顧客の苦情を処理する7つのステップと10の行動(dòng)要領(lǐng)

どんなに良い製品でも、どんなに良いサービスでも、お客様に不満を感じさせるところがあり、お客様の愚癡があります。うまく処理しないと、會(huì)社は顧客を失ったり、潛在的な顧客を失ったりします。うまく処理すれば、顧客の満足度を高めることができ、さらに顧客の購入と期待を高めることができ、その結(jié)果、企業(yè)により大きな利益をもたらすことができる。お客様の苦情を処理するには、次の手順に従います。

1、お客様の苦情に心から感謝します。お客様はあなたにクレームを出して、あなたの問題かどうかにかかわらず、お客様があなたの製品を気にしていることを証明することができます。だから、まず彼に感謝します。一番怖いのはお客様が文句を言うのではなく、お客様が満足していなくても教えてくれないことです。

2、真剣に耳を傾け、問題點(diǎn)を見つけ出す。お客様に十分な時(shí)間を與えて、彼にすべての恨みを発散させます。急いで弁解しないで、それはただ火の上で給油します。いずれにしても、あなたは笑顔で向き合わなければなりません。あなたが笑顔で迎えたいとき、彼の火もますます小さくなります。

3、資料を集めて、事実の真相を探し出す。顧客の愚癡を処理する原則は必ず知っていなければならない:客観的な立場に立って、事実の真相を探し出して、公平に処理します。もちろん、お客様の苦情は大げさなところがあるかもしれませんが、事実を見つけ出すことは必要で、企業(yè)としてはお客様だけでなく、製品にも責(zé)任を負(fù)わなければなりません。お客様自身の問題なら、辛抱強(qiáng)く説明しなければなりません。顧客が製品を正しく使用することを指導(dǎo)するのは企業(yè)の責(zé)任であることを知っておく必要があります。製品をどのように正しく使用するかを知ることは顧客の権利である。

4、顧客の意見と提案を求める。前の3つのステップができれば、顧客の不満は一般的に減少し、あなたの表現(xiàn)があなたをもっと理解している可能性があります。彼らの意見を聞いて、どのように補(bǔ)償する必要がありますか。補(bǔ)償の仕方を斷固として決めてはいけないことを覚えておいてください。

5、直ちに補(bǔ)償行動(dòng)をとる。約束を守って、言ったらすぐにやります。処理時(shí)間を遅らせることなく、所定の時(shí)間內(nèi)に必ず顧客への補(bǔ)償を完了し、顧客の期待値を超えたほうがよい。

6、追跡とフィードバック。顧客の苦情を処理した結(jié)果を検証し、顧客の満足度を自発的に尋ね、再び顧客に感謝する。

7、顧客苦情資料ファイルを作成する。お客様の苦情をできるだけ早く処理し、未然に防ぐことを目的としています。

顧客の苦情を処理する過程における十大行動(dòng)要領(lǐng)：

1、お客様はいつも正しいです。間違っている場合は、前の文を參照してください。

2、よく聞く。むしろその有を信じて、その無を信じてはいけない。

3、體を下げて、お客様の愚癡に対して、まず心から謝罪します。自分の製品の都合でお客様にご不便をおかけしたことをお詫び申し上げます。

4、問題の所在を認(rèn)める。問題があるかどうかは先に認(rèn)め、製品に問題があることを必ず認(rèn)めるのではなく、一つの現(xiàn)象の存在を認(rèn)める(顧客はすでに文句を言っている)。

5、関心。お客様を思いやって、問題に関心を示します。

6、落ち著く。衝動(dòng)的にならないで、できるだけお客様が理性的で安定した狀況で彼の不満を表現(xiàn)できるようにしなければなりません。だから、あなたはあなたの年の感情で彼に影響を與えなければなりません。

7、記録を立てる。お客様と面と向かっている場合は、お客様が彼を重視していることを示す最善の方法です。記録が終わったら、お客様に問い合わせて確認(rèn)します。

8、協(xié)議して問題を解決する。まず、お客様の意見を求める方法を提案したり、お客様が解決したい方法を?qū)い亭郡辘工毪长趣扦蓼埂?/font>

9、行動(dòng)を取ることを約束する。お客様にどのような行動(dòng)を取るかを明確に伝え、約束し、すぐに実施します。

10、結(jié)果を追跡するには、顧客の真の満足を達(dá)成しなければならない。