●お客様は利益だけを求める人です。

ここで言っている唯一の利益は図ではなく、けなす意味の言葉です。顧客の消費(fèi)の立場と消費(fèi)の特徴。お客様はお金、時(shí)間、購買リスクなどの各種のコストを払いました。目的はもちろん自分の期待した利益を交換することです。あなたが提供することができますし、お客様はあなたに忠実で、相手がより欲しい価値を提供することができます。満足と忠誠とは、顧客の利益ニーズを満足させた上で成り立っているものです。だから、私たちは目的の顧客をじっくり見て、定義する時(shí)、利の字が頭に立つことを覚えています。

　　●お客様は友達(dá)です

　　企業(yè)を選択します取引先友情は主に雙方の利益交換の基礎(chǔ)の上に築かれます。顧客に対して家政婦式サービスを提供して、彼らにゆっくりと怠けさせたり、選択と思考の能力を失わせたりします。問題が発生した時(shí)に一番最初に思い付いたのはあなたの友達(dá)です。この時(shí)、あなたが誠実に彼を親切に扱うことができれば、安定した需給関係と満足、忠誠は唾を吐くことができます。IBMを例にとると、社員の勤務(wù)先はIBMの會社ではなく、顧客の企業(yè)です。會社も製品を販売するだけではなく、戦略的なアドバイス、管理指導(dǎo)を提供して、製品のメンテナンス、使用訓(xùn)練などを行います。お客様がIBMにない製品を必要とする時(shí)、IBMは最も低い価格で競爭相手の製品を購入するのを助けます。お客様のすべての要求をIBMがやってくれました。お客様は必然的にそれに依存しています。何かあったら、まずこの「友達(dá)」を思い出します。この時(shí)になったら、製品を販売しています。自然に順風(fēng)満帆です。

●お客さんは學(xué)生です

お客さんは商店の話を簡単に信じませんが、専門家の意見を信じています。あるいは専門の企業(yè)をもっと信じています。今多くの企業(yè)が「○○専門家」という看板を掲げているのは、消費(fèi)者の専門家の心理に迎合しているからです。特に、製品の専門性が強(qiáng)く、情報(bào)が非常に非対稱な業(yè)界では、お客様は無知な小學(xué)生のようです。企業(yè)はこの時(shí)、先生の特殊な身分と役割を発揮し、権威あるイメージでお客様を教育し、導(dǎo)くべきです。行き屆いたサービスだけでなく、お客様の購買決定を待っています。

　●お客様はアイドルファンです。

googleはかつていくつかのgoogleのアカウントを出しましたが、このアカウントは公開されていません。googleから招待狀をもらったり、古いユーザーの紹介でしか獲得できません。このような高いハードルは希少な効果をもたらして、みんなが次から次へとこのアカウントを持ちたくなることを引き起こして、しばらくの時(shí)間がアメリカでとても流行っているこのような話があります：“あなたはgoogleの招待狀がありますか？”、“あなたはgoogleのアカウントがありますか？”実は、多くの業(yè)界の中の企業(yè)にとって、顧客を定義するのは「スター追っかけ」であり、むしろぜいたく品業(yè)界、流行性商品などの業(yè)績を上げることができます。業(yè)界や製品が合うなら、企業(yè)は考え方を変えてもいいです。――お客さんを追いかけるのは大変ですから、お客さんに追いかけて走ってもらいましょう。