ケース背景:

経済危機(jī)後、多くのブランドが販売を回復(fù)するために、既存のVIP會員のこの部分の重要なグループに対するマーケティングを強(qiáng)化しました。

このケースは中高級の位置づけで、10年以上経営している有名ブランドのメンズです。09年の初めに、會社はVIP顧客に対するマーケティング企畫方案を制定しました。本社でお客様サービスセンターを設(shè)立しました。中國電信、中國移動のカスタマーサービスセンターと同じように、主にメール、電話の方式で、會社全國VIPデータベースのお客様に電話販売を展開しています。

新しく設(shè)立されたカスタマーサービスセンターはともかく、ビジネスの成長にどれほどの貢獻(xiàn)がありますか？センター運(yùn)営は二ヶ月から三ヶ月後に多くの顧客から苦情を受けました。

服を買っただけで、會員カードを作って、毎月メールと電話を受けます。これは妨害です。

むずかしい問題が山積みされている

一體似たようなマーケティングをするべきではないですか？どうすれば管理層が真剣に考えるべき問題になります。

戴春華先生の特約コメント：

このようなマーケティングの最初の信號は、顧客を暗示しています。

ブランドの商売がよくないということは、その市場シェアが下がっているということです。

市場シェアが低下し、高級志向、さらには高級志向の高級衣料品については、このブランドが注目されていないことを示しています。

このようなマーケティングの第二の信號は、販促は値下げを意味する。

しかも毎月電話をしたり、メールをしたりしています。セールをしています。

以前は原価で買った服はどれぐらいの真実な価値がありますか？販促の価格が低ければ低いほど、活動が成功すればするほど、販売の數(shù)量が多くなります。

多くの人がこのブランドの服を著ることができれば、高級なものは高級ではなく、贅沢なものは贅沢ではなくなります。

このようなマーケティングの第3の信號は、このような通信企業(yè)の公共サービスプラットフォームに似ています。これまでは自身のサービスレベル、サービスプロセスなどのため、消費(fèi)者はこれに対して非難が多く、高級アパレルブランドはこのような方式を借りています。

それに本部のサービス嬢さんは全國各地と違って會員と電話をしています。會ったことがないので、お客さんに対する理解がとても少ないです。電話のコミュニケーション技術(shù)について専門的な訓(xùn)練をしたことがないと、個性的なサービスを作ることができないです。

現(xiàn)地の會員にとって、彼は地元の上流社會の一員として、尊いサービスを受けるべきだと思っていますが、このメカニズムはどうしてお客様の期待と要求を達(dá)成できますか？

本社はしないで、支店でしたらどうですか？店舗の販売員の優(yōu)位は、買い物の接觸が消費(fèi)者に対して一定の理解があるからです。

しかし、店員のほとんどは端末商品の販売員で、電話マーケティングに対してはよく知らないです。どうやって電話で顧客とコミュニケーションするかは、高い技術(shù)と専門的な訓(xùn)練が必要とされてからこそ備える素質(zhì)です。

電話マーケティングと端末販売は人員の素質(zhì)に対する要求が大きく違っています。良い電話販売スタッフは良い端末の購入よりも少ないです。

本社はどうやって短期的に完成しますか？全國の店舗で少なくとも1人が合格の電話コミュニケーション人員になりますか？投入されたトレーニングコストが大きいだけでなく、支店サービスの過程は非常に監(jiān)視しにくいです。問題が発生したら、後続の救済措置も迅速に進(jìn)められません。

店に移ってするのはコストが高いだけでなく、操作も難しいということです。

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まず分析して、販促メールを送ったらいいですか？

ブランドの新商品というのは、お客様に何かメリットがありますか？セールの特価はお客様にとって何か核心的な利益がありますか？このような中高級の位置づけのお客様です。値下げすれば、駆動して買うことができます。

