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顧客クレーム処理：販売者が熟知する重要な一環(huán)の一つ。

2014/8/10 14:34:00 42

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＜p＞お客様のクレーム処理は企業(yè)の仕事の重點の一つだけではなく、販売者がよく知っている重要な販売の一環(huán)の一つです。＜/p＞
＜p＞全體の販売過程において、注文を取ったら枕を高くしても大丈夫ですか？成約したら大丈夫ですか？いや！完全な販売段階にはお客様のクレーム処理も含まれています。お客様に100%満足させるしかないです。成約は成功と言えます。お客様の100%満足のいくクレーム処理をするには、まずお客様のクレームの原因を重視しなければなりません。一般的に、お客様の苦情の原因は主に以下のようなものがあります。
＜p＞＜strong＞一、＜a href=「http://sjfzxm.com/pioneer/」＞製品＜a＞またはサービス品質(zhì)の原因＜/strong＞＜p＞
＜p＞これは主に製品の種類がそろっていない、機能が足りない、または本來の機能を発揮できない、お客様に間違った情報を提供している、お客様の要求通りにサービスや製品を提供していないことによる品質(zhì)問題です。例えば、企業(yè)がお客様に提供する製品説明書は他の製品の説明書です。お客様はどうやって製品を使うか分かりません。企業(yè)がお客様に郵送する製品は他の型番の製品です。お客様はこの製品を使えなくなりました。＜/p＞
＜p＞サービスの品質(zhì)問題によるクレームは主に企業(yè)が提供した製品やサービスが品質(zhì)基準(zhǔn)に達(dá)していない、または重大な品質(zhì)問題があるためです。例えば、お客様が製品を購入した後、製品の品質(zhì)が悪くなったり、変質(zhì)したり、製品が歪んだり、失効したりして、品質(zhì)保証がなくなりました。お客様は企業(yè)が生産した製品は不良品であることを発見しました。＜/p＞
＜p＞また、サービスマンがお客様の質(zhì)問に答えた時、お客様の質(zhì)問を無視したり、イライラしたり、いい加減にしたりして、お客様に対して冷たくて、理屈っぽいです。レジはお客様の資金を多く受け取りました。お金を少なくして、お客様に會計して待つ時間がかかりすぎました。包裝が故障したり、製品が漏れたりしました。荷物を運んでくれませんでした。お客様の要求に足りないデリバリーサービスや他のサービスなど、クレームがあります。＜/p＞
＜p＞＜strong＞二、お客様自身の原因＜/strong＞＜p＞
＜p＞場合によっては、お客様自身が企業(yè)の製品やサービスに対して理解不足で誤解を生じ、無効なクレームをすることがあります。企業(yè)はこのようなクレームに対して、できるだけ根気よくお客様に説明し、実際の問題を解決するように助けます。これはお客様の問題を解決するだけでなく、高度なお客様の忠誠を育成することができます。＜/p＞
＜p＞＜strong＞三、企業(yè)內(nèi)部の原因＜/strong＞＜p＞
＜p＞企業(yè)內(nèi)部システムに問題があり、正常に作動できなくなり、顧客の不満を引き起こし、顧客の満足度を下げる。お客様はよく営業(yè)部門の承諾が多すぎて、サービス部門の提供が少なすぎて悪いと愚癡をこぼします。例えば、會社はもともと関連した資料を購入したり、サービスを提供したりする十分な資金を持っていませんでした。會社の人手が足りなくてサービスの質(zhì)が低下しました。＜/p＞
＜p＞＜strong＞四、お客様のご要望には応えられない＜/strong＞＜p＞
＜p＞お客様が製品を購入する時、製品そのものや企業(yè)のサービスに対して良い願望と期待を持っています。これらの願望と要求が満たされないと、心理的なバランスが崩れてしまいます。＜/p＞
＜p＞お客様のクレームは期待値と大きく関係しています。主に以下の點に表れています。
＜p＞1.実際に宣伝しない。販売人員や企業(yè)がメディアの宣伝をする時、広告の効果を誇張しすぎて、製品やサービスをより魅力的にします。これはお客様の期待を超えます。お客様が企業(yè)がこれらの期待を満足できないと発見した時、お客様は苦情や苦情を言います。＜/p＞
＜p＞2.期待以上の価格。すべてのお客様はある商品を買う時、心の中に予想される価格変動値があります。有効な説得によって、納得できる最高上限で成約させることができます。販売成功の鍵です。しかし、この上限を超えると、反対側(cè)に向かい、不満や不満が生じる。＜/p＞
＜p＞3.期待値を下回る品質(zhì)。お客様が購入したのはある製品だけではなく、この製品を通して経験できる何かのメリットです。この利點は品質(zhì)で保障されます。品質(zhì)に問題があれば、他のものは全部ゼロです。
＜p＞4.期待値を下回るサービス。サービスは経営の道具であり、「仕事をよくしようとするなら、まず器を利する」ということです。どんなにいい製品でも、いいサービスがなければ、一瞬のうちにサポートします。＜/p＞
＜p＞それ以外にも、ビジネス上の詐欺や仕事上のミスについて、顧客からのクレームがよく発生します。つまり、お客様のクレームを処理するには、まずお客様のクレームの原因を真剣に掘り起こしてから解決できます。＜/p＞
＜p＞＜strong＞専門家がポイント＜strong＞＜p＞
＜p＞注意に値するのは、製品問題による顧客からのクレーム、責(zé)任は誰にありますか？一般的に、お客様のクレームは生産者の責(zé)任です。生産者が提供する製品の品質(zhì)は製品規(guī)格の規(guī)定に適合しないで、製品が持つべき機能、性能、用途などを持たないで、例えば、エアコンが冷房できない、攜帯のディスプレイが損壊するなどです。＜/p＞
＜p＞一方はお客様の責(zé)任であり、お客様は販売者または製品説明書の要求に従って使用していないため、不適切になった。生産者や販売店も、なぜお客様の不適切な使い方を分析するべきです。例えば、説明書は操作しにくいです。＜/p＞
＜p＞クレーム処理が最終的に顧客を満足させ、長期的に企業(yè)の製品を購入してウィンウィンを?qū)g現(xiàn)するためには、販売者は事前に顧客の苦情の本當(dāng)の原因を把握し、原因によって顧客のクレームを効果的に処理しなければならない。＜/p＞