大仰ではない電話集まった學(xué)習(xí)コンサルタントにとっては有利な武器であり、電話で潛在的な顧客をセミナーに誘い、さらにセミナー後の電話追跡、顧客センターのサービスまで電話と切っても切れない縁を結(jié)んでいる。本文は電話の使い方を教えるのではなく、電話の中でどうやって情緒管理ができるかを検討します。犯人が死刑判決を受け、裁判が終わった時、裁判官が犯人に「何か言いたいことがありますか？」犯人は靜かに話を聞いた後、裁判官に言いました。「人間の感情は、巨大で不思議なエネルギーです。それは人の無限の動力を奮い立たせることができるだけでなく、人を永遠(yuǎn)の淵に推し進(jìn)めることもできます。感情が暴走したら、暴走することを意味します。

毎日の生活の中で、私たちはほとんど無意識のうちに感情にコントロールされています。それは人を元気にさせることができて、激情を満たします、思考が敏捷です、やる気が倍増します。心理學(xué)者は人の情緒を積極的な情緒と消極的な情緒の2種類に分けて、積極的な情緒は人に対して前向きで、積極的な作用があって、消極的な情緒は人に対してマイナスの、消極的な作用があります。積極的な感情に対して、全力を盡くして発展して、消極的な情緒に対して、厳格に制御します。

集まったのは事実上、電話のコールセンターです。特に業(yè)務(wù)部門は人気が集まっているところです。毎日何千何萬という呼出があって、呼応はすべて異なっている取引先とつきあっています。毎日のように多くの電話を受けたり、電話をかけたりして、負(fù)の感情を刺激する機會も自然に多くなります。例えば、しつこい取引先、信用を守らない取引先、業(yè)績のプレッシャー、上司の不快感、同僚の誤解などです。ですから、自分の情緒をどう管理するかは、學(xué)習(xí)コンサルタント、カスタマーサービスにとって、非常に重要です。

上手である感情を整理するの人は職場で人気が高く、事業(yè)でも成功しやすいです。事業(yè)を成功させるには、どのように情緒調(diào)整を行うかを?qū)Wぶ必要があります。ここでは六つの方法を紹介します。

（1）制怒術(shù)。怒ったことがあるときは、まず怒りの理不盡を考え、次に怒りの後に何が起こるかを考え、他の方法が怒りの代わりにあるかどうかを考えます。そう考えると、あなたは冷靜で情緒的になることができます。

（2）悅楽術(shù)。努力して積極的な情緒を増加して、具體的な方法は3があります：1つは多く友達(dá)と付き合って、群體の付き合いの中で楽しみを求めます；2は多く小さい目標(biāo)を立てて、小さい目標(biāo)は実現(xiàn)しやすくて、すべての実現(xiàn)はすべて喜びの満たすことができます。いつも自分に注意します：すべての取引先がすべて道理にかなっているのではありませんて、もし本當(dāng)にこのようにするならば、世界は面白くありませんて言います。

（3）人を助ける術(shù)。多く慈善事をして、他の人に楽しみを持ってくることができて、自分の心を安らかにすることができて、気持ちは平然として、わりに良い安全感を持ちます。

（4）排水術(shù)。嫌なことや嫌なことがあったら、スポーツをしたり、小説を読んだり、音楽を聴いたり、映畫を見たり、友達(dá)に相談したりして、自分の不愉快な気持ちを晴らしてもいいです。泣いてもいいです。お客さんを誘ったことを例にして、お客さんがセミナーに來ると言ってくれましたが、最後に來られなくて、自分が落ち込んでしまいました。もしこの時にお客さんに電話したら、私達(dá)の不満を表します。彼は約束を守らないと言っています。このようにした結(jié)果、自分の気持ちが晴れるかもしれません。でも、このようにした結(jié)果はお客さんがいつまでも研討に參加しないかもしれません。確かに急用に會ったかもしれません。會社の社長として毎日突発的なことがあります。彼が適時に解決する必要があるかもしれません。お客さんは私たちに対してよく知らないかもしれません。もちろん親切にお客さんにメールを送って、彼に知らせるのもいい方法です。

(5)移行術(shù)。一つの需要が妨げられたり、挫折されたりした時に、別の需要を満たすことで代償を支払うことができます。注意力を分散させることによって、環(huán)境を変えて、情緒の方向を転換することもできます。自分が仕事が終わってから家族に會う時の喜びを考えてみて、自分の人生がこのようなつらい思いに耐えられないなら、大事になることができますか？今日もまた進(jìn)歩しました。

（6）リラックス術(shù)。気分がよくない時、順を追って漸進(jìn)して、上から下まで全身をリラックスすることができて、あるいは自己催眠、自己マッサージなどの方法を通じて(通って)自分をリラックスの狀態(tài)に入らせて、それからほほえみを浮かべて、かつて経験した楽しい境地を想像して、それによって不良な情緒を取り除きます。水を一杯飲んで、友達(dá)に電話して、笑い話を見てもいい方法です。

