すべての個人客で構(gòu)成されているチームを指します。個人旅行チーム。彼らは地方の旅行會社から送られてきた零細なお客さんと地元の店で受け取ったばらばらなお客さんです。時には他の旅行社のお客さんもいます。個人客チームのメンバーは複雑で、受付基準が違っています。サービス內(nèi)容が複雑で、リーダーもいません。グランドガイド引率者、付き添い、付き添う役目を兼ねて、肩の荷が重い。下記の例を見てください。

ある旅行社のガイドの王さんは安徽、上海、北京などの旅行會社で散発的に組織された個人旅行団を接待しました。このうち13人のお客さんは上海の旅行會社3社から來ています。5人のお客さんは安徽の旅行社2社から來ています。2人のお客さんは北京の旅行社から來ています。チームは主に九寨溝と黃龍の二つの観光スポットを観光します。しかし、初日の朝からチームの矛盾はとても鋭いです。

まず北京のお客さんが文句を言っています。乗車が遅いので、彼らの席は車両の後部に配置されています。一緒に揺れています。彼らの受付基準はチームの中で一番高いです。豪華などです。しかし、上海のお客さんは次から次へと一杯になり、安徽省の5人でテーブルを楽しんだ結(jié)果、上海人が食べられなくなり、安徽省の人に食べられないという奇妙な現(xiàn)象が現(xiàn)れました。宿泊する時、上海人と安徽人は客室を一つにしなければなりません。安徽人が遅刻すると、上海人はしきりに騒いでいますが、上海人は遅刻して、安徽人も不服で二話を吊り上げています。

さらに重要なのは、各地の旅行會社とお客様の契約が違っていますので、北京のお客様のスケジュールには都江堰水利工事が含まれています。安徽のお客様の費用には羊焼きパーティーが含まれています。その結(jié)果、北京の観光客を都江堰水利工事に手配した時、上海、安徽のお客さんは用事がなくて、また自費で観光したくなくて、三時間も待っていました。ガイドに會ったら、悲鳴を上げました。王さんは安徽のお客さんの羊焼きパーティーを手配した時、北京、上海の人は全部參加したくないと言いました。王さんはいつも矛盾を処理しています。一緒にお客さんに文句を言われて、もううんざりです。

観光客団體の成分は複雑で、矛盾が多いです。ドッキングガイドの能力要求が高く、ガイドが受ける非難と圧力も大きいです。そのため、観光ガイドの仕事をしっかりと行うことは、ガイドの業(yè)務(wù)能力に対する?yún)棨筏ぴ嚲殼扦ⅳ?。ネット技術(shù)の発展に伴って、ネット予約とネット成団モデルが広く普及し、個人旅行チームは多くの省?市の重要な観光客源となっています。どのように個人観光チームの接待能力とサービスレベルを高めるかは、旅行會社とガイドが常に直面している業(yè)務(wù)問題です。

　一、個人旅行チームの特徴

個人旅行チームは旅行會社を通じて組織し、費用の全額を?qū)g行する団體旅行者です。完全に自主的で、旅行會社と何の業(yè)務(wù)も連絡(luò)しない「自主旅行者」とほとんどの旅行者が自主的で、旅行會社に個別サービスを提供してもらうだけです。個人旅行は全國各地の旅行社が誘致し、一部は地元の違う旅行社が組織したばらばらのお客さんが集まってできています。普通は観光地に近い大中型都市で団體になります。旅行が終わったらこれらの都市で解散します。各旅行社のお客様の構(gòu)造、料金基準、スケジュールと社會的口コミの違いによって、観光客はツアーの內(nèi)容、接待基準と価格、お客様の素質(zhì)及びお客様の期待値には大きな違いがあります。これは個人旅行チームの內(nèi)部の問題を複雑にして、普通の旅行チームよりもっと鋭い矛盾や衝突が現(xiàn)れます。

（一）サービス承諾の差異

ツアーの前に、各旅行社は事前の宣伝をしました。スケジュール、旅行項目、旅行ルート、接待等級の面ではすでにお客様に承諾しました。各旅行社の承諾はできるだけ違っています。これはガイドに良いチームを持っていくことに多くの障害を與えました。

（二）參加価格の違い

地域によって収入の水準が違いますので、旅行社のブランドによって違います。お客様の購買時間は遅かれ早かれ違います。異なる?yún)⒓觼瘠韦蜆敜弗旦`ビスを楽しんだり、同じ価格で楽しんだりするのは違うレベルのサービスです。それはチーム內(nèi)の騒動を引き起こしかねません。問題の元はグループ會社ですが、お客様の矛先は最終的にツアーガイドに向けられます。

