1.注意深く「教えを聞く」:

いくらか客のクレーム攻撃的で恥ずかしいですが、知らない情報を教えてあげることができます。これらの資料は會社の製品やサービスを改善するのに役立つ可能性があります。だから、できるだけ詳細を調(diào)べてください。

　　2.事実をはっきり認識する:

すべてのクレームには主観的な要素が含まれています。お客様はあなたが仕事にどれだけの力を払ったか分かりません。この事実を認識すれば、心を穏やかに人の意見を聞くことができます。

　　3.まず聞いてから言います。

客が言い終わらないうちに會社の弁護を急ぐのは、扇動に違いない。だから、お客さんに先に意見を言ってから返事をさせなければなりません。

　　4.主力反撃：

お客様のすべての意見に反論しないで、最も主要な衝突源を集中的に処理しなければならない。

　　5.息を呑む:

お客様にも悪いところがありますが、逆クレームをしてはいけません。そうしないと、騒ぎが大きくなります。

　　6.正襟正座:

お客様のクレームを面と向かって処理している場合は、ボディーランゲージに気をつけてください。

　　7.正面から応える.：

クレームを聞いた後、「ご意見ありがとうございます。參考にします」など、お客様に正面から対応します。