買(mǎi)ったものがあれば返品することがあります。これは買(mǎi)い物ガイドに必ずある難題です。

買(mǎi)い物のために苦労して商品を売ったり、顧客からの返品に直面したりすると、當(dāng)然大きなストレスがあります。

本當(dāng)にお客様から返品を受けたら、ガイドは業(yè)績(jī)だけでなく、挫折感も強(qiáng)いです。

ですから、お客様の返品要求に対して、

お客さんということだけではなく、自分の心の問(wèn)題を乗り越えていきたいです。

ガイドが多すぎると、お客さんに店の決まりを説明して、かえってお客さんに「暴発」の機(jī)會(huì)を與えます。

「綿菓子」の精神を発揮するために、手を伸ばしても笑顔を見(jiàn)せないということは、たとえ店の品質(zhì)で返品しても、お客様の気持ちを和らげることが優(yōu)先要素です。

待ち?xí)r間を利用して、ガイドは先に折衷案を提出して、お客さんは情緒が緩和された後に、お互いの交流はもっと容易になります。お客さんの要求も少し低くなります。

例えば、お客様の返品があったら、店員はこう答えてもいいです。

はい、変えてあげます。どれに両替したらいいですか？

大丈夫です。変えてあげます。

「すみません、規(guī)定上、交換はできません?！?/p>

すみません、これは商品の品質(zhì)の問(wèn)題ですので、返品してもいいです。

すみません、このような商品はもう使われました。品質(zhì)の問(wèn)題ではなく、他のお客さんに販売してしまいました。交換してあげるのは本當(dāng)に難しいです。

すみません、私たちの不注意でご迷惑をおかけしました。

この商品はもう長(zhǎng)い間売れました。今はもう在庫(kù)がなくなりました。

「です」

この靴は保証期間を超えています。規(guī)定によって修理するしかないです。許してください。

あなたの出した問(wèn)題は特殊です。相談してもいいですか？

上に挙げたのはアフターサービスの中の言葉の使い方だけですが、実際の仕事では店員が実際の狀況に応じてこれらの言葉を使います。

商品の交換を要求する時(shí)、店員はお客様を傷つけないように、このような言葉を使わないでください。

買(mǎi)った時(shí)は何をしましたか？長(zhǎng)い間選んでまた返しに來(lái)ました。

買(mǎi)って行ったばかりなのに、どうやってまた変えますか？

買(mǎi)う時(shí)、なぜ分かりたくないですか？

私が売っているのではなく、誰(shuí)が売っているのですか？

解決できません。誰(shuí)かに會(huì)いに行きたいです。

変えてはいけません。これは規(guī)則です。

返品できません。

両替しかできません。キャンセルできません。

子供でもあるまいし、何の定見(jiàn)もないのですか？

服屋は返品?交換を許可していますが、服屋自身の権益を保護(hù)するために、返品?交換には一定の合理的な理由があります。

商品の品質(zhì)に問(wèn)題があり、繰り返し買(mǎi)います。サイズが合わない、商品の価格が不合理です。

返品を要求するお客様に対しては、できるだけ同じ商品や同等の商品を交換するよう説得し、返品や返金をできるだけ避けるべきです。

もしお客様が返品してお金を返すということを堅(jiān)持するなら、以下の條件に適合する必要があります。原始的な買(mǎi)い物証憑（領(lǐng)収書(shū)）が必要です。