最近、いくつかの企業(yè)との頭と頭の脳の交流の過程で、彼らの多くの苦情を聞いています。當(dāng)社のCRMプロジェクトは既にオンラインになっていますが、なぜ私の顧客関係が改善されているのかが見えないですか？どうして私のCRMプロジェクトは業(yè)務(wù)処理ソフトになりますか？どうして私のCRMソフトウェアの分析機能が利用できないですか？

これから分かるように、一部の企業(yè)はすでにCRMを?qū)g施しましたが、CRMはその機能を発揮していません。

CRMが企業(yè)の中で大きく活躍するのを阻害しているのは何ですか？これらの企業(yè)が持つ普遍的な要因の中で、CRMの応用効果に影響を與えていることが分かりました。

    標準化作業(yè)成為紙上談兵

情報化管理の核心は作業(yè)標準化であり、CRMシステムも同じである。

日常の取引先関係管理が標準化されていないと、CRMは使えなくなります。

これらの企業(yè)と標準化作業(yè)の経験を交流する時、多くの人はしきりにため息をついています。今は標準化された作業(yè)規(guī)範の説明はすべて棚上げにしています。研修の時だけ使います。

今の原材料市場の価格変動について言えば、原材料の価格が高くなり、企業(yè)製品の価格も時々変動せざるを得ません。毎回価格の変動が見積書によって変更されると、その効率は遅すぎます。

実際には、製品の価格は見積書によって変更されたのは、今後の分析と価格追跡を保証するためであり、もし見積書がないなら、その後調(diào)べた時、なぜこのオーダーの製品価格はこうなりますか？誰が審査したのですか？各種情報は調(diào)べられません。

もしオファーシートが必要でないなら、標準作業(yè)規(guī)範を調(diào)整し、価格変更の権限を見積書から販売注文書に移せばいいです。

でも、多くの會社はそうしていません。面倒くさいのが怖いのかもしれません。

標準化作業(yè)はCRM成功の基礎(chǔ)です。

企業(yè)がいつまで話して一致させることができますか？CRMの成功の道からも遠くないです。

どうすれば標準化された作業(yè)ができますか？

①監(jiān)督を強化し、標準化作業(yè)の規(guī)範に厳格に従う。

日常作業(yè)において、監(jiān)督を強化し、常に標準化された作業(yè)規(guī)範を利用して従業(yè)員の操作行為を確認し、先に定義された標準化プロセスに合致するかどうかを確認します。流れに不一致がある場合、分析を行います。もし既存のプロセスが不合理であれば、調(diào)整を行い、作業(yè)規(guī)範書を修正します。そうでなければ、斷固として作業(yè)規(guī)範の定義された流れに従って操作します。

②メモ管理は、従業(yè)員の標準化作業(yè)観念を強化する。

メモ管理は筆者が見たことがある會社の経験です。標準化された作業(yè)ごとに一枚ずつメモを作成して、オペレーターのパソコンの前に貼っています。

もしお客様のサービススタッフのコンピュータの前で、お客様のクレーム処理の標準化プロセスを貼っています。

このように、各オペレーターは、コンピュータの前に座ると、この標準化された作業(yè)の流れを見ることができます。

この小さなメモをばかにしないでください。その役割はやはり明らかです。

    走出公司便無法使用CRM

出張先の営業(yè)マンは、インターネットとパソコンの制限のため、外でCRMシステムを使うことができません。

第一線市場の情報は適時にシステムを入力できなくなり、CRMの正常な使用に影響を與えました。

これは現(xiàn)在の大部門の情報化管理ソフトの共通の病気で、企業(yè)の外部に遊離している人に対しては、様々な原因で情報化管理ソフトが使えません。

この問題を解決するためには、出張者が時々電話で報告したり、調(diào)べたりして、そのアシスタントによって操作してもいいです。一方、企業(yè)はモバイルビジネス、UCなどのプラットフォームを通じて、販売者の攜帯電話のプラットフォームを利用して、出張先でもCRMシステムを使うことができます。

これらの會社の指導(dǎo)者たちと交流している時、これらのトップ二は普段はほとんどCRMシステムに行かないで、CRMシステムは部下の人が使っています。自分が関連している內(nèi)容を知る必要があっても、顧客からのクレームなどの処理狀況は下の人が先にシステムから導(dǎo)き出されてから彼らに送ります。

それを聞いて、私は心の中が半分冷えました。

このように操作してくると、システム利用の効果はどうなりますか？従業(yè)員は規(guī)定通りに仕事をしていますか？管理層は何も分かりません。一方、高級な分析機能があります。例えば、漏斗ツールを販売しています。現(xiàn)場の従業(yè)員は使う能力がありません。

長い間、きちんとしたCRMシステムが、業(yè)務(wù)処理の道具として定著しました。

実は、正確なやり方は、管理層が率先してCRMシステムを使うべきです。

管理者がCRMシステムで日常業(yè)務(wù)の管理を行うと、従業(yè)員に対して無形の拘束力があり、システム操作をする時、操作規(guī)範に従って仕事をします。一方、CRMの高級機能は管理職だけがこの能力を持っています。彼らは個人能力からも仕事経験からも専門知識からも部下より強いです。

    系統(tǒng)之間缺乏有效的整和

最後の問題は、企業(yè)の既存の情報化システムの間には有効な整和が欠けていることです。

CRMシステムとERPシステムの間では、販売者はCRMシステムとERPシステムの中で、販売注文書、出荷書、財務(wù)関連などの書類を入力して、重複性の仕事が多いです。

企業(yè)の情報化管理が次第に発展するにつれて、ソフトウェア間の集積矛盾もますます際立ってきた。

一方、企業(yè)は情報化計畫の仕事をしっかりと行って、できるだけ同じ會社の製品を採用して、このように、もし統(tǒng)合するならば、同じく比較的に容易です。一方、最近SOA、UCなどのソフトウェア集積プラットフォームの発売と流行、企業(yè)も良いニュースで、企業(yè)は適切に関心を持つことができます。