＜p＞電話販売をするなら、話術(shù)腳本の重要性が分かります。

會社の製品知識、業(yè)務(wù)の流れ、使う＜href=“http:/m.pmae.cn/news/indexuf.asp”＞市場＜a＞策略はすべて巧みに短い會話の情景の中に収容します。

電話販売員を戦場戦の兵士に例えるなら、優(yōu)れたシナリオが戦闘力を発揮する有利な武器であることは間違いない。

殘念なことに、ほとんどの會社は臺本の作り方がよく分かりません。

私は多くの會社にサービスを提供しています。専門のコールセンターを含めて、その腳本の內(nèi)容は厳密さに欠けています。ほとんどは形式に流れています。百問百答のようです。

取引先のよくある問題の処理をすべての話術(shù)の設(shè)計の素材にしました。

よく考えてみると、ほとんどの會社は専門的な話術(shù)設(shè)計と企畫の訓(xùn)練を経ていないかもしれません。會話の構(gòu)造に関する基本的な理解が不足しています。今は完全な話の腳本構(gòu)成部門を下記のように共有しています。

＜p＞＜strong＞プロジェクトの目標(biāo)と標(biāo)準(zhǔn)＜/strong＞＜p＞

＜p＞専門の電話販売業(yè)者や操盤者の目には、どの製品の販売や普及もプロジェクトの概念と見なされます。

事業(yè)運営である以上、以下の點を備えていなければならない。

＜p＞1、プロジェクトの名稱：例えば、「オンライン學(xué)習(xí)カードの販売」、「セミナーの招待」。

異なる企業(yè)は電話販売チームに割り當(dāng)てられた任務(wù)によって命名することができます。

＜/p＞

＜p＞2、プロジェクトの展開方式：よくある分類方式は、業(yè)務(wù)処理の方向によって、OUTAND（外呼）、INBOUND（呼入）、お客様の対象によって、新規(guī)のお客様開発、古いお客様の追従、またはお客様のサービス維持などがあります。メディアと組み合わせて電子メールにフォローします。ダイレクトメール（先にカタログを送って、電話でフォローします。）などもあります。また、市場分類によって無料になります。

＜p＞3、事業(yè)期間：具體的な時間によって規(guī)定されています。例えば、短期の販売手がかり発掘プロジェクトですか？それとも長期の電話販売プロジェクトですか？また、Reviewの業(yè)績を擔(dān)當(dāng)する時間の手配も含まれています。

週ごとに行うことを提案します。業(yè)績のプレッシャーが大きい會社もあります。

DELLの電話販売のプレッシャーが大きいので、半日ごとにREVIEWを行います。

＜/p＞

＜p＞4、プロジェクトKPI：主に業(yè)績を決めるKPIデザインで、主なREVIEWを主管するプロジェクト名です。

一部のプロジェクトはコミュニケーションの質(zhì)を重視し、一回限りの解決率を設(shè)定することができます。コミュニケーションを重視する活動量があり、通話やオンライン時間などを設(shè)けて考察することができます。具體的にはプロジェクトによって決められます。

＜/p＞

＜p＞5、プロジェクトの目標(biāo)：電話はどれも無駄にしてはいけないので、電話販売をお願いしてもう一回堅持して、基本的なコミュニケーション情報を得る必要があります。

通常は二つの目標(biāo)があります。一つの主要な目標(biāo)は、例えば研修會社が公開課程の學(xué)習(xí)カードを売っています。もしこの目標(biāo)を達成しなかったら、もう一つの副次的な目標(biāo)を設(shè)計してもいいです。例えば、今度彼と連絡(luò)する時間を得て機會を作ります。

＜p＞＜strong＞二業(yè)務(wù)の流れとシナリオ＜strong＞＜p＞

＜p＞通常電話販売の業(yè)務(wù)フローは＜p＞を含む。

＜p＞1）前置き：

＜p＞まずキーパーがあなたの電話を受けているかどうかを確認し、企業(yè)がキーパーに大量の電話代を浪費しているかどうかを確認しないでください。お金を使って、専門のデータベースマーケティング會社に確認してください。電話は全部あなたが探している人が受けています。事前のデータ洗浄、電子メールでターゲット顧客を選別するなど、大量のコストはいわゆる「回り道障害」に浪費されます。

私はずっと企業(yè)が方法を考えて電話販売者たちに貴重なゴールデンタイムを直接的な意思決定者とのコミュニケーションに使わせるべきだと主張しています。

＜/p＞

＜p＞キーパーであることを確認している電話は、コミュニケーションの狀況によって、オンまたはオフの二つの狀況に分けられます。もしオンになったら、意思の疎通狀況によって、取引先、成約の進捗などを確認します。＜p＞

