小売り業(yè)危機に直面する。ShoperTrakによると、2013年の休日の買い物シーズンで、アメリカの小売業(yè)者が迎えた客數(shù)は3年前の約半分です。消費者の信頼が急速に回復(fù)した場合、顧客の減少は消費者の買い物方式の構(gòu)造的転換を暗示している。

今日の消費者は忙しい生活をしていますが、買い物には時間がかかります。多くの場合買い物は一つの仕事です。消費者はネットで商品を調(diào)べたり、買い物したりするのが実際の店舗を回るよりずっと便利だと発見しました。実體の店をぶらぶらするのは依然として面白い體験ですが、子供たちがベッドに入ってからソファーの椅子に橫になっても、晝食の時の靜かな時間にしても、やはり道にいても、ネットで買い物しても、もっといい全體體験ができます。

多くの場合、消費者がネットで入手できる情報は店內(nèi)や販売員との會話よりも多くなります。オンラインレビューと価格比較は、消費者の買い物に対する自信をより高めることができます。無料配送は、オンライン市場の固定政策、特に休日の期間です。返品は以前よりも簡単です。

　　インターネットとモバイルeコマース成長し続ける

電気事業(yè)者と伝統(tǒng)小売業(yè)者のオンラインとモバイルe-コマースはいずれも成長を維持しています。CommScoreは、2013年の休日のショッピングシーズンのオンラインショッピング支出が10%増加したと報告し、多くの小売業(yè)者もそのウェブサイトの販売実績が好調(diào)に伸びたと報告しています。

同じようにアマゾンが幸運を運んだことは否定できません。同社は、2013年の休日の買い物シーズンがこれまでの販売狀況の中で最も人気のある時期であると報告しています。インターネットショッピングの月曜日（感謝祭の休日の後、最初の月曜日のオンライン販売キャンペーン）だけに、世界各地でウェブサイトで注文した商品は3680萬件を超え、その市場シェアは継続的に拡大しています。物流センターへの大口投資、市場の持続的成長、そして金メダルサービス計畫に加入する驚くべき顧客數(shù)によって、多くの小売店はアマゾンの大挙攻撃に対抗して生き殘ることに困惑しています。

現(xiàn)在、消費者のショッピングに対する期待が高まっており、71%の消費者はネットで商品を見ることを期待しており、50%の消費者はネットで購入して店內(nèi)で商品を受け取ることを期待している。スマートフォンの時代には、消費者のコントロールはさらに大きくなりました。彼らはオンラインで商品を買うだけでなく、彼らの攜帯を使って店の中から買い物することを望んでいます。

市場研究機関のForresterリサーチがこのほど行った研究によると、56%の消費者が家でモバイル機器を使って製品を調(diào)べています。38%の消費者が商店に行く途中にモバイル機器で商品があるかどうかを調(diào)べています。34%の消費者が店舗でモバイル機器を使って製品を調(diào)べています。

　　これは小売業(yè)者にとって何を意味しますか？

良いニュースは小売業(yè)者が消費者に対する傾向が見て見ぬふりをしているわけではない。最近ニューヨークで開かれた全米小売連合會の會議では、消費者や競爭相手から駆逐され、すべての人が「フルルート」を口にしています。ルート全體という理念は、すべてのルートが共同で運営し、統(tǒng)一的な消費者體験を提供しなければならないということです。

問題は「全ルート」という言い方がまだ「ルート」という言葉を含んでいます。多くの小売業(yè)者にとって、これは消費者にオンラインで注文した商品を店內(nèi)で抽出したり、店內(nèi)で消費者がオンラインで注文した商品の返品を受け付けたりすることを意味します。しかし、実際のビジネスケースはこれらの策略上の措置だけではなく、基本的な消費者のニーズを満足させることも含まれています。消費者の終身価値を高め、店內(nèi)の在庫回転率を速め、不適切な店舗で売れ殘りの商品を減らすことによって、より高い利潤率を創(chuàng)出します。

　　店の未來

消費者がデジタル機器を通じて買い物をするにつれて、商店やショッピングセンターに行く回數(shù)が減り、一時は消費者主義の中心にあった実體商店にとって、いかに変革を?qū)g現(xiàn)するかは深刻な問題である。もちろん、小売業(yè)者も業(yè)績の思わしくない店舗を閉鎖して店舗を統(tǒng)合することができますが、より根本的な変革は必ず行われます。

　　店を物流センターに転化する。アマゾンは急速にその物流センターを拡大しています。主要都市圏に近い場所を選んでいます。これは需要の多い重要な商品が當(dāng)日か翌日に屆くように確保するためです。小売業(yè)者はオンライン業(yè)務(wù)の倉庫保管施設(shè)がもっと限られていますが、全米または全世界に分布している多くの店舗の位置は大きな優(yōu)勢を持っているかもしれません。前世紀(jì)80年代と90年代、多くの小売業(yè)者が彼らの在庫を全部店頭に置いていました。しかし、今は店が改造されて、直接注文して配達して、そして後方勤務(wù)部門に在庫を置いて、店に積んである商品の數(shù)量を制限するのを見るかもしれません。これはシステム投資が必要となり、運営上の変更が必要となりますが、アマゾンやその他の資源が豊富な小売業(yè)者との長期競爭に大きな意義を持っています。

　　店內(nèi)體験を様々なレベルに持ち込んでいます。多くの小売業(yè)者は、商品を棚に並べてランプを點燈させ、十分な多くの販売者を雇って顧客を勝ち取り、スリが店內(nèi)で盜むのを防ぐと信じています。彼らは仕事を終えました。だから、消費者が彼らのスマートフォンに向かって答えを探してもおかしくないです。小売業(yè)者は店內(nèi)の顧客體験に専念し、デジタル機器を備え、店員に自分の販売している商品に対する理解度は少なくとも消費者と同じである。楽しみのために買い物をしても、まだ市場を失っていません。消費者は依然として実體店に提供される様々な魅力的な活動に興味を持っています。消費者が店に入る時、ブランドとサービスの両面から、非凡なショッピング體験彼らに報いる。タブレットやモバイル機器を販売員に備え、お客様により良いサービスを提供します。もし購買者が試著室で服を試著する時に、他の店から同じ商品を注文したいです。アクセサリーを売っている店の位置を探したいです。あるいは彼らのために買った商品をお支払いしたいです。