銀行業(yè)という特殊な金融サービス業(yè)として、従業(yè)員の禮儀作法は銀行の対外イメージを表しています。

銀行業(yè)にとっては、先進(jìn)的な施設(shè)だけではなく、快適な內(nèi)裝、優(yōu)雅な環(huán)境、更に良質(zhì)で良好なサービスを持たなければなりません。

銀行ロビーマネージャーは取引先として銀行に足を踏み入れた最初の人で、銀行ロビーマネージャーのサービスマナーが特に重要です。

銀行のロビーのマネージャーは客に対してサービスする過(guò)程の中で、2つの基本原則を掌握します。

以上の2つを行うには銀行ロビーマネージャーが自分の職責(zé)に対して明確な認(rèn)識(shí)を持つ必要があります。

銀行ロビーマネージャーの職責(zé)

1.お客様の送迎

銀行ロビーマネージャーはお客様の案內(nèi)員として、取引先に対して情熱的、文明的に迎えに來(lái)ることができるようにします。お客様から入る時(shí)から、ロビーマネージャーは自発的にお客様を迎えて、お客様のニーズを聞き、お客様に対して相応の業(yè)務(wù)案內(nèi)を行います。

2.秩序の維持

銀行ロビーマネージャーは清潔な衛(wèi)生環(huán)境を維持することに責(zé)任を負(fù)っています。拠點(diǎn)の標(biāo)識(shí)、利率札、宣伝カード、掲示板、機(jī)具、意見(jiàn)薄、宣伝資料、便民施設(shè)などをきちんと並べて維持します。正常な営業(yè)秩序を維持し、お客様に「一米線」を遵守するように注意してください。

3.業(yè)務(wù)コンサルティングサービス

銀行ロビーマネージャーは各種類(lèi)の業(yè)務(wù)プロセスを熟知して、書(shū)類(lèi)の內(nèi)容を記入して、親切で、誠(chéng)意があって、根気よくて、正確に取引先の業(yè)務(wù)相談に答えます。

4.低売り場(chǎng)サービス

銀行ロビーマネージャーはカウンターに行く必要がなくてもすぐにできる現(xiàn)金以外の業(yè)務(wù)を処理できます。例えば、個(gè)人の取引先の凍結(jié)、解凍、紛失、解凍などです。

銀行ロビーマネージャーは個(gè)人の取引先から提供された関連証明資料に基づいて厳格に操作を規(guī)範(fàn)化します。

5.差別サービス

銀行ロビーマネージャーはお客様の情報(bào)を理解することによって、高、低エンドのお客様を識(shí)別し、ハイエンドのお客様にVIPクラスのサービスを提供します。

6.顧客クレーム処理

お客様の苦情に遭遇した時(shí)、銀行のロビーマネージャーはお客様からの批判的な意見(jiàn)を迅速かつ適切に処理し、お客様とカウンターの間で直接的な論爭(zhēng)を避け、矛盾を解消し、お客様の苦情を減らすことができます。

お客様の意見(jiàn)と効果的なクレームの処理結(jié)果は規(guī)定時(shí)間內(nèi)に速やかに返答します。

7.顧客の開(kāi)発

銀行ロビーマネージャーの主な職責(zé)の一つは取引先関係を確立して維持することです。そのため、銀行ロビーマネージャーはロビーサービス陣地を利用して、市場(chǎng)情報(bào)と取引先情報(bào)を広く収集し、重要な取引先の資源を十分に掘り起こして、重要なカスタマーサービス情報(bào)を記録し、適切な方法で重點(diǎn)顧客と長(zhǎng)期的に安定した関係を築きます。

8.積極的なマーケティング

銀行ロビーのマネージャーはお客様のニーズに応じて、積極的に客観的にお客様に紹介してくれます。

取引先関係の確立と維持を通じて、銀行の業(yè)績(jī)向上に貢獻(xiàn)します。

9.サービス監(jiān)督

銀行ロビーマネージャーは、ネットワークの責(zé)任者を協(xié)力して、本拠點(diǎn)の優(yōu)良サービス?fàn)顩rを管理し、監(jiān)督し、適時(shí)に規(guī)範(fàn)化サービス基準(zhǔn)に違反する現(xiàn)象を是正する。

10.積極的に働く

銀行のロビーマネージャーは目のまめ、口のまめ、手まめ、往復(fù)サービスを顧客間で行います。仕事の日誌（基本的な職責(zé)を履行する狀況）と取引先の資源情報(bào)が薄い（重點(diǎn)の取引先の狀況）を記録してください。

11.総括報(bào)告

銀行ロビーマネージャーは、定期的に市場(chǎng)情報(bào)、顧客情報(bào)、顧客ニーズ及びお客様の本拠點(diǎn)商品のマーケティング、優(yōu)良品質(zhì)サービス等に対する意見(jiàn)をまとめて分析し、改善の提案を提出し、書(shū)面で毎月主管長(zhǎng)と拠點(diǎn)責(zé)任者に一回報(bào)告します。

