當(dāng)年用戶網(wǎng)上購(gòu)買最多的商品類型是服裝鞋帽，有81.8%的網(wǎng)購(gòu)用戶都購(gòu)買過(guò)服裝鞋帽類商品;與此同時(shí)，天貓2012年的數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)2000億的整體交易額中僅服裝行業(yè)就超過(guò)700億的銷量額，僅“雙11”當(dāng)天天貓成交的132個(gè)億中，服飾行業(yè)的交易額就接近70億，占比超過(guò)50%。中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售，最早是以圖書這類標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高的產(chǎn)品起家的，如今卻被服裝這種非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品占據(jù)了大半江山，甚至已經(jīng)威脅到了服裝品類在線下實(shí)體店的銷售。

　　不過(guò)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)服裝的快捷、低價(jià)，真的就能夠代替實(shí)體店的購(gòu)買體驗(yàn)么?中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查社區(qū)中《關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)買服裝的小調(diào)查》的結(jié)果，或許可以反映一部分網(wǎng)購(gòu)服裝顧客的態(tài)度。

　　網(wǎng)購(gòu)服裝問(wèn)題多多

　　服裝作為非標(biāo)準(zhǔn)化的商品，號(hào)碼、顏色、款式，甚至布料的手感和彈性，都是顧客在選擇時(shí)一定會(huì)加以考慮的，只有親自體驗(yàn)才能做出合適的選擇。但是網(wǎng)購(gòu)服裝的環(huán)境下，除了顏色比較直觀以外，其他條件很難被滿足。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，號(hào)碼、色差和款式風(fēng)格不合適等問(wèn)題，網(wǎng)購(gòu)用戶是普遍都會(huì)遇到的。即使是服裝的網(wǎng)購(gòu)次數(shù)少于每月1次的顧客，都會(huì)經(jīng)常遇到這樣或那樣的問(wèn)題(50.4%)。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)出現(xiàn)這些問(wèn)題時(shí)，顧客的容忍度很高：有11.8%的顧客表示從不要求退換貨，高達(dá)64.5%的顧客表示僅僅當(dāng)服裝與預(yù)期差距太大、接受不了的時(shí)候，才會(huì)要求退換貨。隨著網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的快速上升，顧客與商家之間常常出現(xiàn)糾紛，淘寶上的店家已經(jīng)被曝光多起顧客給了差評(píng)之后被店家騷擾威脅的不良事件。

　　實(shí)體店購(gòu)還是網(wǎng)購(gòu)?比價(jià)看!

　　毋庸置疑，網(wǎng)購(gòu)改變了消費(fèi)者的購(gòu)買行為，所謂的“貨比三家”，已經(jīng)從同類產(chǎn)品的性價(jià)比比較，轉(zhuǎn)為同款產(chǎn)品在不同銷售渠道上的價(jià)格比較。當(dāng)顧客在實(shí)體店看到心儀的服裝后，僅有四成會(huì)當(dāng)機(jī)立斷在實(shí)體店掏錢，六成顧客會(huì)拍照或者記下貨號(hào)，到網(wǎng)上去比價(jià)。如下圖所示，62.7%的顧客通過(guò)比較實(shí)體店與網(wǎng)購(gòu)價(jià)格而做出購(gòu)買決策。不過(guò)，仍有21.3%的顧客認(rèn)為，即使實(shí)體店的價(jià)格比網(wǎng)購(gòu)價(jià)格貴些，也愿意在實(shí)體店購(gòu)買。

　　總體來(lái)看，顧客在服裝購(gòu)買渠道的傾向性上，實(shí)體店與網(wǎng)絡(luò)基本持平。不過(guò)，考慮到四成的顧客在比價(jià)之前就選擇實(shí)體店購(gòu)物，網(wǎng)購(gòu)渠道只能與之競(jìng)爭(zhēng)剩下的六成顧客，加上實(shí)體店購(gòu)物的用戶體驗(yàn)更好，以及網(wǎng)購(gòu)可能會(huì)帶來(lái)的種種風(fēng)險(xiǎn)——目前來(lái)看，實(shí)體店的“死忠粉”更多。

　　不過(guò)，隨著越來(lái)越多的新奇實(shí)用的網(wǎng)購(gòu)應(yīng)用的產(chǎn)生，網(wǎng)購(gòu)在未來(lái)的發(fā)展是毋庸置疑的，在圖書、電器等商品上，網(wǎng)購(gòu)代替線下購(gòu)物的趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯。也許有一天，服裝的網(wǎng)購(gòu)會(huì)完全代替線下實(shí)體店也說(shuō)不定。