電話応対のテクニック

電話は現(xiàn)代人とのコミュニケーションのための便利なツールです。電話がない時(shí)代には、必ず自分の身をもって、一言でも話せるように、遠(yuǎn)いところから訪問しなければならないかもしれません。今は電話ですぐに連絡(luò)ができます。ビジネス分野では、電話販売を通じて、會(huì)社全體の仕事効率を大幅に向上させることができます。

電話の応用で商業(yè)活動(dòng)の中でますます広範(fàn)になって、そのため、會(huì)社の関係者はとてもいくつか電話の応対の技巧を掌握する必要があって、たとえば接聴する過程の中で親切で和やかな態(tài)度を維持することに注意します、電話の目的を確定します、電話者の身分を確定します。

1.左手に受話器を持ち、右手にペンを持つ

ほとんどの人は右手で受話器を持ちますが、お客さんと進(jìn)行中です。電話が通じる過程で必要な文字記録が必要になります。字を書く時(shí)には、受話器を肩に挾むのが普通です。そうすると、電話が挾まれて落ちてきて、耳障りな音がして、お客様に不快感を與えます。

このような不具合を解消するためには、左手で受話器を持ち、右手で字を書いたり、パソコンを操作したりすることを提唱します。

2.電話のベルが二回鳴った後電話に出る

社內(nèi)では、対処の仕方が不適切であることを心配して取引先を怒らせた社員が多く、社長(zhǎng)に叱られました。そのため、電話を厄介者として扱っている山芋は、電話に出ないでできるだけ電話に出ないという気持ちを持っている人が多いです。実際、お客さんと電話でコミュニケーションする過程も従業(yè)員の能力を鍛える過程です。聞き慣れさえよければ、電話に出るのは難しいことではない。普通、電話のベルが二回鳴った後で電話に出るべきです。もし電話のベルが三回鳴ってもまだ誰も出ないなら、お客様はよくこの會(huì)社の社員の精神狀態(tài)がよくないと思います。

3.會(huì)社または部門名を報(bào)告する

電話がつながったら、電話に出る人はまず自分から相手に挨拶し、すぐに當(dāng)社または部門の名前を名乗ります。年を取るにつれて、多くの人の身の値段がますます下がらなくなります。電話を取って、「もしもし、誰かを探していますか？何をしていますか？」？」マナーが悪いので、注意して丁寧にお客様に挨拶するべきです。

4.著信者の身分氏名を確定する

次に、著信者の身元を確認(rèn)する必要があります。電話はコミュニケーションの命脈であり、多くの規(guī)模の大きい會(huì)社の電話はフロントを通じて內(nèi)線に接続されています。もし受話者が電話者の身分をはっきり聞いていないと、取り次ぎ中に問い合わせがあった時(shí)には答えにくいので、貴重な勤務(wù)時(shí)間を浪費(fèi)してしまいます。著信者の身分を確定する過程で、特に相手に親切で穏やかな挨拶をすることに注意して、相手がイライラしないようにします。

5.著信目的をはっきり聞く

著信の目的を知ることは、その電話に対して適切な処理をすることに役立つ。電話の受話者は、今回の電話の目的は何かを明らかにしなければなりません。伝えてもいいですか？指名者が直接に受け答えしなければならないですか？一般的な電話販売ですか？それとも電話のやり取りですか？會(huì)社の従業(yè)員は自分の電話でないからといって、積極的に責(zé)任を取るべきです。

6.聲や表情に注意する

コミュニケーションの過程で表現(xiàn)された禮儀は一番人の基本的な素養(yǎng)を體現(xiàn)しています。禮儀正しい言葉をいつでも口にかける習(xí)慣を身につけて、お客様に楽で快適さを感じさせます。ですから、電話を受ける時(shí)は聲と表情に気をつけてください。聲が良くて親切で、お客様に直接會(huì)社に訪問する衝動(dòng)が生じます。電話を受ける過程で自分の悪い気持ちを暴露しないでください。自分の聲のために會(huì)社の看板を足元に踏みつけないでください。

