（ドアまでは客ばかり）

（1）相手からの電話の場(chǎng)合、時(shí)間がかかる場(chǎng)合は資料を調(diào)べるために、電話を切って、後でかけたほうがいいです。

（2）「どれぐらいの時(shí)間がかかりますか？」などの質(zhì)問(wèn)に対して、回答は予定より少し長(zhǎng)いです。

（3）擔(dān)當(dāng)できない電話は、速やかに本人に連絡(luò)して処理する。

（4）相手の話がよく理解できない場(chǎng)合は、電話の內(nèi)容を復(fù)唱し、記録し、主管に協(xié)力を求めることができます。

（5）相手からの著信や苦情は、誠(chéng)意を持って相手の話を聞いておくといいです。

解決方法6ステップ：

1、前置き

2、質(zhì)問(wèn)して情報(bào)を得る

3、聞いて、答えて、考えます。

4、他の選択を提案する

5、合意に達(dá)する

6、最終確定

（6）よくかかってくる問(wèn)い合わせ電話に対して、社內(nèi)の回答はできるだけ統(tǒng)一してください。

（7）著信者の質(zhì)問(wèn)は、會(huì)社と直接関係がなくても、できるだけ詳しく回答してください。

（8）電話を間違えても、親切に対応するべきです。

（9）相手の電話が長(zhǎng)距離電話であることを知っているときは、親切に「私がダイヤルする必要がありますか？」

（10）事前に會(huì)社の位置図を用意して、いつでも相手の會(huì)社の住所を聞くことに対応します。

（11）會(huì)社の交通手段は何種類あるかを予め知っておく。

（12）電話優(yōu)先や訪問(wèn)者優(yōu)先に迷った場(chǎng)合は、優(yōu)先的に訪問(wèn)者を選んでください。

（13）通話中にお客さんが來(lái)たら、まず相手の同意を求めて、いったん電話を切る。

（14）電話が外線を介して伝達(dá)される場(chǎng)合は、「お待たせいたしました」と相手に伝えることを心がける。

（15）受話器を取って、深呼吸してから話を始めます。

（16）同僚と話している時(shí)は、すぐに受話器を持ち上げないでください。

（17）電話中の人が離れる前に、大聲で他人と談笑しないでください。

（18）自分の電話でなくても、積極的に対応します。