年に一度の「3?15」製品の品質(zhì)大閲兵式は先週に幕を閉じ、國際ブランドの數(shù)々は各方面の力の監(jiān)督と露出の下で醜態(tài)を演じ、ブランドの魅力は千差萬丈に達(dá)し、高級で豪華で、良質(zhì)で安全で、規(guī)範(fàn)的な運(yùn)営など既存の國際ブランドのイメージとは程遠(yuǎn)い。

事故後、多くの國際ブランドが口実を持ち出しました。中國標(biāo)準(zhǔn)製品は合格です。靴の小売端末のような「洋ブランド」は中國の基準(zhǔn)に従って生産されて販売されていますが、まだ國際ブランドですか？國産品より高い資格がありますか？消費(fèi)者の想像空間に殘しておきたいのです。つまり、高い基準(zhǔn)と高い要求を持つ國際ブランドの魅力はまだありますか？

　　中西には別の二重基準(zhǔn)がある。

消費(fèi)財メーカーと消費(fèi)者の間には、自然に深刻な「情報非対稱」が存在する。弱い立場にある消費(fèi)者にとって、國家権威部門が制定した「製品の安全」、「品質(zhì)基準(zhǔn)」は、「製品の品質(zhì)を判斷する」最も重要な參照體系となります。

しかし、これらの「標(biāo)準(zhǔn)」の中には、予知できないリスクがしばしば存在する。これらの基準(zhǔn)はすでにメーカーに拉致されている可能性があります。中國市場では、メーカーは世界の基準(zhǔn)をはるかに下回る可能性があります。いくつかの消費(fèi)財市場では、基準(zhǔn)が非常にあいまいで、存在しない可能性もあります。

これは「迫害妄想」ではない。

2月21日、アメリカのジョンソンは聲明を発表しました。最高経営責(zé)任者のウェルデン氏は今年4月に退任し、副會長のグルススキー氏に引き継がれるということです。今回のトップの変動は、これまでの3年間で複數(shù)の製品がリコールされたことに関連するとの見方が出ています。

30年以上在學(xué)していたウェルデン氏は、過去10年間で最高経営責(zé)任者と會長を務(wù)めています。その任期中、1886年に設(shè)立された強(qiáng)生は、250の子會社を持つ超大型企業(yè)に発展しました。処方薬、醫(yī)療機(jī)器、パーソナルケア製品などの分野をカバーしています。しかし、2009年9月以來、この世界最大の醫(yī)薬品保健會社の「製品リコール」の回數(shù)はすでに25回に達(dá)しました。コンタクトレンズから子供用のタイレノールまで、人工股関節(jié)から赤ちゃんの日用品まで、人を驚かせました。どうしましたか？

しかし、強(qiáng)生の全世界リコールはほとんど中國大陸市場に觸れていません。問題のある製品は中國とは関係がないと言っています。

強(qiáng)生が最近一回リコールしたのは一ヶ月前です。強(qiáng)生は17日、薬の瓶の設(shè)計のため、アメリカで販売されている57.4萬本の「ブドウ味解熱薬タイレノール內(nèi)服液」をリコールすると発表しました。當(dāng)時、強(qiáng)生中國は例によって文書で聲明を発表しました?！钢袊蜗M(fèi)者が現(xiàn)在使っているのは処方箋なしの醫(yī)薬品で、いずれも上海の強(qiáng)生製薬が上海工場で生産しているもので、中國の醫(yī)薬品の生産品質(zhì)管理規(guī)範(fàn)（GMP）にぴったりで、品質(zhì)は安全で、國外リコールの問題がないので、中國の消費(fèi)者は安心して使用できます。」

同じ狀況が何度も発生しました。中國での「二重基準(zhǔn)」の実施については、中國で生産されたすべての製品は「GMP規(guī)格に完全に合致している」との見方が強(qiáng)い。

GMP規(guī)格に該當(dāng)するということは、「問題製品」ではないという意味ではありません。これがレギュレータシステムの違いです。國內(nèi)の薬局関係者によると、アメリカFDA（食品薬品管理局）は世界で最も厳しい食品と薬物管理機(jī)関として認(rèn)められていますが、FDAで問題のある製品が多く検出されています。中國では「問題ありません」ということです。