主管として、マネージャーと総監(jiān)督更には総経理は良い「情緒管理者」であるべきです。彼らはどのように情緒を観察し、激勵し、情緒を?qū)Г蛑辘蓼?。では、管理者はどのように情緒管理を利用して、學(xué)習(xí)顧問と取引先センターの人員に良好な狀態(tài)と効率的な生産を維持させますか？

（1）情熱的、ユーモア的個性。非常に勤勉で聡明な主管者であっても、自分が情熱に欠けていて、ユーモアのセンスがないと、三人の肩をたたいてほめられないです。李四に親指を立ててほめられます。王五、陳六の前で趙七を心から褒めます。この主管は活発な現(xiàn)場激勵の雰囲気を創(chuàng)造できないので、このチームは靜かになります。

（2）タイムリーな激勵。學(xué)習(xí)アドバイザーが超常的な販売やサービス表現(xiàn)を示す時、彼女は様々な形で表彰と激勵を受けるべきです。例えば、主管は直接にこの學(xué)習(xí)顧問に対して言うことができます?！袱瑜扦蓼筏郡?。おめでとうございます?！工长韦瑜Δ摔筏拷Y(jié)果、まず、この學(xué)習(xí)顧問は激勵を受けました。また、他の學(xué)習(xí)顧問もこれに対して奮起します。彼女たちは主管がみんなに時間をかけて注目し、卓越者を表彰することを祝います。誰もが自分がよければ、関心と栄譽が得られると確信しています。また、部下が落ち込んでいるときには、ボーナスを勵ますことも大切です。管理者として、いつも公の場で成績者を表彰したり、特別な佳者を表現(xiàn)するためにプレゼントを贈ったりして、彼らを勵まして、引き続き奮闘するように勵まします。ちょっとした投資で、何倍もの業(yè)績を上げることができるという話がありますが、昔は王様がいました。彼の配下に有名な料理人がいました。この料理は北京ダックで、王府の人に人気がありました。しかし、このおじいさんはコックに何の勵ましもしたことがなくて、コックさんを褒めたことがありません。ある日、おじいさんは遠(yuǎn)くからお客さんが來て、家で宴席を設(shè)けてお客さんをもてなして、いくつかの料理を注文しました。その中の一つは北京ダックです。料理人は命令を受けて行動しましたが、王様がアヒルの足をお客さんに持ってきた時、もう一つのアヒルの足が見つからなくて、後ろのシェフに聞きました。食事の後、王様は料理人に従ってアヒルの養(yǎng)殖室に行って調(diào)査します。夜になると、アヒルは寢ています。アヒルは片足だけを出しています。コックはアヒルを指して言いました?！竿酩丹蕖⒁姢皮坤丹?。私たちの家のアヒルは全部足が一つしかないじゃないですか？」王様はそれを聞いて、大きな拍手をして、アヒルを起こしました。アヒルはその場で目を覚ましました。王さんは「アヒルは足が全部じゃないですか？」と言いました。コックさんは「はい！そうです。でも拍手をするだけで、両足ができますよ?！?/p>

（3）部下より心理的に耐える力がある。學(xué)習(xí)コンサルタントが何度も目標(biāo)に屆かない、あるいは常に変化に悩まされていると、負(fù)の感情がわいてきます。主管の精神面がチームタクシーの怒りを全部決定しました。この時、主管と部下が一緒に天尤人を恨むなら、チーム全體のマイナスの感情が重責(zé)を負(fù)うことがよくあります。主管の心理的な耐える力は最強であるべきです。彼女は常に部下より積極的に問題を見て、更に積極的にみんなを連れて苦境を抜け出す必要があります。

（4）部下を手伝って、落ち込んだ時期を過ごす。日常の仕事の中の情緒は変化がある以外、多くの人は明らかな情緒の周期があって、特に情緒の低い期限、短いなら1、2日間、長いなら4、5日間。部下の情緒の低い時期に出會って、主管の通常の方法は多く激勵を加えるべきで、圧力を少し加えます。

（5）常にチーム建設(shè)、野外活動。経常的なチーム建設(shè)、野外活動は情緒に対するコントロールも効果的な方法である。

効率的に作動する業(yè)務(wù)センターにとって、圧力の存在は非常に正常な現(xiàn)象である。どのように學(xué)習(xí)顧問の仕事の圧力を緩和しますか？一連の方法で従業(yè)員のストレスを軽減することを助ける以外に、學(xué)習(xí)コンサルタント自身はどのようにストレスに直面するべきですか？ここでは怒っているお客様のストレスをどう解消するかを重點的に話します。