1、喜んで受け入れる愚癡をこぼす

不満は発散にほかならない。彼は聴衆(zhòng)を必要としている。これらの聴衆(zhòng)はしばしば彼の最も信頼されている部分の人である。部下が文句を言っているのを見つけた時(shí)、あなたは単獨(dú)の環(huán)境を探して、彼の気にかけない愚癡を言わせてもいいです。あなたが必要なのは真剣に耳を傾けることです。彼にあなたの前で不平を言わせさえすれば、あなたの仕事は半分成功しました。彼の信頼を得ましたから。

　　2、できるだけわかるようにする起因

愚癡には彼の起因があります。愚癡を言った人の口から事件の経緯を知る以外に、管理者は他の社員の意見を聞くべきです。同僚関係や部門関係による愚癡であれば、雙方の當(dāng)事者の意見を真剣に聞き、どちらか一方をえこひいきしないようにしましょう。

物事が完全に理解されていない前に、管理者はいかなる言論を発表するべきでなくて、早すぎる態(tài)度、事を更にまずくなることができるだけ。

　　3、平等に意思疎通する

管理者はまず真剣に愚癡を言う人の愚癡と意見を聞いて、その次に苦情を言う人の出す問題に対して真剣で、根気良い解答をして、しかも従業(yè)員の不合理な不平に対して友好的に批判します。このようにすれば基本的に問題が解決できます。

ほかの20%の苦情は処理が必要です。會(huì)社の管理や一部の従業(yè)員の仕事に問題があります。文句を言っている人に対しては、まず平等に意思疎通を行い、まずはそれを落ち著かせ、不満の気持ちの拡散を阻止してから効果的な措置をとるべきです。

　　4、斷固たる処置

処理が必要なクレームの80%は管理が混亂しているため、社員個(gè)人の職務(wù)怠慢は20%しかないので、仕事の流れ、職責(zé)、規(guī)則制度などを規(guī)範(fàn)化することはこれらの苦情を処理する重要な措置です。管理制度を規(guī)範(fàn)化するには、民主、公開、公正の原則を取るべきである。