次に、マーケティングおよびカスタマーサービスに関するデータのセットを示します。

???文句を言う顧客は5%?10%にすぎない。

文句を言わずに文句を言う顧客の85%は二度と來(lái)ない、

対応がいいと文句を言うと、90%の顧客がまた來(lái)る。

満足している顧客は12人以上の人に伝え、これらの人は同じニーズがある場(chǎng)合、満足している顧客が稱賛した會(huì)社に立ち寄ったり、製品を購(gòu)入したりします。

不満な顧客は20人以上の人に伝え、彼らが同じニーズを持っている場(chǎng)合、批判された會(huì)社にはほとんど100%行かない、

顧客の苦情の処理が良いと、顧客を忠実な顧客に変えることができます。

新規(guī)顧客を開(kāi)発するごとのコストは、古い顧客を1人殘すコストの5倍である。

古い顧客を1人失った損失は、10人の新しい顧客を獲得してこそ補(bǔ)うことができる。

上記のデータから、顧客の苦情を正しく処理することが販売作業(yè)においていかに重要であるかがわかります。

実は、顧客の苦情は極めて貴重な資源である。どのような販売能力の向上も、より高い顧客満足度を追求するためです。お客様が私たちの販売活動(dòng)に文句を言っていると、ちょうど私たちの販売能力の不足を反映して、改善すべき點(diǎn)があります。

そのため、私たちは顧客の不満を能力向上の鏡とし、この鏡を通じて問(wèn)題の存在をタイムリーに発見(jiàn)し、自分の不足を見(jiàn)つけて改善しなければならない。それによって、今後の販売作業(yè)で同じ過(guò)ちを犯さないようにしてこそ、私たちは成功に向かって一歩一歩前進(jìn)することができる。

販売の過(guò)程で、私たちはこのような現(xiàn)象を発見(jiàn)しました：ある人の能力の進(jìn)歩はとても速くて、彼らはまるで1年の間に他の人の3年あるいは10年の販売経験を蓄積したようです。このような大きな差が生じた原因はどこにあるのだろうか。その中で重要なのは自己補(bǔ)完能力です。顧客の苦情はちょうど私たちに自己改善の機(jī)會(huì)を提供してくれて、誰(shuí)かがこの機(jī)會(huì)を把握しているので、彼らは大きな進(jìn)歩を遂げました。