國家工商總局今日發(fā)布首部《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》，公布了2015年消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)問題，主要集中在移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、網(wǎng)絡(luò)購物、居民服務(wù)、預(yù)付卡服務(wù)等。根據(jù)該報(bào)告，2015年網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%。消費(fèi)者投訴問題集中在商品為假冒偽劣產(chǎn)品、虛假促銷、商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、個人信息遭泄漏、發(fā)貨遲延等。

　　《報(bào)告》還公布了“2015年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”。例如，善林(上海)金融信息服務(wù)有限公司下屬中環(huán)廣場營業(yè)部在日常經(jīng)營活動中，通過QQ網(wǎng)絡(luò)平臺購買或者通過向房產(chǎn)、金融、保險(xiǎn)、汽車4S店等相關(guān)從業(yè)人員收集等途徑違法收集個人信息，并組織理財(cái)師按名單信息逐一電話推銷當(dāng)事人的P2P理財(cái)產(chǎn)品。

　　上海市工商局檢查總隊(duì)經(jīng)調(diào)查認(rèn)定，當(dāng)事人未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自收集和使用消費(fèi)者個人信息的行為，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條第一款“經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。

　　經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息”的規(guī)定，構(gòu)成了侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。2015年5月，上海市工商局檢查總隊(duì)依法對其罰款55萬元。

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　　2016年第一季度全省各級消委會共受理消費(fèi)者投訴5242件，解決4756件，解決率為90.73%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失682.26萬元。其中，微信營銷、預(yù)付式消費(fèi)、房屋買賣等三方面的糾紛成為一季度投訴熱點(diǎn)。

　　統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，一季度因質(zhì)量引起的消費(fèi)投訴仍居首位，售后服務(wù)及合同引起的投訴緊隨其后，分別排第二、第三位。從投訴商品和服務(wù)類別來看，一季度全省各級消委會共受理消費(fèi)者商品類投訴3321件，占投訴總量的63.36%。其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類的投訴量居于前五。同時(shí)，各級消委會也受理了服務(wù)類投訴1921件，占投訴總量的36.64%。其中，電信服務(wù)類，生活、社會服務(wù)類與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類的投訴量居前三位。

　　據(jù)了解，隨著熱門社交工具微信演變成網(wǎng)購的一種延伸工具，微信朋友圈賣東西、點(diǎn)贊贏商家優(yōu)惠券等逐漸成為商家新的銷售方式和促銷方法。通過微信朋友圈購物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也逐漸增多，成為投訴新熱點(diǎn)。

　　然而，省消委會提醒消費(fèi)者，目前微信購物仍屬于個人私下交易，不受新《消法》保護(hù)，微信購物商品金額往往較小，雖然消費(fèi)者還可以通過《合同法》走司法途徑來解決微信購物糾紛，但投入的成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品本身的價(jià)值，因此建議一般不要采用微信購物。

　　有關(guān)人士建議，網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)盡量選擇信譽(yù)較好、證照齊全的大型電商平臺，這類平臺有嚴(yán)格的付款程序，退換貨、維權(quán)取證較為方便快捷。對微信好友發(fā)來的消息，尤其是陌生鏈接，要提高警惕，不要輕易在不知名的網(wǎng)站或者朋友圈內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)購，避免上當(dāng)。

　　同時(shí)，預(yù)付式消費(fèi)糾紛屢屢發(fā)生，不容忽視。在消費(fèi)投訴案例中，主要存在商家卷款玩失蹤、消費(fèi)余額贖回困難重重、預(yù)付卡商品和服務(wù)質(zhì)量得不到有效保障、商家結(jié)業(yè)或轉(zhuǎn)讓不退費(fèi)、商家單方面或者過度使用解釋權(quán)等問題。

　　對此，省消委會提醒消費(fèi)者，在辦理儲值類會員卡時(shí)，一定要謹(jǐn)慎、理性，按自己的實(shí)際需求辦卡。要查驗(yàn)商家經(jīng)營資格，選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽(yù)度較高的商家，盡量簽訂書面合同，切記一定要向商家索要正式票據(jù)并妥善保存。