7.正しい姿勢(shì)を保つ

電話を受ける時(shí)は常に正しい姿勢(shì)を保つべきです。一般的に、人の體が少し沈下して、丹田が圧迫を受けると丹田の聲が出せなくなります。大部分の人が話しているのは胸腔です。このように口が乾燥しやすく、丹田の聲を使えば、音が磁気的になるだけでなく、喉を傷つけないです。そのため、端座の姿勢(shì)を維持して、特にデスクトップのへりで伏せないでください、このように音を自然に、なめらかで人を引き付けることができます。また、笑顔でいることで、お客様の喜びを感じることができます。

8.著信ポイントを復(fù)唱する

電話の応対が終わる前に、もう一回の著信の要點(diǎn)を忘れないでください。記録ミスや偏差による誤解を防止して、仕事全體の効率を高めます。例えば、面會(huì)時(shí)間、場(chǎng)所、連絡(luò)電話、區(qū)域番號(hào)などの各方面の情報(bào)を照合?審査し、誤りをできるだけ避けるべきです。

9.最後にお禮を言う

最後のお禮も基本的なマナーです。來訪者はお客様です。お客様を大切にして、電話のお客さんが直接直面しないから、相手にしなくてもいいと考えてはいけません。実際、お客様は會(huì)社の衣食両親で、會(huì)社の成長(zhǎng)と収益の増加はお客様との付き合いと密接に関係しています。だから、社員はお客さんに感謝して、お禮と祝福をします。

10.お客様に先に線を引きます。

製造業(yè)にしても、サービス業(yè)にしても、電話や電話に出る時(shí)には、お客様に先に電話をしてもらうことを忘れないといけません。いったん電話を切ると、相手は必ず「カチッ」という音を聞くので、お客様に不快感を與えます。ですから、電話が終わる前に、お客さんに先に電話をしてもらうべきです。

好感のもてるやりかた

會(huì)社の従業(yè)員が必要な技術(shù)と手段を身につけて、電話を通じて自己販売を行い、お客様に會(huì)社に対して良い印象を與えることができます。一般的に、電話で好感を持たれたいなら、5 W 1 Hの通話のポイントを身につけるべきです。

1.5 W 1 H通話のポイント

_WHY（理由）

WHYは電話をかける理由です。今回の電話を通じて何の目的が必要ですか？この電話はどうしてもかけなければならないのではないですか？これらは電話をかける前によく考えなければならない問題です。電話をかけるのも仕事の時(shí)間を使う必要がありますので、節(jié)約できます。

_;WHAT（內(nèi)容）

WHATとは電話で伝える內(nèi)容です。今回の電話が最大のパフォーマンスを達(dá)成するために、スタッフは事前に述べる內(nèi)容を準(zhǔn)備し、どのような方法で電話を受けた人に情報(bào)を伝達(dá)するかを考え、電話をかけた人の意図をすぐに理解できるようにするべきです。注意すべきなのは、電話の內(nèi)容はお客様にお客様の気持ちをもたらして、會(huì)社の評(píng)判をよくするべきです。

_;WHO（対象）

WHOとは電話の対象です。電話の相手は社長(zhǎng)かもしれません。普通の會(huì)社員かもしれません。ですから、電話を始める時(shí)、電話に出る人が探している人かどうか確認(rèn)してください。

電話に出る相手が違って、丁寧な言葉の使い方が違ってきます。しかし、相手が誰であろうと、相手の呼び方を選ぶ時(shí)は、相手の優(yōu)越感を満足させるように注意して、それに応じた報(bào)いを受けるべきです。

_WHEN（時(shí)間）

WHENは相手の都合のいい時(shí)間を選んで通話します。できるだけ相手の仕事が忙しく、例會(huì)、食事、休憩などの時(shí)間帯に電話をかけることを避けるべきです。これは普段から詳しい資料を集めて、取引先のファイルを作って、相手の高い共感を得ます。

