普通は身分の相當(dāng)する原則に従って、つまり主な送迎人と主賓の身分は相當(dāng)して、完全に対等になることがあり得ない時(shí)、柔軟に融通がきくことができて、職位の相當(dāng)する人からあるいは副職から登場(chǎng)します。

他の送迎者は多すぎるべきではない。

1.フロントは持ち場(chǎng)に座っているのが普通です。

しかし、訪問客が來たら、すぐに席を立って、訪問者に向かって會(huì)釈し、笑顔で挨拶します?！袱长螭摔沥?、どなたを探していますか？」

2.探している人が忙しいなら、少々お待ちください。

來訪者を席に案內(nèi)して水を注ぐ。

長(zhǎng)い間待っていたら、訪問客が探している人がまだ忙しくて、訪問者の世話をして説明します。そこに捨てないでください。

3.訪問者が探しているのが出て來ないなら、自分で迎えに來てください。フロントは正しい手振りで案內(nèi)します。または訪問者を連れてきます。

（接客は二、三歩前にペースを合わせて、客を內(nèi)側(cè)に歩かせる）

4.訪問者が探している人のオフィスが開いていても、まずドアをノックし、許可を得たら訪問者を入れてください。

5.來客の予約がない場(chǎng)合は、探している人がいるかいないかを直接答えないでください。

相手に「彼がいますか？」とやんわりと挨拶しながら、「彼に何か用事がありますか？」と尋ねます。名前を書かなかったら、必ず確認(rèn)し、できるだけお客様の回答から、彼が同僚に會(huì)うかどうかを十分に判斷します。

お客さんが探している人が會(huì)社のリーダーであるなら、もっと慎重に処理すべきです。

6.事前にお客さんが來ることを知っていたら、事前に玄関の掃除をして、ゲストを迎え、茶器、飲み物などを用意しておきます。また、狀況によって果物、砂糖、コーヒーなどを準(zhǔn)備してもいいです。

約束の時(shí)間にお客さんが來たら、早めに出迎えるべきです。

7.お客さんが會(huì)社に來たら溫かく対応してください。

社員はきちんとした服裝をして、きちんと立ってください。

8.お客さんを席に置いて、水、お茶、果物などを送ります。必ず両手で送るように注意してください。

お客さんを送る禮儀：

1.お客さんが行くと言ったら、ゆっくりと殘しておいて、もっと座ってほしいですが、彼らの意思を尊重して、強(qiáng)制的に引き止めてはいけません。彼らの生活の手配を誤らないようにします。

2.お客さんから別れを告げられたら、出発を待って、自分で出発して見送るべきです。お客さんが出発を申し出た時(shí)に、矢も盾もたまらず立ちあがり、見送る姿勢(shì)を取ってはいけません。

お客さんを送る時(shí)、お客さんを玄関まで送って、「さようなら」と言います。

目上の人と年老いた體の弱い老人に対しては、狀況に応じて、下の階から乗車するように助けて、別れを告げるべきです。

お客さんと別れたばかりに、すぐに部屋に入ってはいけません。

もっといけません。お客さんの後足が敷居をまたいだとたん、ドアをバタンと閉めました。

これらはとても失禮です。

3.お客様がお?jiǎng)eれする時(shí)、仕事で忙しくて、お見送りできない時(shí)は、お客様に説明して、申し訳ございません。

お客様が失禮の意を表したら、自分は何も言わず、何も言わず、どんな理由があっても、失禮になります。

1.席を離れることと外出すること――フロントの受付員の仕事の特殊性は席を離れるのがあまりに長(zhǎng)いべきではないと決めました。普通は10分を超えてはいけません。

特別な理由で外出する場(chǎng)合は、まず代理人を呼んで、電話の応対方法などを説明します。

2.勤務(wù)時(shí)間を厳守する——フロントのスタッフは勤務(wù)と休憩の時(shí)間を厳守しなければなりません。普通は5～10分前に出勤しなければなりません。午後退勤は5～10分遅らせるべきです。

