電話マナーとお客様とのコミュニケーションスキル
どこかの會社に電話したら、相手の親切で美しい聲が聞こえます。心の中ではきっと楽しく會話がスムーズに展開できます。この職場に対していい印象を持っています。 電話では自分の行動を少し注意するだけで、相手に全く違った印象を與えます。 同じように言います?！袱长螭摔沥?、ここはXX會社です?！?/p> しかし、聲がはっきりしていて、耳に快い、歯切れがいいので、相手に好印象を與えます。 電話に出る時は、「私が會社のイメージを代表する」という意識が必要です。
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どこかの會社に電話したら、相手の親切で美しい聲が聞こえます。心の中ではきっと楽しく會話がスムーズに展開できます。この職場に対していい印象を持っています。 電話では自分の行動を少し注意するだけで、相手に全く違った印象を與えます。 同じように言います。「こんにちは、ここはXX會社です?！?/p> しかし、聲がはっきりしていて、耳に快い、歯切れがいいので、相手に好印象を與えます。 電話に出る時は、「私が會社のイメージを代表する」という意識が必要です。
（二）要有喜悅的心情
電話をかける時は、相手があなたに見えなくても、明るい口調(diào)からあなたに感染され、素晴らしい印象を與えます。顔の表情は音の変化に影響しますので、電話の中でも、「相手が私を見てくれている」という気持ちで対応します。
（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
電話中は絶対に喫煙、お茶、お菓子を食べてはいけません。だらだらした姿勢でも相手は「聞く」ことができます。 電話をかける時、腰を曲げて椅子に橫になったら、相手があなたの聲を聞くのはだらしなくて、しょんぼりしています。姿勢が整っていて、體がまっすぐで、出す音も親切で耳に快いです?；盍Δ藴氦沥皮い蓼?。 だから電話するときは、相手が見えなくても、相手が目の前にいるつもりで、できるだけ自分の姿勢に気をつけましょう。
聲は優(yōu)しく、丁寧に、丁寧な言葉で表現(xiàn)します。 口とマイクの間は適切な距離を保ち、適度に音量をコントロールし、聞き取れなくなり、誤解を生じないようにする。 聲が大きいせいか、威張っていると誤解されます。
（四）迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代の従業(yè)員は仕事が忙しくて、機の上でよく2、3臺の電話があります。電話のベルが聞こえます。正確に迅速に受話器を取って、電話を受けます。長距離電話を優(yōu)先して、三回以內(nèi)に受話器を取ったほうがいいです。 電話のベルが鳴ったら3秒ぐらいです。もし長時間電話に出ないなら、相手を長く待たせるのは失禮です。相手は待つ時にいらいらします。あなたの職場は彼に悪い印象を與えます。 電話が遠くても、電話のベルが鳴ったら、近くに誰もいません。一番早いスピードで受話器を持ち上げるべきです。このような態(tài)度はすべての人が持つべきです。 電話のベルが五回鳴ったら受話器を取って、まず相手に謝るべきです。電話が鳴ったら、「もしもし」というだけで、相手は非常に不満で、悪い印象を與えます。
（五）認真清楚的記錄
5 WIH技術(shù)をいつでも覚えています。5 W 1 Hとは①Whenいつ②Who何人③Whereどこ④What何事⑤Whyどうして⑥HOWはどうやって行いますか？ 仕事の中でこれらの資料はすべてとても重要です。 電話に対しても、電話に出ることは同じ重要性を持っています。 電話記録は簡潔で完璧であり、5 WIHの技術(shù)によるものである。
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勤務(wù)時間にかかってくる電話はほとんど仕事と関係があります。會社の電話はどれも重要です。適當(dāng)にしてはいけません。相手が探している人がいなくても、「彼はいません」と答えてはいけません。間もなく電話が切れます。 電話に出る時も、できるだけ用件を聞いて、事故を起こさないようにします。 相手が本部門の他の會社の電話番號を調(diào)べたら、すぐに調(diào)べて、知らないとは言えません。
私たちはまず相手の身分を確認して、相手の著信の目的を理解して、自分で処理できないなら、ちゃんと記録して、婉曲に相手の著信の目的を探求してもいいです。
相手の出した問題に対しては根気よく耳を傾けるべきです。意見を表す時は、彼に適度に言いたいことを思う存分言わせるべきです。止むを得ない限り、口を出さないでください。 期間中は質(zhì)問を通じて相手のニーズや問題を探究することができます。 耳を傾けることと理解を重視し、同理心を持ち、親和力を持つことが、電話でのコミュニケーションに有効な鍵です。
非難や批判の電話を受けるときは、やんわりと説明し、謝罪や感謝の意を表します。話し手と爭うことはできません。
電話で話すことは、正確さに注意して、用件をきちんと説明して、相手の同意を増やして、いい加減にしてはいけません。
データを調(diào)べたり、また連絡(luò)して案件を調(diào)べたりする場合、時間がかかるかもしれません。調(diào)べたり、調(diào)べたりする時間が長いなら、相手を待たせないほうがいいです。別の返事方法に変えて、早めに返事します。 電話で本を請求する時は、すぐに記録して時効を把握し、できるだけ早く屆けます。
（七）掛電話前的禮貌
電話での會話を終わらせるには、電話をかける側(cè)から切り出し、丁寧に別れを告げ、「ありがとうございます」「さようなら」とはっきり言い、また軽く電話を切って、自分で話し終わったら電話を切ってはいけません。
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