古いお客さんが店に入るなら、割引しないでくださいと言っています。興味があるのは新型です。割引価格で新品を買えばいいです。

本物の國際ブランドなら、LVのような世界トップクラスの贅沢品が役に立つかもしれません。

せっかくこんな安い値段で買い物に行くのですから、気をつけて買うかもしれません。

だから、なぜ広州友誼商店は毎年感謝祭の日の6割の買い物で、店の前の環(huán)市中路が渋滯しているのですか？

メールは電話よりお客様への干渉が少ないです。

普通なら、まず誰からのメールかを判斷します。

友達(dá)、家族、取引先、同僚に屬するなら、どんな內(nèi)容を出しても開けてみます。

もし熟知している人ではないならば、このショートメッセージは注意されていますか？主に內(nèi)容を見て自分に価値がありますか？価値があるならば保留して、価値がないのはごみで、嫌なもの、情報が氾濫している時代、口に合わないでむやみに発送するごみのショートメッセージを嫌いませんか？

本件のブランドは中國本土で運(yùn)営されています。

また見てください。電話で販売促進(jìn)の方法を教えてもらえますか？

電話はメールより直接顧客とコミュニケーションができます。

例えば電気通信のような多くのセット商品も人を通して電話をかけて顧客を紹介します。

年に一度、豊富な會員のフィードバック活動をすれば、年に一回の電話はまだ受けられますが、毎月二回以上の電話をかけなければなりません。服を買うべきです。値下げしました。新しい店をオープンしました。久しぶりに來ました。お客さんと言わないでください。自分で考えてみてください。毎月このような電話を受けたら、どう思いますか？

VIP顧客のマーケティングはしますか？もちろんします。

しかし、ランクのない低級なマーケティングは逆効果の結(jié)果をもたらすだけです。

お客様の気持ちを考えずに自分の利益だけを重視するやり方は、當(dāng)然飽きると回避されます。

「告知式」のマーケティングだけではなく、「広告式」のマーケティングではなく、ビジネス社會の中で、最も不足していないのは告知と広告です。

厚い広告で溢れた新聞に嫌気がさして、人々は買うのを拒否しました。たとえ1元でも飲み物をプレゼントします。

顧客とのコミュニケーションの中で、マーケティングは高レベル、高レベルの「文化的マーケティング」と「個性的サービス」であるべきです。方式と內(nèi)容に関わらず、高級男裝の尊さと本質(zhì)を體現(xiàn)しなければなりません。

ビジネスの低迷や経済危機(jī)によって、お客様に対する従來の尊重を変えることはできません。

マーケティングの體現(xiàn)している方式と內(nèi)容はブランドの位置付けと一致しなければならないです。高級なアパレル、低級なサービス、低級なマーケティングがありますか？電話をかけました。メールを送りました。お客様は干渉とは思わないだけでなく、あなたにも感謝しています。これは正確なマーケティングの術(shù)です。

多くのことはできるかどうかを議論するのではなく、どうすれば良い効果が得られるかという問題です。

このような幸運(yùn)を保存することができません。とにかく市場ではみんな同じです。私達(dá)は同行よりずっと良くなりました。同行は私達(dá)に及ばないです。

実はこのVIP顧客のマーケティングのケースは、主に同業(yè)者の競爭による不満ではなく、企業(yè)のマーケティング手段の初級であり、顧客の期待とのギャップが大きいです。

したがって、企業(yè)が一番超えにくいのは競爭相手ではなく、消費(fèi)者がブランドに対する期待と要求です。

ある人は、それはいいです。私たちのメールは広告しないと言いました。

例えば「メーデー」が來たら、VIPのお客さんに挨拶のメールを送るのは大丈夫ですよね？はい、じゃ、見てみます。どのようなメッセージで挨拶しますか？

運(yùn)転する時は安全に注意してください。

このような公安局はすでに運(yùn)営者を通じて皆さんに注意し始めました。

休日の間旅行に行くなら、労働と休息に注意してください。

OKです。メールのような家族や友達(dá)にも注意があるかもしれません。

うちの店にお茶を飲みに來てください。座ってみてください。

ここは服屋です。お茶屋さんではありません。

インターネットを利用しない、ダウンロードしない、他人のショートメッセージを転送しないなら、「一本」を見つけて、ブランドの遺伝子を持っていることを確認(rèn)できますか？感動と好きなメールです。

一見難しいようなことですが、本當(dāng)に大変なことです。

そうではないと、社長は會社でメールを募集してみてもいいです。どれぐらいの時間で、何人の乗客が、お客さんを感動させ、會社のブランド文化を持つメールを探し出すことができますか？