電話応対サービスのテクニック

　（一）電話の基本的な準(zhǔn)備

1、相手の電話番號と相手の名前を確認(rèn)します。

2、可能な場合、適切な通話時間を選択すると、通話効果を高めることができます。

3、電話の前にペンと紙を準(zhǔn)備します。

4、メモを取る。メモは簡単明瞭にし、主な內(nèi)容を記録しなければならない。例えば、名前、時間、場所、內(nèi)容、原因、処理結(jié)果。

（二）電話サービスの基本的な対応

1、電話のベルが鳴ったら、すぐに迎えに行きます。電話が4回以上鳴ったら、必ず「すみません、お待たせしました。」

2、適當(dāng)な挨拶を使います。

3、聲ははっきりしていて、穏やかで、口調(diào)は適度であること。

4、緊急の用件を処理している場合は、電話のベルが鳴ったら、すぐに電話をして、まず謝罪し、「すみません、少々お待ちください」と説明したり、他の時間に電話をかけてもいいですか？「申し訳ございません。もう一度××を回してもらえますか？」電話を保留して、後ほど電話に出る時は「すみません、お待たせしました。」すみません、お時間を無駄にしました。

5、電話が途中で切れたら、電話を受ける側(cè)は電話を置いて、また電話をかけるのを待つべきです。電話をかける側(cè)はもう一度かけます。もう一度電話をかけたら、「先ほどは途中で斷線しました。本當(dāng)にすみませんでした?！工雀钉奔婴à蓼?。

（三）電話対応サービスの基本技術(shù)

1、お客様または上級者の電話を取り次ぎます。

（1）相手の依頼を受けて、上位の電話に移る時は、必ず相手の會社と名前を聞いてください。必ず繰り返し伝える電話の內(nèi)容を覚えてください。

（2）相手が通話の用件を言っている場合、電話を取り替える時、相手の電話內(nèi)容を簡潔に、明瞭に伝え、相手がもう一度元の話を述べて、悪い影響を與えないようにする。

（3）お客様や目上の人のために電話に出る時は、必ずお客様や上司が相手と話が通じるのを待って、受話器を置いてください。

（4）相手の由來と意図が分からない場合は、一旦電話を切らずに、指示を受けてから処理します。

（5）お客様の予約電話を受ける時、宴會を予約しても、住宅を予約しても、會議を予約しても、お客様の名前、會社、予約人數(shù)、料金基準(zhǔn)、連絡(luò)電話などを詳しく記録して、ホテルの関係狀況を簡単に紹介し、狀況によって時間を決めて面談し、そしてその時に主管者に報告します。

2、お客様や上司の會議中の電話応対

（1）お客さん（上司）は會議中で、電話があったら、まず相手に説明します。お客さん（上司）は會議中です。相手に何かあったら、電話番號を殘して、お客さん（上司）の返事を待ってください。伝言があれば、電話メモの要求に応じてメモを取るべきです。

（2）もし相手がお客さん（上司）と通話すると言い張ったら、まず相手の基本資料をメモしてから、「少々お待ちください」または「5分後に電話してください」と伝え、その後相手の資料をメモに書いて、會議室に送って、お客さん（上司）に渡して、指示を受けます。{pageubreak}

3、受話者が接客中の電話応対

（1）電話がかかってきました?！袱ⅳ敕饯亭丹螭藭盲皮い蓼工韦恰ⅳⅳ趣扦堡皮猡いい扦工?？」

（2）緊急または重要な電話があったら、必ず電話を受ける人が電話を受ける時は、まず相手をしばらく待ってから電話を切り（電話をかけない）、別の電話機(jī)に行って、電話を接客室に入れて、サービススタッフに伝えてください。

（3）重要な會議に參加していますので、電話の可否を確認(rèn)できない場合は、「申し訳ございません。會見や會議が終わったら、また電話してもいいですか？」

4、上司や同僚が外出した後の電話応対

（1）上司や同僚の大體の行方を説明する；

（2）大體の戻り時間を説明する。

（3）相手に電話を代わって聞いてもいいですか？不便なら電話番號と名前を殘してもいいです。

（4）オフィスで上司の電話を受けても、自分の上司がいないので、「來ていません」や「ずっと見ていません」、「まだ來ていません」などの答えを避け、「誰かが事務(wù)室にいないので、何かあったら代わってもらえますか？」などと答えます。

5、受取人が宴會に出席している時の電話応対

（1）話を受けた人は宴會に出席しています。おしゃべりをしています。緊急電話があります。まず電話の主な內(nèi)容を抜粋します。

（2）電話して、宴會場の従業(yè)員に連絡(luò)します。

（3）宴會場の従業(yè)員が外來電話を取り扱う時、三つの方式があります。

①宴會が行われていることを伝えます。後でまた電話してもいいですか？

②しばらくお待ちください。受話者のそばに電話があることを伝えて、電話の方向を示します。

③宴會が盛り上がり、お客様が席に著いた場合は、相手の名前、會社を小便用のメモに書き、適當(dāng)な場合は受話者に渡す。