高い返品コストにどう対応しますか？

伝統(tǒng)的なビジネスの実踐では、予想される売上高の返品は、しばしば販売予測(cè)時(shí)に、當(dāng)期のコストに考慮されており、このような管理方法は返品コストの過(guò)小評(píng)価と無(wú)視をもたらしやすいです。アクセンチュアの業(yè)績(jī)の優(yōu)れた研究によって、全米の消費(fèi)電子製品業(yè)界は返品によって高いコストを生んで、業(yè)界全體の出荷価値の9%を占めます。この利益がすでに非常に少ない業(yè)界では、「顧客體験」が企業(yè)の熾烈な競(jìng)爭(zhēng)から勝ち抜く重要な要素となっています。これは財(cái)務(wù)問(wèn)題だけではなく、未來(lái)の企業(yè)の成長(zhǎng)にも脅威を與えています。積極的かつ効果的な方法を採(cǎi)用すれば、お客様の返品につながる問(wèn)題が発生しないようにし、返品の処理プロセスを改善し、企業(yè)は競(jìng)爭(zhēng)相手を超えて企業(yè)収益を著しく向上させ、優(yōu)れた業(yè)績(jī)を達(dá)成することができます。

　　顧客返品のコストを隠す

アメリカ消費(fèi)電子協(xié)會(huì)の見(jiàn)積もりによると、2013年はアメリカ國(guó)內(nèi)だけで、消費(fèi)電子企業(yè)の出荷総額は2028億ドルに達(dá)した。アクセンチュアの卓越したパフォーマンスの研究によると、全業(yè)界で返品によるコストは業(yè)界全體の出荷価値の9%を占めています。世界中で返品による損失はもっと驚くべきです。研究によると、返品の総著岸コストはメーカーの収入の5-6%、小売業(yè)者の売上高の2-3%程度である。アクセンチュアの研究によると、消費(fèi)電子業(yè)界內(nèi)の大多數(shù)の企業(yè)は返品コストにあまり関心がなく、各種の措置を講じるよう努力しており、返品コストをできるだけ低くしたい企業(yè)は極めて少ない。典型的な消費(fèi)電子企業(yè)については、品質(zhì)保証と修理コスト（総返品コストの約29%を占める）のみが製品返品の関連コストに計(jì)上されている。

アクセンチュアによると、消費(fèi)電子機(jī)器の平均返品率は11%から20%の間で、図2に示すように、すべての返品の中で、3分の2以上（68%）は無(wú)瑕疵製品（NTF）、つまり設(shè)備はメーカーの基準(zhǔn)に合致しているが、端末ユーザーの期待には達(dá)していない。「バイヤーの後悔」による返品の割合は27%に達(dá)した。設(shè)備の故障や欠陥による返品は5%にとどまっています。返品の総コストの中で、瑕疵のない商品は20%を占めています。もしメーカーと小売業(yè)者が返品問(wèn)題の既存の解決方法を見(jiàn)直すことで、日本円Fとバイヤーの反悔返品の比率と影響を低減することができたら、彼らは大幅に利益の流出を減少させます。アクセンチュアの情景分析によると、NTFの返品比率は1%減少し、小売業(yè)者とメーカーの返品と修理コストは約4%減少し、大規(guī)模消費(fèi)電子製品の小売業(yè)者に対しては、1%程度のコストが節(jié)約されるという。

返品問(wèn)題の深刻さは、商品の返品があると、企業(yè)が巨大な顧客忠誠(chéng)度のコストに直面することにあります。例えば、いくつかの既存の研究によると、

返品が発生したら、60%以上の返品は購(gòu)入後の二週間以內(nèi)に発生します。

どのような理由で返品を選択したユーザーの中にも、25%はこのブランドの商品を買わない。

新しい顧客を獲得するコストは既存の顧客のコストの5～7倍を維持することです。

そのため、良い商品と良いブランド體験による「忠誠(chéng)度の要素」は返品コストの削減よりもコストの節(jié)約が重要で、企業(yè)により高い収益をもたらすかもしれません。

既存の返品コストの規(guī)模と顧客忠誠(chéng)度に関する隠しコストに基づいて、企業(yè)は返品問(wèn)題を普通の業(yè)務(wù)として扱うやり方は改善すべきです。消費(fèi)電子企業(yè)は返品戦略の見(jiàn)直しを通じて、メーカーと小売業(yè)者の間で緊密に協(xié)力し、返品率の高止まりを効果的に改善し、収益と顧客満足度を著しく向上させ、株主価値の増加を促進(jìn)する。

　　返品の予防和返品処理

返品問(wèn)題を全面的に解決するには、企業(yè)は返品予防と返品処理の二つの一環(huán)に注目する必要があります。返品の予防は企業(yè)のNTF返品比率を減少させ、競(jìng)爭(zhēng)のチャンスをつかんで、お客様が製品を使う時(shí)により満足できる體験を確保することに役立ちます。また、返品処理の流れを見(jiàn)直すことにより、企業(yè)のパフォーマンスも著しく向上します。アクセンチュアの研究によると、既存の返品と修理ネットワークシステムには、まだ多くの未利用の空間が存在している。返品を徹底的になくすことができないため、企業(yè)はより巧みに返品を処理し、コスト削減のチャンスをつかむ必要があります。アクセンチュアは消費(fèi)電子製品メーカーと小売店の返品実踐を通じて研究を行い、一連の返品予防と処理戦略を提案しました。