3.雑談と會(huì)話――雑談と會(huì)話を區(qū)別すべきです。

フロントの人はできるだけ長(zhǎng)時(shí)間のプライベート電話の通話は避けなければなりません。

フロントで他の同僚と雑談する場(chǎng)面もあるべきではない。

サービス規(guī)範(fàn)の例：

1.受付を開始します。お客様が來たら、笑顔でお客さんを見つめ、すぐに立ち上がって、自発的に喜んで挨拶します。「こんにちは、先生、何を手伝いますか？」

2.方向の案內(nèi)例：手の平を使って指を集めて場(chǎng)所を案內(nèi)し、手の甲や腕を曲げないようにします。

3.歩き方のマナー例：お客さんについていくときは、來訪者の後ろの2～3歩を歩きます。お客さんを案內(nèi)するときは、來訪者の前の2～3歩を歩きます。

クレーム処理例：

1.クレームが発生したら、お客様の立場(chǎng)から考えて、まず誠(chéng)意を持って根気よく聞いて、適切な記録を中斷しないでください。そして聞きながら同情して、感情と心理の上でクレーム者と一致するように努力します。

話を聞いていないで自分で説明してください。これはクレーム者の反感を買いやすいです。

お客様によって処理方法、方法が異なりますので、場(chǎng)所の変更と選択に注意してください。

2.真剣に話を聞いた後、対応する人はすぐに態(tài)度を示さなければなりません。その第一の姿勢(shì)は、クレーム者に心からの感謝を表し、彼らのクレームを當(dāng)社に対する愛護(hù)と見なし、當(dāng)社にとっては誤りを正す良い機(jī)會(huì)となります。

貴重なご意見ありがとうございます。引き続き本校に注目してください。

3.親の苦情が合理的であれば、直ちに処理態(tài)度を表明し、直ちに関係部門または関係者と連絡(luò)を取る。

態(tài)度（サービス）の問題であれば、すぐに謝罪し、當(dāng)事者自身に謝罪させたほうがいいです。

問題がすぐに解決できないなら、決してボールを蹴ってはいけません。後日の伝言と連絡(luò)はクレーム者に保証します。

4.衝突が発生した時(shí)、重要なことは心を穏やかにしてコミュニケーションすることであり、根本的な原因を調(diào)査し、例えばクレーム者のフィードバックの情報(bào)が事実かどうかを確認(rèn)し、以前の問題フィードバック狀況は関係者に訂正措置を?qū)g施させる。

是正結(jié)果はクレームにフィードバックし、雙方の衝突解決案が満足するまで、相手を中斷しないでください。

5.真剣に耳を傾け、お客様のために身を置いて考え、鋭敏かつ効率的に対応し、専門の情熱と毅然とした精神を維持し、不合理な要求に対しては堅(jiān)固かつ禮儀正しい拒絶をする。

苦情が発生したら、処理者は會(huì)社を代表します。個(gè)人ではなく、會(huì)社の信用とイメージを守るように注意してください。

必要な時(shí)は以下の手順に従って救済措置を取ることもできます。

1.お詫び——第一歩も大切なのは、お客様に心からお詫びを申し上げます。そして、會(huì)社の擔(dān)當(dāng)者が問題解決と責(zé)任を持っていると彼に伝えます。

2.復(fù)唱——お客様が説明する時(shí)、問題が発生したことを復(fù)唱して確認(rèn)したのはお客様の意味を理解します。

その後、あなたが最善を盡くして、すぐにクレームを解決するということを教えてくれました。

問題を言っていますか？分かりました。すぐに処理して、処理の結(jié)果を教えます。

3.同情——クレーム者との明確なコミュニケーションを確認(rèn)し、彼らの気持ちを理解させました。

4.賠償——クレーム者にだけでなく、すぐにクレームの問題を解決します。そして、特別な方法で彼らと和解するとお客さんに教えてください。

その後追跡して確認(rèn)します。この顧客は今満足しているかどうか分かります。

存在する不足に対して、できるだけ早く是正措置を制定するべきです。

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