＜p＞前置きの腳本は短い5、6秒で目的を話します。測定の基準(zhǔn)はお客様が興味を持つのではなく、お客様が聞きたいのです。

ですから、彼が興味を持って聞きたい問題を設(shè)計すれば目的が達成できます。

最後にやっとあなたと電話ができて嬉しいです。電話に出てくれてありがとうございます。

あなたの時間は貴重です。できるだけ短く話します。

＜/p＞

＜p＞もちろん、彼にカタログを送ったことがあるなら、彼がカタログを受け取ったかどうかを先頭に、會話をスムーズに進めることができます。

＜/p＞

＜p＞前置きのポイントをまとめます。

＜p＞丁寧な挨拶適當(dāng)な時間に家の名前を名乗ります。＜p＞

＜p＞本人が受けているか確認する＜/p＞

＜p＞重要情報および意図表現(xiàn)＜p＞

＜p＞2）お互いの會話＜p＞

＜p＞計算してみると、普通の＜a href=“//m.pmae.cn/news/indexus.asp”の電話販売＜a＞の中で、平均的に一回成功した電話は3.5分ぐらいで、もしあなたの販売チームが平均的に電話でこの數(shù)字に達していないなら、この部分の章の內(nèi)容を見ても無駄です。

私は電話販売の録音を聞いていますが、うまくいかない會話のパターンは簡単な挨拶の後、直接に製品説明の段階に入ります。何の移行も情報収集も判斷もないので、このようなやり方はかなり危険です。

＜/p＞

＜p＞正しいやり方はやはりお客様の話を聞いてほしいという願望を刺激することです。つまりお客様があなたの製品に興味を持つように導(dǎo)くことです。競爭の激しい消費財分野では、戦略と販促を増やしてアピールすることができます。

最新の3 G通話料セットを発売したら。

このような話術(shù)を使うと、少なくともお客さんが簡単に切らないです。

取引先で初歩的な対話願望があります。まずやるべきことは情報収集です。目標(biāo)かどうか、取引先との信頼関係を確立すると判斷します。お客様の信頼に達していないと、いきなり売り込みます。結(jié)果はもちろん切った後の電話のベルです。

ですから、話術(shù)を作って答えを聞いても無駄です。話術(shù)の型を必ず作ってください。

＜/p＞

＜p＞例えば、お客様が電話會社に割引のブロードバンドセットがあるかどうか聞いてみます。標(biāo)準(zhǔn)のQ&Aには各コースの割引プランが書かれています。電話販売は正直に教えられました。尊敬するお客様は、現(xiàn)在のブロードバンドは1兆、2兆、3兆、4兆あります。どちらがいいですか？このメニューは成功率がいくらだと思いますか？

＜/p＞

＜p＞話のコースの設(shè)計原則は先ほどお話ししましたが、具體的な問題を具體的に分析して、あなた達の業(yè)界の特徴によって設(shè)計することもできます。

私も何度か紹介しました。以前のオフィス用品業(yè)界の経験を。

私たちが販売している製品は多いです。先ほど紹介した電信サービスと同じように、コピー用紙、消耗材、機械設(shè)備などがあります。

新しいお客さんに會ったら、絶対言わないです。私たちのカタログを見たことがあります。何か私たちのところで買うべき商品がありますか？

私達の策略はお客さんが必要かどうかに関わらず、まずコピー用紙を売りさばくことから始まります。これはすべての企業(yè)が使う製品です。そして、まず彼らが今どんなブランドを使っていますか？

紙から事務(wù)設(shè)備は何を使っていますか？紙と機械をうまくセットしていますか？機械に聞いてから、消耗品について聞きます。

各制品ラインの関連によって、私たちは徐々に関連する制品の機會を探索しながら。

このようにしてこそ、各関連商品の販売が最大の可能性があります。

＜/p＞

＜p＞回答電話では、上記のセールス電話とは順番が違っていますが、先に製品やサービスを使った體験交流を行い、お客様の共感と信頼を得ることができます。

よく知らないお客さんを開発しても、古いお客さんをフォローしても、お客さんと信頼感を持つことが成功の鍵です。

＜br/＞

このようなことをすれば、お客様はまたいかなる反対意見があります。熟練した反対意見処理の技術(shù)と話術(shù)を応用すれば、自然に進められます。

＜/p＞

＜p＞皆さんに注意したいのは、電話での會話のどの段階においても、まずお客様を認め、同じ考えでお客様の気持ちを感じてから製品説明を行い、質(zhì)問を多く使って案內(nèi)するのは常に使う會話のテクニックです。