　　グローバルチェーンは「夫婦の店」のようです。

製品の品質(zhì)を除いて、いわゆる國際化管理モデル中國市場に進(jìn)出し、「夫婦店」のレベルに転落した。マクドナルドの食材を落として拾うことができます。カルフールが期限切れの肉を売ることができます。このような不法な屋臺が、なんと規(guī)範(fàn)化経営と呼ばれるグローバルチェーン店に現(xiàn)れました。

カルフールを例にとって、管理の現(xiàn)地化は、カルフールが中國市場に進(jìn)出して18年近くになる世界の小売大手を試している。

3月16日、鄭州花園店で肉類のラベルを改正するなどの生鮮食品管理の手落ちについて、カルフールの擔(dān)當(dāng)者は「カルフールはすでに調(diào)査を開始しており、その間に當(dāng)事者に対して停職処分を行い、調(diào)査を受けるよう命じた」と答えました。同時に、迅速に専門チームを設(shè)立し、鄭州の現(xiàn)地工商法律執(zhí)行部門に協(xié)力し、関連問題を厳しく調(diào)べる。

カルフールの內(nèi)部管理者は「カルフールは世界第二位の小売大手であり、食品の安全上の厳格な操作ルールがないわけはない。改めて考えてみると、カルフールは中國市場に十年以上進(jìn)出していますが、管理の現(xiàn)地化は、常にいくつかの挑戦に遭遇しています。

元カルフールアジア初のチャンピオン店の店長で、獨(dú)立管理コンサルタントの王濤さんは、「業(yè)績圧力と腐敗は多くの店舗の従業(yè)員と管理層が規(guī)則に従わない原因かもしれない」と話しています。先週発表されたカルフール2011年年報によると、カルフールの通期収入は827.6億ユーロで、前年比0.9%増となった。その中で、営業(yè)利益は19.2%下落しました。21.8億ユーロだけです。

　國際ぜいたく品に対する苦情が相次いでいる。

現(xiàn)在、中國はすでに歐米などの國際高級ブランドになっています。消費(fèi)大國、しかし、多くの贅沢なブランドは中國でサービスしています。一部の中國の消費(fèi)者に人気のあるブランドはアフターサービスの內(nèi)外にも深刻なものがあります。

世界高級品協(xié)會がこのほど発表した中國消費(fèi)者満足度調(diào)査報告書によると、2011年3月15日から2012年3月15日までに、各種の高級ブランドのアフターサービスから3756件の苦情が寄せられ、ファッションブランドのクレーム數(shù)ランキングでプラダがトップとなった。カテゴリー別では、國際名表の苦情が最も多く、全體の46.5%を占めています。

現(xiàn)在、中國はすでに歐米などの國際的な高級ブランドの消費(fèi)大國になっていますが、サービス面では中國の消費(fèi)者はトップクラスのサービスを享受していません。これらのトップブランドは中國の消費(fèi)者に対して、ヨーロッパなどの二重基準(zhǔn)のサービスを提供しています。世界高級品協(xié)會によると、同じ高級ブランドで毎年中國にいるアフターサービスのクレーム者は平均でヨーロッパより65%以上多いです。

すべてのクレームの中で、商品の品質(zhì)に関するクレームは57%を占めています。アフターサービスに関するクレームは43%を占めています。満足のいく回答を得ました。あるいはすでに解決した割合は16.2%だけです。クレーム者の多くはアフターサービスと態(tài)度に不満を持っています。改善が必要です。

「苦情処理が遅れている」「修理時間が長い」「修理価格が高すぎる」など、ヨーロッパの高級ブランドの中國でのサービスが消費(fèi)者に非難される「特色」となっている。世界高級品協(xié)會は、この原因は國際ブランドが中國の商業(yè)市場で開拓するコストが低いことにあり、ブランドの開店スピードが速すぎて、販売サービスチームの育成と管理をおろそかにしていると考えています。