電話でクレームを出すお客様が増えてきました。

真剣に応対する

電話でのクレームは簡単で迅速な特徴があるだけに、顧客は怒りのあまり、クレームを提起しがちです。

このようなクレームは常に強い感情色を持っています。

また、電話の処理では相手の顔や表情が見えなくなり、電話でのクレーム処理が難しくなりました。

ですから、電話でクレームを処理する時は特に気をつけてください。

話し方、聲、聲調(diào)などに気をつけて

自分の聲以外にも、電話の周りの他の音、例えば話し聲や笑い聲が電話に入ってきて、お客様に不快感を與えないように注意してください。

この點から見ると、クレームサービス電話は獨立した部屋に設置し、最低でも周囲に防音裝置を設置しなければなりません。

クレーム処理にしても、お客様に満足させるサービスを提供するにしても、重要な點はお客様の心理を分析することです。

お客様のクレームを電話で処理する時、ほとんど唯一の手がかりはお客様の聲ですので、音聲情報でお客様の気持ちを把握しなければなりません。

要點は以下の通りです

（1）口調(diào)が変わらない人は、正直な性格を持っています。

（2）口調(diào)に力がなく、語尾がはっきりしないのは、怯える臆病者です。

（3）話の聲に抑揚があり、歌を歌っているような人は、空想家ではなくロマンチストです。

（4）口調(diào)がやや重く、口ごもり、気をつけて話している人は、疑念や疑念を抱きます。

（5）語気が強く、遠慮なく勇敢でエネルギッシュな人です。

（6）甲高い聲で話している人は、子供っぽい性格で、自己認識のない人です。

（7）話をする時は力がありますが、よく囁く人で、享楽的な性格の強い人です。

（8）荒々しい聲で、人を罵倒するのが好きで、性格が粗野な人です。

もちろん、人は多様です。同じ人でも違う狀況で話し方が違います。

だから上述の結(jié)論は柔軟に応用することに注意して、一概に論ずることができません。

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（1）お客様の不満に対しては、お客様の立場から考えて、自分の同情を聲で表してください。

（2）丁寧な態(tài)度でお客様に接し、信頼感を持たせる。

（3）客観的な立場をとり、主観的獨斷を防止する。

（4）自分の聲を少し低くして落ち著いた印象を與えますが、相手を遠ざけないように気をつけましょう。

（5）簡潔な語句でお客様のクレーム処理カードを真剣に記入し、WHO、WHAT、WHYなどの重點項目を無視しないように注意してください。

（6）無料電話を設置していないスーパーで、長距離電話でクレームを出す場合は、まず切ってから、殘した番號を押して相手に電話してください。

相手の電話代を節(jié)約して、「相手を思いやる」という姿勢で好感を持たせるメリットが多いです。これによって相手の電話番號を確認し、無責任なクレームを避けることができます。

すぐに毆り返すように注意します。でないと、もっと相手を怒らせます。

（7）電話で聞いた相手の名前、住所、電話番號、商品名などの重要なことは、繰り返し確認し、文字で記録したり、コンピュータに入力したりしなければなりません。

また、次の電話が來る時には連絡しやすいように、処理員の名前や機関を相手に伝えます。

電話の受付開始時に名前を名乗る人がいるのはいいことですが、お客様は必ずこの名前を覚えているとは限りませんので、最後にもう一度教えたほうがいいです。

（8）クレーム処理はお客様との直接コミュニケーションであり、貴重な情報を得るだけではありません。

マーケティング業(yè)務の展開に有利であり、企業(yè)イメージを伝達し、顧客を啓発し、より深い信頼と理解を確立することができる。

（9）もし可能であれば、お客様の話を録音しておけば、將來の確認が必要な時だけでなく、業(yè)務員の対応スキルを向上させ、職場前研修の資料としても活用できます。