ガイドが店で忙しくしている間に、お客さんが訪ねてきた。お客様が來ると、迎賓に入り、小売ブランドチェーン店やブランド専門店にとって、重要な役割を果たしています。それはブランドの顔であり、サービスイメージの窓口であり、その身だしなみやマナー、サービスレベルはお客様に第一印象を殘し、端末店のお客様の購入行為に極めて重要な影響を與えます。

　　1、ブランドショップ迎賓語を統(tǒng)一すべきである

小売ブランドの店舗サービスの特性と結(jié)びつけて、迎賓語の統(tǒng)一は更にブランドサービスの価値を體現(xiàn)することができて、前の章で述べたマクドナルドのケースの中で、客はマクドナルドの全中國のいかなるレストランに入って、聞いた最初の言葉は“麥當(dāng)労にいらっしゃいませ”で、他の迎賓言語はありません。

現(xiàn)在わが國.小売ブランドLOGOの大多數(shù)のブランドは英語を採用して、多くの時(shí)、私はこれらの英語の店のブランドのコーナーに入って、ガイドはとても親切に「いらっしゃいませ、勝手に見てください」と言って、私は一目も気に入っていないことを掃いて、この店を踏み出して、ガイドの情熱的なお客さんの「お帰りください」を聞いて、ただ殘念なことに、すでにこの店を出た私はこれがどんなブランドの店なのか分かりません。このように肩を拭いて通り過ぎた。

仏は、前生500回振り返って、やっと今生の肩を拭いて過ごしたと言った。あのサービスのガイドは彼女が知らないで、私と彼女の前生の500回の振り返り、今日の肩を拭いてこのように過ぎ去った。

そのため、小売ブランドの店、特に全國チェーンの店では、迎賓の言語統(tǒng)一が必要となり、ブランドを経営する必要もある。

一般的に最も簡単な迎賓語は、「○○ブランドへようこそ」と統(tǒng)一されています。例えば、先日、有名なバッグブランド「ディサンナ」をサービスしました。彼女のLOGOは「Dissona」です。通りかかったお客さんは分からないかもしれませんが、入店したお客さんは「ディサンナへようこそ」という迎賓語を統(tǒng)一的に耳にします。深センの迎賓語はこれです。上海、北京の店の迎賓語もこれです。全中國のすべてのディゾナブランドのコーナーと専門店も「ディゾナへようこそ」であり、ブランド伝播の威力は想像にかたくない。

では、間違った迎賓語は「いらっしゃいませ」「勝手に見てください」「勝手に選んでください」です。

次は迎賓の動(dòng)作について話します。

　2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作

動(dòng)作、多くの端末店の販売員は動(dòng)作に納得せず、販売の過程で「言う」ことが最も重要で、どのように言うのが良いかと思っています。多くのガイドもそう思っていますが、一番重要です。果たしてそうなのか。

ゲームを共有する:

研修業(yè)界の有名なゲームはこのようにして、私は指を伸ばして、座っている學(xué)生に「これは何ですか?」と聞きました?！敢弧工?、みんなが口をそろえて、私は2本の指を伸ばして、「これは何ですか?」と聞いた?！付?、みんなが口をそろえて、私は3本の指を伸ばして、「1プラス1は何ですか?」と聞いた?！?」は、みんなが口をそろえて、「1を足すと何になるか」、「3」を繰り返し聞いて、みんなはまだ大部分の人が3を叫んでいます。最后にみんなは大笑いして、1プラス1は3に等しい!?

どうして?みんなは私が誤導(dǎo)したと言った。何が誤解したのかと聞いた。みんなは私の3本の指がみんなを誤導(dǎo)したと答えて、みんなはほとんど私の言語の內(nèi)容を聞いていません。

これまでの文章では、人と人とのコミュニケーションにおいて、コミュニケーションの様々な影響要因の83%が視覚から、11%が聴覚から、3.5%が嗅覚から、1.5%が觸覚から、1%が味覚からという結(jié)論を得たことを共有してきました。つまり、視覚はコミュニケーションにおいて最大の影響要因であり、上記のトレーニングゲームにおける視覚の影響力を説明している。

店舗の販売サービスもそうです!言葉の影響力は11%しかありません。10言葉を言うと、お客様は1言しか聞こえません。あなたは私たちの質(zhì)がいいと言っています。お客様は自分のものがいいと思っています。そして、まだ信じていません。動(dòng)作、視覚、これは影響力の中で最も重要な要素です。