ロビーマネージャーが提出した修正意見(jiàn)に対して、ネットワークの関連責(zé)任者は積極的に協(xié)力します。

一、銀行のロビーマネージャーがお客さんを送る禮儀

銀行の仕事は通常いくつかの決まった時(shí)間帯があります。

このような狀況では、銀行のロビーマネージャーは六路を見(jiàn)たり、八方を聞いたりして、適時(shí)に顧客を発見(jiàn)して、必要な位置に誘導(dǎo)して、相応の手続きをします。

銀行ロビーのマネージャーがお客様を送迎するには、以下のような點(diǎn)が必要です。

お客さんを迎えて、積極的に親切にします。

お客様が銀行の門(mén)に入る時(shí)、お客様に対して禮儀正しく、積極的に挨拶し、笑顔で迎えます。

お客様が迷った時(shí)は、積極的に問(wèn)い合わせ、回答を得てから具體的に案內(nèi)します。

他の仕事で忙しくて、お客さんを早く発見(jiàn)するために、まずお客さんに謝罪したいです。そして、「先外後內(nèi)」の原則に基づいて、早めに著手中の仕事を止めて、お客さんのために業(yè)務(wù)を処理します。

お客さんが出かける時(shí)は、別れの挨拶をします。またいらっしゃってください。

二、銀行のロビーマネージャーが別れて導(dǎo)く禮儀

銀行のロビーマネージャーは自発的に取引先を迎える過(guò)程の中から、取引先の意図と心理の傾向を推察して判斷して、適切な選択の最優(yōu)秀接觸の機(jī)會(huì)、そして相応する動(dòng)作を作り出して、もし取引先を?qū)Гい圃摦?dāng)區(qū)域まで業(yè)務(wù)を処理しますかます待つならば、あるいは取引先に対して製品を推して推薦します。

銀行ロビーのマネージャーは流れを分けてお客様を?qū)Г瘯r(shí)、ジェスチャーの方式と違った意味に特に注意して、ジェスチャーを?qū)Г韦蟽?yōu)雅で、ジェスチャーは多すぎてはいけません。

標(biāo)準(zhǔn)的な禮儀のジェスチャーがあることを?qū)Гい?、手は完全に開(kāi)けたのではありませんて、トラの口はかすかにそろって、ふだん手は腰の間で置きます。

ガイドの過(guò)程で、女性の標(biāo)準(zhǔn)的な禮儀は腕の中で収めて、そして手の先が斜めになって“中に入ってください”を押して、とても優(yōu)美に見(jiàn)えます。男性は紳士の風(fēng)格を體現(xiàn)していて、手振りは誇張して、手は外に押し出します。

また、スタンスは標(biāo)準(zhǔn)で、體は傾けられません。

銀行ロビーマネージャーは営業(yè)秩序を維持し、お客様に業(yè)務(wù)コンサルティング、プロセス紹介、操作指導(dǎo)とマーケティング宣伝のサービスを提供します。お客様が業(yè)務(wù)処理を待っている狀態(tài)や購(gòu)買(mǎi)意欲があることを発見(jiàn)した時(shí)、速やかに自発的にお客様に銀行関連商品の宣伝情報(bào)を提供します。

銀行ロビーのマネージャーは銀行の宣伝ビラを配る時(shí)、取引先の心理に注意して、熱心に取引先に関連している銀行の製品を紹介して、禮儀正しい用語(yǔ)に注意します。

お客様が多くのことを知りたくないと気づいたら、自発的に商品紹介を中止して、お客様の反感を起こさないようにします。

四、銀行ロビーマネージャーの業(yè)務(wù)遂行のマナー

ロビーマネージャーは本業(yè)の業(yè)務(wù)品種、マーケティング技術(shù)と基本業(yè)務(wù)の流れを熟知しています。必ず職位の仕事に適応する証券、保険、外貨などの業(yè)務(wù)知識(shí)を持っています。コンピュータの操作能力も強(qiáng)いです。

専門(mén)的な業(yè)務(wù)紹介と操作を通じて、お客様に信頼できるイメージを提供します。

五、銀行のロビーマネージャーは書(shū)類(lèi)を記入し、自動(dòng)端末などを使う禮儀

銀行ロビーマネージャーはお客様をリードして注文書(shū)を記入したり、セルフ端末を使ったりする時(shí)、一番重要なのはお客様のプライバシーを守ることです。個(gè)人情報(bào)を入力する必要がある時(shí)、銀行ロビーマネージャーは自発的に回避します。

銀行ロビーマネージャーは必ず銀行ロビーマネージャーのサービスマナー研修で述べたサービスマナーの要求に従って、自分の規(guī)範(fàn)サービスを習(xí)慣にして、標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化を?qū)g現(xiàn)し、お客様に良質(zhì)なサービスを提供すると同時(shí)に、自分のサービスの価値を反映して、優(yōu)れた個(gè)人修養(yǎng)を展示し、個(gè)人の専門(mén)イメージとマナーを通じて、行き屆いたサービスを加えて、お客様の感知する銀行イメージを向上させます。

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