1つ目は、自分から話を聞くことでかえって顧客の反感を買うことです。お客様がカウンターに近づくと、ガイドが「何を買いますか？」顧客はこの質(zhì)問を聞いて受け取らないだけでなく、「買わないと見てはいけないのではないか」とガイドに尋ねた。雙方とも気まずい。

2つ目は、営業(yè)が忙しいか、他の客観的な條件の影響を受けているため、ガイドがお客様一人一人に自発的に話を聞くことができない場(chǎng)合があります。

3つ目は、商品を見てばかりいるお客様もいれば、ガイドが聞いてもいないし、聞かなくてもいないお客様もいます。これらの場(chǎng)合、私たちは良いタイミングで話を聞く必要があります。

お客様がカウンターの前に滯在しているとき、お客様が商品を觸ったり、他のお客様と相談したりして商品を議論したりするとき、お客様がお金を持ってカウンターの前に來たとき、お客様に問い合わせをするための良いタイミングです。言語は必ず文明、禮儀、誠(chéng)実、親切で、適切な呼び方で最初の言葉をちゃんと言わなければならない。例：お嬢さん、先生、何が必要ですか。婉曲に言葉を使い、能動(dòng)的になる。カウンターガイドが商品を整理していると、カウンターに客が來たことに気づかず、客がガイドに向かって「お嬢さん、この服を持ってきてください」と叫んだ。ガイドはすぐに整理した商品を置いて歩いてきて、服を置きながら「あなたは著ていますか、それとも他の人が著ていますか」と尋ねなければならない。この質(zhì)問文は婉曲で、受動(dòng)的な回答から能動(dòng)的な質(zhì)問へと変わり、サービスプロセス全體の円滑な進(jìn)行のための基礎(chǔ)を築くことができる。柔軟で機(jī)動(dòng)的で、臨機(jī)応変。ガイドが顧客に尋ねても「お嬢さん、何を買いますか？」「お客様、何になさいますか」は入れません。

お客様の年齢、性別、職業(yè)などの特徴に対して柔軟に質(zhì)問の內(nèi)容を決定します。能動(dòng)的な質(zhì)問は、顧客の疑念を解消するとともに、顧客の來意を迅速に理解し、次のサービスに根拠を提供することができる。

私たちの回答：お客様が商品を選んで価格が高すぎると感じた場(chǎng)合、ガイドはこの質(zhì)問に対して2つの回答方法があります。1つは「この商品は少し高いが、品質(zhì)が良い」、もう1つは「この商品は品質(zhì)が良いが、価格は少し高い」です。この2つの言葉は前後の順序が逆になっただけだが、印象は全く違う。

前後の2つの言い方はお客様にこの商品の品質(zhì)が良く、価格が高くても買う価値があると感じさせます。顧客の表情に基づいて顧客の問い合わせに答える。これはガイドが顧客を観察しながらのはんのう顧客の問い合わせに答えながら、顧客の商品に対する態(tài)度を理解し、自分の答え方を確定する。お客様がガイドに「私はどんな色がいいですか」と尋ねた場(chǎng)合。ガイドの指は顧客に「この花の色はとてもきれいだと思いますが、どう思いますか」と言った。お客様が「いいですね。確かにきれいです」と言ったら、ガイドは紹介を続けることができます。ガイドがシンプルなフィギュアお客様に見せて、お客様はそれを見て顔をしかめて、一言も言わないで、ガイドはお客様がこれに満足していないことを理解して、もう一つの鮮やかな色をお客様に見せるべきで、さもなくば必ずお客様の購(gòu)買感情に影響します。

見送るお客様カウンターを出ようとしているお客様に丁寧な送別の言葉の1つ2つは、単なる丁寧さの表示ではなく、豊かな內(nèi)在的な意味を持っています。関心的な見送り。この送別は特別な顧客と粗忽な顧客に用いられる。例えば、高齢者の顧客は言動(dòng)が遅く、記憶力が強(qiáng)くないので、ガイドは見送りの時(shí)に親切で関心のある生活言語で「おじいさん、しっかり持って、道をゆっくり歩いてください！」この送別語は言葉の選択、イントネーションの運(yùn)用から高齢者の顧客の心理的要求に非常に合致している。不注意なお客様が商品を選んで帰る時(shí)、ガイドは「お嬢さん、お金を入れて、物を持って、さようなら」と言うべきです。これにより、お客様はガイドの注意がタイムリーすぎると感じ、感謝の気持ちを抱くことができます！