1、共通の話題を探す

お客様が入店した後、お客様が様子を見ている間に、カスタマーサービススタッフはお客様との良好な人間関係を育成するために、できるだけ早く見つけたほうがいい共同というトピックがあります。もちろん、問い合わせは決して少なくありません。カスタマーサービススタッフが質(zhì)問を続けているうちに、すぐに顧客の興味を発見することができます。

挨拶をした後、お客様の興味のある話をすることで、雰囲気を和らげ、次にテーマに入ることができ、最初からすぐにテーマに入るよりも効果的になることがよくあります。

天気や季節(jié)、ニュースも良い話題ですが、約1分ほどで話が変わってしまうので、なかなか共通にはなりませんトピック＃トピック＃。

肝心なのはお客様が興味を持っているもので、お客様の人員が多かれ少なかれ知っていることです。それをするには長い時間の積み重ねが必要であり、そして自分を充実させるためにはたゆまず努力しなければならない。

専門家に永遠に追いつけない以上、話はほどほどにしなければならない。

2、「空気を読む」ことを上手にする

誰もが自分とは異なる性格を持っているため、同じニーズ、同じ動機であっても、異なる性格のお客様のところでは、異なる表現(xiàn)があります。

3人いて、1人は勇敢で、1人は度胸が普通で、1人は臆病です。この3人を淵の谷のほとりに連れて行って、「飛び越えることは勇敢と言える、そうでなければ臆病者?！袱ⅳ斡赂窑胜韦弦懿·驉uじて、きっと飛び越えることができて、他の2人は飛び越えることができません。もしあなたが彼らに言ったら、飛び越えると黃金千両に賞を與えて、この時あの度胸の普通のは必然的に跳ぶことができて、あの臆病な人は依然として跳ぶことができます。この時突然猛虎が來て、咆哮して飛びかかってきたら、この時は彼に條件を與えなくても、その臆病なのはきっとすぐに淵谷を飛び越えるのは平地を渡るようなものだ。

異なる心理的特徴を持つ人には、的確に異なる方法をとることで、心を動かすことができます。人々の性格が異なる以上、ターゲットを強化し、相手の心の中に話をしてこそ、目的を達成することができ、特にカスタマーサービススタッフはこのような人による方法を身につけなければならない。（文/郭漢尭）

異なる性格のお客様と話す方法

*冷たいタイプ

冷たいタイプのお客様は冷血動物のようで、あなたがどんなにしても彼は冷たい挨拶をしたり、普通の挨拶をしたりしていません。これらのお客様に対して、カスタマーサービススタッフの話し方は情熱的でなければなりません。彼の態(tài)度がどんなに失望しても、気を落とさずに、積極的に誠実に彼らと付き合う必要があります。

*自高自大型

背が高くて大きな人はわざと威張って、意気揚々としていることがあります。威張っている目的は虛栄心が働いているにほかならず、彼の存在と地位を認めてもらうことにほかならない。このようなお客様には、まず彼に十分に吹かせ、カスタマーサービススタッフは耳を傾けるだけでなく、タイミングを逃さずに相槌を打つ必要があります。彼の意見に対して正面衝突してはいけない。彼は十分に話した後、巧みに彼を聴衆(zhòng)に変え、彼の優(yōu)越感を反転させ、彼にあなたに同調(diào)させた。

*サイレント型

沈黙型の顧客は金口が開けにくく、寡黙で內(nèi)向的な性格だ。しかし、このような顧客は往々にして態(tài)度が良く、人に親切で、満面の笑みを浮かべて、禮儀正しく、しかし言葉が少ない。カスタマーサービススタッフは必ず彼に先に話をさせなければならない。例えば、相手が喜んで答えてくれる質(zhì)問をしたり、相手が関心を持っている話題を出したりすることができます。このような人と付き合うには忍耐強く、1つの質(zhì)問をした後、相手がすぐに答えなくても、カスタマーサービススタッフは丁寧に待って、相手が口を開いてから、次の質(zhì)問をしなければなりません。

*慎重型

慎重なお客様は慎重に仕事をしています。購入を決める前に、商品のあらゆる面についてじっくりと質(zhì)問し、徹底的に理解して満足するまで最後の決心をする。彼が決心するまでは、親しい友人に相談することが多かった。このようなお客様に対して、カスタマーサービス擔(dān)當(dāng)者は、お客様の質(zhì)問に飽きずに辛抱強く答えなければなりません。話をする時、態(tài)度は謙虛で恭しくしなければならない。つまり、大きなことを言ったり、口を利いたりしてはいけない。忠実で長く、質(zhì)樸で飾り気がなく、まっすぐで曲がなく、言葉は簡単だが、必ず當(dāng)たっているのは溫厚な印象を與えるべきだ。接觸中に節(jié)外に枝が生えないようにする。

*博學(xué)タイプ

もし真才実學(xué)の人に出會ったら、カスタマーサービススタッフは理論的に話して、経典を引用して、縦橫に交錯して、會話を哲理色に富ませて、言葉は含蓄があって上品で、學(xué)者を満腹にすることを自任しないで、また人は謙虛で學(xué)びやすい印象を殘してもいいです。自分が解決しようとしている問題を請求したり、お客様に提出したりすることもできます。彼に迷津を指摘してもらい、彼の法律を良師益友として活用すれば、彼の支持を得ることができます。

つまり、異なる性格の人に対して、異なる話し方をしなければならない。人のやり方によって、ちょうどよくて、やっと成功することができます。