_;WHERE（場(chǎng)所）

WHEREはお客様とのデートの具體的な場(chǎng)所を決めます。普通、多くの會(huì)社は電話回線が一つしかないので、場(chǎng)所が決まらないと、通話時(shí)間が長(zhǎng)くなると必ず會(huì)社の対外通話システムに影響を與えます。そのため、電話をかける前に、デートの場(chǎng)所を大體選んでおくべきです。

_HOW（方法）

HOWが考えるのは、電話でどのように適切に表現(xiàn)するかという問題です。今日の納品を約束しましたが、會(huì)社が間に合わない時(shí)は、より適切な言い訳を選んで、お客様に納得させるべきです。

2.相手の敬稱と電話番號(hào)を確認(rèn)する

5 W 1 Hの全ての問題が確定したら、次に相手の名前や電話番號(hào)に間違いがないかどうかを確認(rèn)する必要があります。電話番號(hào)が間違っていたり、電話に出る人が探している人ではない場(chǎng)合は、相手に謝るべきです。そして、正しい電話番號(hào)や関係者を探してください。

3.自社の名前と自分の名前を名乗る

相手の敬稱と電話番號(hào)を確認(rèn)してから、従業(yè)員は自分の會(huì)社の名前と自分の名前を名乗り、相手に電話が通じているのは何者か、具體的には何のためですか？これらの基本的な禮儀は電話でのコミュニケーションの開始に役立ちます。

4.重要事項(xiàng)と電話番號(hào)を復(fù)唱する

重要事項(xiàng)と電話番號(hào)を復(fù)唱することは、結(jié)果を確認(rèn)し、偏差を減らすために不可欠なステップです。復(fù)唱することにより、電話の內(nèi)容が非常に正確に伝達(dá)され、関係者が指示に従って作業(yè)計(jì)畫を?qū)g施することができ、情報(bào)伝達(dá)の偏差による誤解や衝突を避けることができます。

5.誠心誠意の返答と感謝{pageubreak}

お客様との通話は真心を込めて行うべきです。電話の中で、人に好かれない取引先との出會(huì)いは避けられません。このような取引先に対しては、個(gè)人の感情を表現(xiàn)しないように注意し、常に心が広く、個(gè)性が落ち著いているようにします。さもなくば、音は気持ちの反応を伝えて、取引先の更に強(qiáng)烈な反発を誘発するかもしれません。また、必要な時(shí)は相手に感謝の気持ちを伝えるように心がけましょう。

6.一心不亂に対応し、言葉を濁してはいけない

通話中は常に受け答えに専念し、言葉を濁さないようにしましょう。もし電話に出ながら他のことをしていたら、お客様の言葉がよく聞き取れませんでした。もう一度復(fù)唱するように要求された場(chǎng)合、お客様はいらいらして悪口を言うかもしれません。そのため、電話のベルは一心不亂に受け答えする開始で、電話にドッキングしないでください。

7.回答過程において、気取らないようにしてください。

答えている間に、気取ったり大聲を出したりしないでください。口を開けたら、「どこですか？誰を探していますか？何をしていますか？」急いで電話を切るか、もっと重い口調(diào)で話します。ビジネスは喧嘩ではないので、會(huì)話の中ではなるべく聲を靜かにしてください。

【本講結(jié)び】

電話は企業(yè)経営の橋の一つです。電話で企業(yè)のイメージを売り込むことができます。成功した営業(yè)マンはお客様と會(huì)社が生命共同體であることを認(rèn)識(shí)し、電話を慎重に使い、會(huì)社のためにより多くの利益と良好な企業(yè)イメージを獲得し、電話はビジネス活動(dòng)の中で最大の役割を果たします。

そのため、會(huì)社の従業(yè)員は電話を受ける時(shí)基本的なビジネスマナーに注意しなければなりません。例えば、聲と表情に注意して、姿勢(shì)を正して座って、問題に一心不亂に答えて、適時(shí)にお禮を言います。