ガイドは観光客の団體料金の違いにどう対応しますか？

ガイドは原則として一つの旅行チーム內(nèi)の同じ標準等級（豪華など、標準など、経済など）のお客様に対して、団體料金の違いは15%を超えないように注意してください。この數(shù)字を超えてお客様にも異論がある場合、ガイドは旅行社に接待して旅行社と相談して、お客様の余分な部分を返卻するように提案します。また、同じ旅行チーム內(nèi)の高レベルのお客様の享受地は低レベルのサービス內(nèi)容です。

（三）メンバーの地位の違い

個人の趣味や生活習慣は違っています。仕事の性質(zhì)と社會的地位はかなり違っています。男性と女性は年齢がまちまちで、よく車の中で同じ考えの人を二人以上見つけにくいです。あるスーツを著た大ボスの隣に座っているのは、都市化したばかりの農(nóng)民工です。新婚新婚のカップルの背後には、道で足を掻いているアルバイトがあります。內(nèi)部の矛盾が多く、ガイドの仕事の難しさが分かる。

（四）お客様の期待値の違い

期待値の違いは、お客様の観光サービスに対する要求度に影響し、お客様の満足度を決定します。違った期待値はお客様の要求の多様化と満足度の差異化を引き起こし、ガイドさんを混亂させます。一般的に、個人旅行チームのお客様の期待値は下記の要因によって影響されます。

1.グループ會社に対する認知度。旅行會社の評判がいいほど、お客様の期待が高くなります。上海のお客さんが探しているのは上海で一番有名な旅行會社です。山東のお客さんは現(xiàn)地の小さい旅行社から來ています。上海のお客さんの期待値は山東のお客さんよりずっと高いかもしれません。

2.お客様の參加費に対する負擔。一般的に、お客さんは參加費を自分の収入と以前の地方旅行の費用と比較します。もし支出が高いなら、彼は旅行に対する期待がもっと大きいです。個人客チームのお客様は社會層によって収入の差が大きいので、お客様の期待値に大きな差があるはずです。また、個人客チームの複雑さと効率が低いため、皆が満足しているようにはいかないです。個人客チームの満足度は往々にして低いです。高い期待値と低い満足度の矛盾を形成しやすいです。

ガイドが個人旅行チームのリストを持っている時、一部は豪華等級で、一部はA級で、一部はB級で、他の人が旅行會社で食事を注文しなくてもいいです。或いは途中で少數(shù)の観光スポットを手配しなければならないです。他のお客さんは車の中で靜かに待つしかできません。お客さんが怒っている時、ガイドさんはどんなに困りますか？特に観光車は朝7時から市內(nèi)の大通りに沿って出発します。午前3時にはもう正式的な観光スポットに出発します。彼が払っているのは豪華級の費用です。車內(nèi)はおしゃべりで、ガイドさんに自分の要求と提案を提出します。ガイドさんは本當に言いにくいです。

もし迎えが難しいというなら、個人客を接待するチームはもっと難しいです。個人客チームを満足させるのはもっと難しいです。{pageubreak}

　二、個人旅行チームサービスの原則

複雑で矛盾が多い個人旅行チームに対して、ガイドは次のような接待原則を堅持します。

（一）慎重に矛盾を解消する原則

個人旅行のガイドはより強い仕事責任感と細やかな仕事ぶりを持って、さまざまな矛盾が現(xiàn)れる可能性を予見して、できるだけ矛盾を芽生えた狀態(tài)に解消するべきです。

例えば、チームが出発する前に、ガイドはお客さんの送迎ポイントをよく知っていて、席次を作っておくべきです。席次の優(yōu)劣は費用によって決められます。お客さんを迎える時、コストを節(jié)約することを考慮する以外に、できるだけ出迎え時間を短縮しなければなりません。二臺から三臺の小型車で送迎したり、お客さんに統(tǒng)一場所に集合して、旅行會社からタクシー代を支払うなど、団體の身分、職業(yè)、地位の違いが大きいメンバーに対して、事前にクレームを返すことができます。

（二）サービス主導の原則

お客様の疑問と不満に対して、ガイドは合理的な説明とガイドを與えるべきです。人數(shù)の點検が終わった後に、できるだけ早く説明の狀態(tài)に入って、サービスを主導にして、お客さんの注意力を移動して、素晴らしいサービスで矛盾を薄めます。

