服裝店の案內(nèi)員は日常の仕事の中で、話の蕓術(shù)を身につけなければならない。

　　一、身に染みる

1、分かります。

2、お気持ちはよく分かります。

3、どのように怒っているのか分かります。私もあなたと同じ気持ちです。

4、焦らないでください。お気持ちはよく分かります。全力を盡くして解決します。

5、このようなことが発生して、ご迷惑をおかけしましたが、積極的に直面しなければならないということですか？お気持ちはよく分かりますので、安心してください。私達(dá)は必ず検査して、満足できる回答をあげます。

6、「私だったら、私も焦っています?！埂竿肖扦埂！袱胜昱盲皮い蓼?。;

7、すみません、こんなに多くのご迷惑をおかけしまして、本當(dāng)に申し訳ございません。もし私があなただったら、私も怒ると思います。まず、怒りを晴らしてください。この原因を何分間教えてもいいですか？

　　二、重視される

1、お客様、長年のお客様です。

2、あなたは長期にわたり私達(dá)を支持する古い取引先です。

3、あなたは私達(dá)の業(yè)務(wù)にこんなに熟知しています。私達(dá)の古いお客様です。すみません、このようなミスがありました。申し訳ございません。

4、すみません、前のサービスはお客様の気持ちを悪くさせてしまいました。當(dāng)?shù)辘悉蜆敜我庖姢蚍浅￥酥匾暏筏皮い蓼?。お客様の狀況をできるだけ早く関係部門に反映して改善していきます。

　三、「私」を「あなた」の代わりに使う。

1、あなたは私を混亂させました?！瑜证辘蓼护蟆￥猡σ换丐ⅳ胜郡螁栴}を繰り返してもいいですか？

2、間違えました?！饯郡沥违偿撺濂衰暴`ションに誤解があると思います。

3、もうはっきり言いました。――（換言すれば）私がはっきり説明していないので、誤解されたかもしれません。

4、分かりましたか？—私の説明は分かりますか？

5、えっと、何を言いましたか？—すみません、聞き取れませんでした。もう一度言ってもらえますか？

6、必要なものがあります。このようにしてもいいですか？

　　四、この口が一番甘いです。

1、とても感謝しています。あなたの提案があってこそ、私達(dá)は絶えず進(jìn)歩します。

2、（お客様が満足できなくても、追及しない場合）ご理解とサポートに感謝します。サービスを絶えず改善して、満足させます。

3、先生、あなたは私達(dá)の古いお客様です。もちろんお客様の信頼を裏切ることはできません。

4、今回の問題を解決したら安心して使ってください。サービスの監(jiān)督に感謝します。これは私達(dá)にもっとよくさせます。

5、弊社の店舗に対するご支援ありがとうございます。ごフィードバックのご提案は、今後の改善作業(yè)の重要な參考になります。

6、先ほど反映された狀況に対して、私達(dá)の店舗も絶えず改善しています。改善した後、より良いサービスを提供してほしいです。

7、このようなご疑惑をおかけし、ご立腹させてしまいました。誠に申し訳ございません。貴重なご提案をいただきまして、ありがとうございました。

　五、拒否の蕓術(shù)

1、お嬢さん、私はあなたの考えがよく分かりますが、申し訳ございません。具體的な要求はしばらく満足できません。まずあなたが出會った狀況を関係部門にフィードバックして、部門の返事をしてから連絡(luò)します。

2、あなたが言ったこれらは確かに一定の道理があります。もし私達(dá)があなたを助けることができれば、必ず盡力します。あなたを助けることができないところも理解してください。

3、先生は私達(dá)の取引先で、できるだけ満足させます。これは私達(dá)の仕事の要求です。すみません、これらは確かに一定の道理があります。

以上のいくつかの方面の話術(shù)は人の同理心の特徴に基づいて総括したもので、顧客はよくアフターサービスの問題あるいは異議が発生する時、最も思いやりが必要で、だから、店のアフターサービスの処理員は冷靜に処理する同時に、これらの話術(shù)を巧みに運用することができるのでさえすれば、適切にアフターサービスの問題を解決することができます。