)償措置はもっとよくできるはずだと考えている?！弗ⅴ氓抓毪蠈碣徣毪工腚Hに使える100ドルのクレジットカードを提供しています。この數(shù)字はかなり自由です。これらはあなたの最高の顧客です。彼らは一晩中iPhoneを購入するために列を作っていますが、あなたが提供しているのは新しい顧客が得た利益の1/2です。なぜ200ドルではないのですか。なぜ250ドルではなく、アップルがこれらのパイオニアを本當(dāng)に大切にしていることを示しているのだろうか?？激à皮撙啤ⅳ猡伐ⅴ氓抓毪饯晤櫩亭?50ドルの割引を提供したら、會(huì)社はどのくらいのリターンを得ることができますか。” 同社はこれらの危機(jī)を顧客獲得の方法としなければならないと、ウェンデ氏は付け加えた。彼は、デルの出荷が遅延している場合、企業(yè)は非アクティブなデスクトップまたはノートパソコンを提供すべきだと述べた?！袱郅趣螭嗓螘?huì)社は顧客の驚くべき価値を本當(dāng)に意識(shí)していません。彼らはこれらの事件に注目してパニックになっています。彼らは新しいチャンスを逃しています」。評(píng)判を立て直す會(huì)社の評(píng)判再建の成功は、危機(jī)が発生したときの會(huì)社のイメージにかかっている?！弗攻咯`トポイントは極めて重要だ」とドナルドソン氏は述べた?！肝簸卧挙扦稀⒃u(píng)判の確立には數(shù)年かかるが、破壊するのは一夕のことで、この言葉は半分しか當(dāng)たっていない。もしあなたが良い評(píng)判を持っていれば、事実が確認(rèn)されない前に間違いがないと認(rèn)定されるだろう。會(huì)社の評(píng)判が悪いと、事実が確認(rèn)されない前に間違いがあると認(rèn)定される」。ドナルドソン氏は、事実が確認(rèn)されない前に過ちがないと認(rèn)定された例として、ウォーレン?バフェット氏のバークシー?ハサウェイ社を引用した。2005年、保険會(huì)社であるAIGのモリス?グリーンバーグ最高経営責(zé)任者が不審な取引のため辭任に追い込まれた。バークシー?ハサウェイ社の傘下保険會(huì)社ジェネラル?Reも進(jìn)出している。バフェット氏は直接関與していないが、名譽(yù)を傷つける可能性もある。「ジェネラルRe社がショックを受けたとき、バークシー?ハサウェイ社の名聲は非常に重要です。バフェット氏のせいで、メディアは事実が確認(rèn)されるまでバークシー?ハサウェイ社に手加減していた?！?ウォートンビジネススクールのトーマス?ダンフィー法學(xué)?商業(yè)倫理學(xué)教授によると、言い換えれば、「徐々に多くの信用を蓄積する」ことは會(huì)社にとって非常に有益だという。ダンフィー氏は、企業(yè)の社會(huì)的責(zé)任（CSR）、CSRが経営業(yè)績に影響を與えるかどうかを研究している。「會(huì)社が慈善事業(yè)に投資し、慈善事業(yè)に參加すべきかどうかで食い違いがある」とダンフィー氏は述べた?！笗?huì)社のどこかでミスをしたら、それによって社會(huì)的信用を高めることができると思う」ダンフィー氏も、このような思想的問題は、どのような社會(huì)的行為が最大の保護(hù)を提供できるのかを定量化することが難しいことにあると認(rèn)めた?！窩SR行動(dòng)は（將來起こりうる危機(jī)を）ある程度予防できるというのが一般的な主張ですが、今のところ実験データは何も確立されていません。彼は同時(shí)に、ほとんどの會(huì)社が地元のサークルに資金を提供すると付け加えたが、それが危機(jī)処理に役立つかどうかは分からない。蕓術(shù)事業(yè)への寄付などの他の行為は、危機(jī)処理に與える効果が少ないか、ない可能性があります。 ボルトン氏は、評(píng)判管理の主要な部分の1つは予見問題であり、それが振り切れない問題に発展するのを防ぐことだと考えている。例えばディズニーは9月10日、ミッキーマウスの小さな彫像のペンキに鉛が含まれているかどうかを獨(dú)自にテストすると発表した?！弗钎％亥拴`が実験を行ったのは、ミタイのような問題が発生する前に措置を講じたいということだ」とボルトン氏は述べた。「それはどのようにして良い評(píng)判を得ておくか、このテストは役に立つだろう。未來に問題が発見されれば、少なくとも顧客たちはディズニーが積極的な態(tài)度を取っていることを知っている。事件を予防し、良い評(píng)判を築くことは、後で解決して補(bǔ)うよりもはるかに良い」。