お客様の問題に対して、旅行中に食事や夜の自由活動時間を利用して、一人ずつ観光客と話をして、根気よく自分の実際的な困難を説明して、お客様の理解を勝ち取ります。あるいは旅行會社の利益が著しく損なわれた観光客に対して一定の補償をしてください。時間は矛盾の解消器で、お客様の多くの不快感は時間の経過によって薄れていきます。ガイドは観光客を尊重し、親切にサービスし、できるだけ矛盾を激化させないようにします。

（三）サービスの多様性の原則

個人旅行のガイドは違う消費層の同じグループに直面しています。彼らの観光、宿泊、食事の時間は全部で、ガイドは仕事の秩序性に注意しなければなりません。各種消費レベルの観光客に対しては、心の中でよく分かります。

言うことができますが、個人ガイドは標準的な手続きを厳格に実行する以外に、より多くの細部的な手配をしなければなりません。秩序正しく、細心で、行き屆いています。

（四）チーム文化の建設(shè)を先導とする原則

個人旅行チームのお客様は互いに面識がなく、お客様の間、お客様とガイドの間の仕切りを作りやすいです。できるだけ早く三方の不慣れさを解消して、調(diào)和がとれていて楽な団の雰囲気を創(chuàng)立して、個人客の団の肝心なところをしっかりと連れていくのです。

普通の狀況では、旅行チームは偶然の出來事に遭遇して、チームを同じ船で助けてくれるかもしれません。すぐに緊密な団體に凝集します。しかし、これらの出來事は必ずいいこととは限りません。一番いい方法はガイドさんが途中でわざと雰囲気を盛り上げてくれます。例えば、お客さんに紹介してもらって、それぞれの故郷の面白いことや田舎の話をして、みんなが興味を持っている話題を検討します。

お客様が早くおなじみになると、団體意識と団體雰囲気が強くなり、お客様同士がお互いに関心を持ち、自律的になって、ガイドツアーももっと楽になります。

　三、個人旅行チームのサービスに関する注意事項

個人旅行のチームはチームのリーダーと全付き添いがなくて、全行程の付き添いサービスをするチームだけあります。団員の複雑さとソースの広さのため、サービスの正反対の両方の影響は従來のチームよりずっと大きいです。個人ガイドサービスをしっかりと行い、次の方法とテクニックを身につけなければなりません。

1.言語の規(guī)範化。お客さんは五湖四海から來ていますので、各地の観光客が満足できるサービスを提供するために、ガイドさんはチームの中で標準標準標準標準標準語を使うことを堅持して、お客さんが共通語で交流することを提唱しています。

2.サービスの標準化と個性化。つまり、まずサービスを規(guī)範化すると同時に、地域別のお客様の特徴に対して、適切な個人化サービスを提供しなければなりません。食事の面では、南甘北塩辛い、東酸西辛い、北の人は漬け物やキムチを添えて食べるのが好きです。ガイドは食事を手配する時、各地のお客さんの好みに注意して、できるだけお客さん全員がお腹いっぱいに食べられるようにします。

3.チームの自律を強化し、車內(nèi)での喫煙や廃棄物の亂さないよう、食事や観光に遅刻しないように厳しく要求します。ガイドはまず、チームの中に良好な気風を確立するようにします。

4.お客様一人一人の契約に規(guī)定された旅行項目を全部著地に完成させるように工夫します。確かに人力の抵抗できない要素で個別項目をキャンセルまたは変更しなければならない場合、ガイドは必ずお客様に原因を説明して、お客様が納得できる補償案を提出してください。

5.自費項目を増やすには特色があり、価格に利點があります。自費項目を取り扱う時、お客様の中から代表を選んで一緒に手続きしたほうがいいです。

6.自分で解決できない問題があったら、すぐに旅行會社に連絡(luò)しなければなりません。費用の問題は勝手に決めてはいけません。

つまり、個人旅行チームはパックツアーの中で一番難しいチームの一つです。矛盾が多く、問題が多く、意見が多い、事故が多い、満足者が少ない「四多少ない」現(xiàn)象が発生しやすいです。ガイドの業(yè)務(wù)レベルに対してもっと高い要求を提出しました。ガイドは個人観光チームの特徴をよく知っていて、個人観光チームのサービス原則を把握して、個人旅行チームのサービス技術(shù)を活用して、お客さんのチーム意識をうまく動かして、矛盾を解消して、調(diào)和を作って、最後に旅行チームの満足度を高めます。