このようなコミュニケーション習(xí)慣を身につけてください。

このようにしてこそ、相手にコントロールされるのではなく、対話の方向をコントロールできます。

通常の會話の中で、質(zhì)問ができる方ほど主導(dǎo)的な行動が身につきやすくなりますので、質(zhì)問を販売するテクニックはぜひ勉強してください。

＜/p＞

＜p＞會話の部分をまとめると術(shù)設(shè)計のポイント＜p＞

＜p＞興味を喚起したり聞いたりする欲求＜p＞

＜p＞情報収集は、會話を継続し、信頼関係を築くかどうかを判斷する＜／p＞

＜p＞商品?サービス體験の會話が、共感を得た＜p＞

＜p＞3）意向確認と終了＜p＞

＜p＞話の最後の部分は通常、最初の項目の目標(biāo)とつながっています。

直接販売を完成して注文書をもらったり、意向を確認して成約を進めたりしますか？

これらはあなたが最初に設(shè)定したプロジェクトの目標(biāo)と関係があります。

もしあなたが標(biāo)準(zhǔn)的に販売を完了するなら、電話は2～3通必要です。一通で解決するのではありません。

厳密に言えば、どの電話も話術(shù)を作るべきです。

例えば、ある保健協(xié)會の名義で、保健意識の市場調(diào)査をして、この取引先が目標(biāo)の取引先であることを確認します。

そして三日間後に第二通にフォローして、もっと多くの保健品を買ってもらいます。

＜/p＞

＜p＞電話販売はもちろん一回で解決したいので、多くのコールセンターは「一回性解決率」を販売者の能力指標(biāo)としています。

しかし、矛盾したところは、複雑な製品であれば、お客様が製品の特徴と利益を十分に理解していないか、または十分な信頼を持っていない前に、電話で問題を解決することは不可能です。

だから術(shù)設(shè)計の難しさも大きくなり始めました。製品、お客様の信頼と規(guī)定の電話番號と関係があります。

殘念ですが、ほとんどの企業(yè)がそのことを全く意識していないのを見て、電話でCALLを一つずつ販売しています。

電話販売はコピーと展開の威力をどう発揮できますか？

＜p＞最後の部分をもう一度まとめてみると術(shù)設(shè)計のポイント

＜p＞意向契約條項などの確認＜p＞

＜p＞友好関係を保つ＜/p＞

＜p＞丁寧なフォロー＜p＞

＜p＞＜strong＞3結(jié)果処理の流れ＜strong＞＜p＞

＜p＞外付け電話から、最初のノードがオンしているかどうか。

＜/p＞

＜p＞接続の結(jié)果は、直接拒否、意向、直接成約、再フォローなどがあります。

＜p＞接続されていない結(jié)果としては、シャットダウン、フリーダイヤル、フリーダイヤル、フリーダイヤル、サービスエリアなどが挙げられます。

＜p＞ITシステムのサポートがあれば、第二のノードはシステムの確認です。

＜/p＞

＜p＞一般的に成功した販売、キャンセル、確認待ち、訪問の手配などが含まれます。

＜p＞第三のノードは訪問の結(jié)果、通常は成功した販売、キャンセル、変更、処理待ちなどが含まれます。

＜p＞＜strong＞四Q&A＜strong＞＜p＞

＜p＞この部分は私たちが普段使っている製品や販売の過程での一問一答です。

通常は製品知識を中心に、いくつかの販売応答技術(shù)を合わせて設(shè)計します。

通常は話術(shù)コースの中で、コミュニケーションの経験からどれぐらいの反対意見があるかを予測してから、実際の狀況に合わせて補足していますが、いくら補足しても、販売員にこの反対意見がどこにあるかを知らせて、どんな段階で現(xiàn)われるかを応用する時に、話術(shù)という骨組みが心の中にあります。

間違いは大丈夫です。どの関門で間違いがあるか分かりますので、もちろんどのように改善されたか分かります。

＜p＞＜strong＞5製品の性能優(yōu)位パラメータなど＜/strong＞＜p＞

＜p＞一般的にこの部分は製品の訓(xùn)練を擔(dān)當(dāng)する主管が提供するので、販売員がいつでも製品に関する知識を復(fù)習(xí)するように助けます。販売員がいつでも參考にしてくれます。

＜/p＞

＜p＞＜strong＞六電話マナーとコミュニケーションの注意事項＜/strong＞＜p＞

＜p＞この部分は一般的な電話マナーです。ルールやコミュニケーションの中の口調(diào)など、多くのところにあります。この部分は専門的な訓(xùn)練と実戦的な訓(xùn)練が必要です。そして録音を通じて、販売員の実戦レベルを高めていきます。

＜/p＞

＜p＞この6つの部分があってこそ、話術(shù)が本當(dāng)に完成したと言える。

完成したら終わりではなく、始まりです。

実行していくには、話術(shù)の要求に応じてトレーニングをしなければならないので、話術(shù)の開発と研修のフォローアップは切り離せないです。

研修を離れたら、本當(dāng)に効果的に手術(shù)が実行できなくなり、話術(shù)の訓(xùn)練を離れても完全に空虛で力がない限り、以下の電話を受けたいだけの一般的な＜a href=“http:/m.pmae.cn”マナー＜a＞とよくあるコミュニケーションスキル。

＜/p＞