一、いつまでも自分を顧客の位置に置く

あなたはどのように扱われたいですか。前回あなた自身が直面した問(wèn)題はどのように満足して解決されましたか。自分を顧客の位置に置くことで、このようなクレームの問(wèn)題を解決する最善の方法を見(jiàn)つけることができます。

　　二、あなたは企業(yè)です

あなたの會(huì)社には複雑な支店と數(shù)千人の従業(yè)員がいても従業(yè)員でも、顧客にとって會(huì)社はあなたであり、彼と直接接觸しているのはあなたです。顧客はあなたの會(huì)社を彼の要求を満たすためだけの全體と見(jiàn)なしています。あなたのことですから、他の人に押しつけてはいけません。あなたの力を盡くしてそれをするしかありません。

　　三、「私たち」を多く言う「私」を少なく言う

　　営業(yè)擔(dān)當(dāng)者「私たち」と言うと、販売員とお客様は一緒にいて、お客様の立場(chǎng)に立って問(wèn)題を考えているので、私の代わりに「私たち」を使います。

　四、いかなる場(chǎng)合に使用される言葉

顧客は聞きたくなくて、「私にはできない」、彼は「私は最善を盡くします」、「これは簡(jiǎn)単な質(zhì)問(wèn)ではありません」、あるいは「私の上司に聞いてみたい」、「これは問(wèn)題だ」と言わずに、「きっと方法がある」と言ってください。お客様に「これは問(wèn)題を解決する方法だ」と言って、「問(wèn)題を解決するにはそうしなければならない」と言ってはいけません。お客様が不可能なことを要求したらどうすればいいですか。簡(jiǎn)単です：お客様の視點(diǎn)から、「これは當(dāng)社の慣例に合わないが、他の解決策を探すために最善を盡くしましょう」と言ってみましょう。

　五、同じ話(huà)し方をする

異なる顧客に対して、異なる話(huà)し方を選択しなければならない。

　六、永遠(yuǎn)比お客様電話(huà)を置いておく

お客様よりも遅く電話(huà)をかけることは、お客様への敬意を表します。「張さん、何もありませんが、先に切っておきます」と言う習(xí)慣がある販売員もいます。

　七、十分な時(shí)間があることを示す

あなたはすでに過(guò)負(fù)荷で、社長(zhǎng)はあなたを監(jiān)督していますが、決してお客様の前で彼にあげる時(shí)間がないことを示してはいけません。リラックスした口調(diào)と忍耐強(qiáng)い態(tài)度で彼に接することは、すぐに彼の要求を満たすことができなくても、お客様を満足させる最善の方法です。お客様があなたが彼を助けるように努力していると感じたら、たとえ長(zhǎng)い間待ってから彼の要求を満たすことができても、最後には本當(dāng)に彼を助けることができなくても、彼は喜んでいます。

　八、顧客との會(huì)話(huà)中に電話(huà)に出ない

お客様と話(huà)をするときは、電話(huà)に出ないでできるだけ出ないようにしてください。ほとんどの販売員は禮儀正しく、電話(huà)に出る前に形式的に許してもらいますが、一般的には大丈夫だと大きく言われます。しかし、相手は心の底で「私よりも電話(huà)の人のほうが大切なようだ。なぜ彼はそんなに長(zhǎng)く話(huà)しているのか」と思っているので、販売員は初訪問(wèn)や重要な訪問(wèn)の際、決して電話(huà)に出ない。

正直に電話(huà)をかけることは重要な人物であり、出たらすぐに切って、會(huì)談が終わってから電話(huà)しなければならない。

　　九、不満を持つ顧客にもっと力を入れる

「知らせてくれてありがとう」と、文句を言うお客さんに向かってこう答えるべきだ。実際、いくつかの研究結(jié)果によると、あなたの會(huì)社に不満を持っている顧客のうち、10%の人だけが何も言わないが、將來(lái)は戻ってきてあなたとビジネスをしていることが明らかになりました！逆に、90%のお客様が不満を訴え、最終的に補(bǔ)償と満足のいくサービスを受けています。彼らはまだあなたのお客様です。顧客が彼らの要求を出す時(shí)は、會(huì)社と顧客の関係を処理する重要な時(shí)でもある。うまく処理すれば、顧客に會(huì)社を信頼しやすくなるので、問(wèn)題が発生したときに顧客が容易に連絡(luò)できるようにしなければなりません。彼らはあなたを探す回?cái)?shù)が多ければ多いほど、あなたは彼らを引き止めて、彼らをあなたの古い顧客にする機(jī)會(huì)が多くなります。

　　十、不満な顧客をあきらめない

ある優(yōu)秀な販売員はよく知っています：お客様の考えはいつも変わっていて、彼の好みを聞いて、すべての製品を彼に紹介するのは無(wú)駄です。彼と意見(jiàn)が一致したばかりで、彼はすぐに別の製品を買(mǎi)うことに考えを変えました。お客様にサービスを提供するのも同じです。5分間の會(huì)話(huà)で、愚癡をこぼして競(jìng)爭(zhēng)相手のところに行くと脅していたお客様を落ち著かせ、新しい契約を結(jié)ぶことができる場(chǎng)合があります。