顧客満足度の向上は各顧客、各グループから始めなければならないが、個(gè)人顧客およびグループ顧客との有効なコミュニケーションは効率を大幅に向上させ、顧客満足度を向上させることができる。次に筆者は実際に出會(huì)った2つのケースを結(jié)びつけて具體的な分析を行う。

ケース1:開(kāi)通する校信通學(xué)校は統(tǒng)一的に學(xué)校の信通業(yè)務(wù)を開(kāi)通して、筆者は學(xué)校からのメールを受け取って、返事のメールを提示して學(xué)校の信通業(yè)務(wù)を開(kāi)通して、しかし返事の內(nèi)容を提示していないで、筆者は経験によって“はい”を返事して、しかし返事の後でいかなる情報(bào)を受け取っていないで、客服のホットラインに電話して原因を?qū)い亭?、通話員は學(xué)校の信通のコンサルティング電話を提供して、筆者は過(guò)去に電話して、スタッフから「○○學(xué)校ですか？」メールの指示が明確でないため、顧客の問(wèn)い合わせ量が多く、コミュニケーション後、學(xué)校が先にヒント情報(bào)を送ったことが分かったが、校信通プラットフォームの開(kāi)通命令を含むメールはまだ送信されていない。このケースでは、學(xué)校の通信通のスタッフが學(xué)校のインタフェース人と効果的にコミュニケーションすることができ、インタフェース人が學(xué)校の通信通プラットフォームで開(kāi)通指令を送信する前に開(kāi)通に関する情報(bào)を群発しないように注意する(またはインタフェース人が顧客の角度に立って、インタフェース人とヒント情報(bào)を編集することができる)、顧客の集中的なコンサルティングは避けることができる。お客様満足度は自然に向上する。このように、前期のコミュニケーションの1つの小さい細(xì)部、多くの仕事量を減らすことができて、グループの取引先にとって更にこのようにして、インタフェースの人との有効なコミュニケーションをしっかりと行って、仕事の効率を大きく高めることができて、グループの取引先の満足度を高めることができます。

ケース2:お客様からのクレーム。筆者は開(kāi)通業(yè)務(wù)を知らずに苦情を申し立てたが、48時(shí)間以內(nèi)に初めてメールを返信し、確認(rèn)処理中であることを通知しただけで、2日後に電話の返事があったが、筆者は個(gè)人的な理由が聞こえず、過(guò)去の問(wèn)い合わせに電話したとき、通話員は顧客に記録して関係者に返事をするように伝えただけで、筆者はできるだけ早く返事を要求したが、2日待ってから返事があった。プロセス全體が長(zhǎng)すぎて、お客様の許容範(fàn)囲を完全に超えています。お客様がクレームを出す時(shí)、すでに運(yùn)営者に不満を持っていて、迅速で効率的なコミュニケーションだけがお客様の不満を補(bǔ)うことができます。このケースでは、返信がタイムリーであれば、お客様の感知が大幅に向上します。クレームのお客様に対して、お客様が満足していない原因を理解した上で、迅速かつ効果的なフィードバックを行う必要があります。待つのはお客様マイナス感情が倍増している。

以上のケースを総合して、HCR(慧聡研究)は、運(yùn)営者が內(nèi)部コミュニケーションメカニズムを完備すると同時(shí)に、外部の顧客とのタイムリーかつ効果的なコミュニケーションをより重視する必要があり、內(nèi)部応答がタイムリーで、內(nèi)外のコミュニケーションがスムーズである場(chǎng)合にのみ、顧客の満足を達(dá)成することができると考えている。お客様一人一人の満足に加えて、お客様の口コミが伝わってこそ、お客様の成長(zhǎng)と粘りをもたらすことができます。